ادراک در رفتار سازمانی
ادراک (Perception) فرآیندی است که طی آن افراد برداشتهای حسی شان را سازماندهی و تفسیر میکنند تا بتوانند محیط اطرافشان را درک نمایند. این مفهوم را میتوان در فضای مدیریت رفتار سازمانی نیز تعمیم داد.
دلیل اهمیت ادراک برای رفتار سازمانی این است که رفتار افراد براساس ادراکشان از واقعیت شکل میگیرد، نه خود واقعیت. از منظر رفتاری دنیا آنطور که درک میشود اهمیت دارد. کلید مساله آن است که درک ما با واقعیتهای عینی تفاوت بسیاری دارد.
مهمترین کاربرد مفهوم ادراک در رفتار سازمانی مسئله ادراک شخص یا درکی است که مردم درباره یکدیگر دارند. در رفتار سازمانی ما به دنبال این هستیم که رفتار انسانها در سازمان را مورد بررسی قرار دهیم و رفتار کارکنان در سازمان ما به نوع ادراک، پنداشت و یا برداشت آنها از واقعیت بستگی دارد و نه خود واقعیت. نظر به اهمیت ادراک در رفتار سازمانی فردی در این نوشتار این مساله مفهومسازی و تعریف خواهد شد.
عوامل موثر بر ادراک
افراد از موضوعات یکسان درک متفاوتی دارند و به شکلهای مختلفی درک میکنند. عوامل متعددی در شکلگیری و در برخی مواقع تحریف آنها نقش ایفا میکند. این عوامل ممکن است در فرد درککننده، موضوع یا هدفی که درک میشود و یا بستر موقعیتی که ادراک در آن واقع میشود وجود داشته باشد.
برداشت افراد از یک موضوع به شدت تحت تاثیر ویژگیهای شخصی فرد میباشد. ویژگیهایی مانند نگرش، شخصیت، انگیزش، علایق، تجربیات پیشین و انتظارات فرد. ویژگیهای موضوعی هم میتواند بر ادراک اثر بگذارد. مانند افرادی که در جمع با صدای بلند صحبت میکنند.
همچنین بستری که در آن رویداد مورد بررسی میشود بسیار اهمیت دارد. همانند مکان، نور، گرما یا دیگر عوامل محیط فیزیکی کار بر توجه و ادارک فرد اثر میگذارد. مانند پوشیدن یک لباس پر زرق و برق در محل کار که موجب جلب توجه افراد میشود و پوشیدن همان لباس در مهمانی. میزان ادراک تغییری نداشته ولی مکان در ادراک تاثیر گذاشتهاست.
تفاوت ادارک، احساس و فاهمه
احساس، را انتقال پیام عصبی به طرف کورتکس حسی، مینامیم. اما، ادراک، از ترکیب اطلاعات حسی با مکانیزم تفکر بهوجود میآید. اگر اطلاعات حسی، بهطور مستقیم، به عضلات و غدد منتقل شود، رفتار فرد، مبتنی بر حس خواهد بود که ادراک محسوب نمیشود. اما، اگر اطلاعات حسی، به مراکز عالی قشر مغز (کورتکس) انتقال یابد، ادراک بهوجود میآید و رفتار فرد، تحت حاکمیت اطلاعات حسی و فرایندهای قشر خارجی مغز قرار میگیرد.
احساس و ادراک، از دیدگاه فیزیولوژیک، دو فرایند متفاوت هستند. یک تحرک حسی معین، میتواند که ادراکهای کاملاً متفاوتی تولید کند و تحریکهای حسی متفاوت، میتوانند که به ادراک واحدی منجر شوند. کلیه اطلاعات فیزیولوژیک، نشان میدهد که یک تحرک معین همیشه فعالیت معینی در کورتکس حسی تولید میکند، اما واقعیتها بهطور آشکار، نشان میدهند که همان تحریک الزاماً ادراک معین به دنبال نمیآورد به عبارت دیگر یک تحریک معین میتواند ادراکهای متفاوت ایجاد کند.
منظور از فاهمه یا ادراک از نظر کانت، درک محسوسات است. از نظر او (کانت) زمان و مکان دو عنصر نامحدود فطری انسان در شکلگیری مقتضیات نقش مهمی دارند؛ یعنی کانت معتقد است که قوانین ترافرازنده روی طبقهها (طبقه مفاهیم) ناب ارسطویی تأثیر میگذارند و بعد هم در شرایطی که این طبقه مفاهیم ناب به وجود میآورند قوه خیال انسان صحنههایی را بازتولید میکند و بعد هم توسط فاهمه انسان به ادراک حسی میرسد که همه این سلسله تشکیل صور مجاز توسط اصول «خرد ناب» ایجاد میشود و در ادامه خرد ناب مورد نقد کانت قرار میگیرد و او با مدارکی که ارائه میدهد بیان میدارد؛ خرد ناب دائماً در حال فریب دادن انسان میگردد.
تئوری اسنادی
نظریهٔ اسناد (Attribution Theory) بر آن است تا روشن کند که چگونه آدمی تلاش میورزد تا مایه نمود رفتارهای آشکار فردی را بر پایه عوامل درونی یا بیرونی برای خود و دیگران بازشناسی نماید. کاربرد فرایند ادراکی در رفتار سازمانی نیز در این نظریه روشن میشود و این نظریه پایه مهمی در ادراک رخدادهای اجتماعی و دستهبندی رفتار مردم بهشمار میآید.
این نظریه رفتار مردم را ترکیبی از نیروهای بیرونی (مانند بخت و محیط) و نیروهای درونی (مانند توانایی، کوشش و دانش) میداند. عوامل واقعی رفتار به اندازهٔ عوامل ادراک شده حائز اهمیت نیستند، آنچه آدمی هنگام مشاهدهٔ رفتار در ذهن میپروراند و نسبت داده رفتار به علل درونی یا بیرونی است که بسیار مهم است. براساس این نظریه، منشاء رفتار ریشه در فهم سه عامل دارد:
- تمایز
- همراهی
- همسانی
تمایز (Distinctiveness): به این مسئله اشاره میکند که آیا فرد در موقعیتهای مختلف رفتارهای گوناگون انجام میدهد یا خیر. به عنوان مثال همکاری که امروز دیر کرده فردی است که دیگران همواره میگویند که آیا از زیر کار در میرود؟ اگر این رفتار عادی بوده آن را به عاملی بیرونی نسبت میدهیم. اگر هم عادی بوده احتمالا آن را رفتاری درونی تلقی میکنیم.
همرایی ( Consensus) :
اگر واکنش افراد در موقعیتهای مشابه یکسان باشد میگوییم همراهی وجود دارد. اگر همه کارمندان از مسیر مشابهی به محل کار بیایند مانند کارمند مورد بحث ما با تاخیر به محل کار بیایند در مورد این رفتار همراهی وجود دارد.از منظر تئوری اسنادی اگر همه کارمندان دیر سر کار بیایند این را به عامل بیرونی نسبت میدهند اما اگر همه کارمندان سر موقع در محل کار حاضر شوند ان را به عامل درونی نسبت میدهند.
همسانی (consistency):
این مورد در رفتار فرد برای ناظر اهمیت دارد. در مثالهای بالا اگر کارمندی که همیشه سر موقع در محل کار حضور پیدا میکند، ۱۰ دقیقه تاخیر داشته باشد همانند فردی که هفتهای ۲-۳ بار تاخیر دارد یکسان دیده نمی شود. هر چه همسانی رفتار بیشتر باشد احتمال آنکه عامل درونی را به آن نسبت دهند بیشتر است.
خطاهای ادراکی
در زمانی که میخواهیم در مورد دیگران قضاوت کنیم از میان برهایی استفاده میکنیم که این میان برها اکثرا ارزشمند هستند و کمک میکنند به سرعت در مورد دیگران به درک درست و صحیح برسیم. شناخت آنها به ما کمک میکند تا دریابیم که چه زمان ممکن است آنها به اشتباه فاحش منجر شود.
- ادراک انتخابی
- اثر هالهای
- اثر مقایسهای
- تصور قالبی
ادراک انتخابی: از آنجایی که ما نمی توانیم هر آنچه مشاهده میکنیم را مورد توجه قرار دهیم، تنها به بررسی تکهای از بخشهای آن اکتفا میکنیم. اما این بخشها به صورت تصادفی انتخاب نمی شوند. بلکه آنها را بر اساس علایق، تجربیات و نگرش هایمان بر میگزینیم. ادراک انتخابی باعث میشود بتوانیم درک سریعی از دیگران داشته باشیم اما با این کار احتمال ترسیم تصویری نادرست از آنها شدت میگیرد.
اثر هالهای: هر زمان که که بر اساس یک خصیصه مثل هوش، اجتماعی بودن یا ظاهر در مورد فرد برداشت کلی پیدا میکنیم اثر هالهای بروز کرده است. در مطالعهای فهرستی از صفات اخلاقی مانند هوشمندی، مهارت، عمل گرایی، کوشا، مصمم و صمیمی در اختیار شرکت کنندگان قرار گرفت از آنها خواسته شد فرد مشخصی را مبنا برای داشتن یا نداشتن این خصوصیات در نظر بگیرند.
اثر مقایسهای: ضرب المثل قدیمی میان بازیگران وجود دارد که میگوید “هیچ گاه وارد نمایشی نشوید که در آن کودکان نقش ایفا میکنند” چون بینندگان به راحتی عاشق آنها میشوند و در مقام مقایسه ضعیف جلوه خواهید کرد. به همین شکل اگر در مجموعهای مصاحبهای در جریان باشد کسی که پس از یک سری از متقاضیان ضعیف با او مصاحبه میشود امتیاز بالاتری دارد و بالعکس.
تصور قالبی: هرگاه درباره فردی بر اساس درکی که از گروهی که بدان تعلق دارد قضاوت کنیم از میانبری به نام تصور قالبی استفاده کرده ایم. تعمیم دادن کاری است که در تمام روز انجام می دهیم چون باعث میشود تا بتوانیم سریع تر تصمیمگیری کنیم. این تصور ممکن است تا حدی زیاد باشد که روی مرگ و زندگی هم تاثیر گذار باشد.
برخی کاربردهای ادراک در رفتار سازمانی
همواره مردم در سازمانها به قضاوت در مورد هم میپردازند. مدیران باید عملکرد کارمندانشان را ارزیابی کنند. برخی از مهم ترین کاربردهای مشهود را مورد بررسی قرار میدهیم.
مصاحبه استخدامی: بخش مهمی از اطلاعاتی که مشخص میکند فرد در سازمان استخدام شده در کدام سمت فعالیت کند از مصاحبه استخدامی نشات میگیرد. مصاحبه کنندگان در جلسه مصاحبه بر اساس ادراکشان قضاوت میکنند و آن هم در بیشتر موارد نادرست است. در همان ابتدای مصاحبه مواردی در ذهن افراد شکل میگیرد که به سرعت تثبیت میشوند و اگر این برداشت منفی باشد وزنی که به آن میدهیم نسبت به حالتی که همان اطلاعات کمی بعد به ما منتقل میشود متفاوت و بیشتر خواهد بود.
انتظار عملکردی: مردم تلاش دارند درستی درکی که در واقعیت دارند را حتی در صورت اشتباه بودن آن به اثبات برسانند. رفتار افراد بر اساس انتظار مردم دیگر تعیین میشود. به عبارتی دیگر از مدیری از کارمندانش انتظار حداقل عملکرد را داشته باشد، احتمالا آنها او را نا امید نخواهند کرد. طوری رفتار خواهند کرد تا انتظار او به واقعیت برسد.
ارزیابی عملکرد: این ارزیابی به شدت به ادراک تکیه دارد. آینده کارمندان به این ارزیابی بستگی دارد. مانند ترفیع درجه گرفتن، افزایش حقوق، تداوم استخدام و … هر چند ممکن است ارزیابی بر اساس مسائل عینی انجام شود اما در بسیاری از سازمانها ارزیابی به صورت ذهنی صورت میگیرد. اما این نوع ارزیابی در معرض بسیاری از خطاها قرار دارد.
رابطه بین ادراک و رفتار فردی
اشخاص در سازمانها تصمیمگیری میکنند بدین صورت که در میان چند گزینه یکی را انتخاب میکنند. این تنها مدیران نیستند که در سازمانها تصمیمیگیری میکنند بلکه کارمندان نیز هر روز صبح برای رفتن یا نرفتن به سرکار تصمیمگیری میکنند. در سالهای اخیر سعی شده تا در سازمانها علاوه بر مدیران تصمیم گیریها به کارمندان نیز سپرده شود.
مسئله اینجاست که تصمیمگیری افراد در سازمانها به شدت تحت تاثیر ادراک شان قرار دارد. تصمیمگیری در واکنش به مشکل رخ میدهد بدین معنی که تفاوت میان وضعیت جاری و وضعیت مطلوب ما را مجبور میکند راه دیگری بی اندیشیم.
با توجه به اینکه مشکل برای افراد وضعیتهای مختلفی دارد آگاهی داشتن از وجود مشکل و اینکه آیا لازم است تصمیم جدیدی گرفته شود کاملا موضوعی ادراکی است. رفتارهایی درونی هستند که تحت کنترل فرد میباشد. رفتارهای که علت بیرونی دارند تصور میشود، موقعیت فرد را مجبور به انجام آن کرده است.
سخن پایانی
ادراک موضوع بسیار مهمی در رفتار سازمانی است. کارکنان حتی در یک موقعیت یکسان به سازمان به گونهای متفاوت نگاه میکنند. یک پیام مدیر در سازمان توسط کارکنان مختلف به شکل متفاوت درک و تفسیر میشود. بعضی کارکنان آن را بی احترامی تفسیر کرده و برخی دیگر آن را نگرانی مدیر از مشکلات سازمان تفسیر کرده و درصدد کمک برمیآیند. پس واقعیت در چشمان کارکنان سازمان است.
یکی از یافتههای جالب این تئوری این است که خطاها و جانب داری ها، انتساب صحیحی را خدشه دار میکند برای نمونه وقتی رفتار دیگران را قضاوت میکنیم عوامل بیرونی را بیش از میزان واقعی آن و اثر درونی یا شخصی را بیش از میزان واقعی آن و اثر عوامل درونی را کمتر از مقدار واقعی آن تخمین میزنیم.
بر همین اساس مدیر فروش به عنوان مثال عملکرد ضعیف کارمندان خود را به تنبلی آنها نسبت میدهد در حال که دلیل اصلی ابتکار در محصولات رقیب تجاری میباشد. افراد و سازمانها ذاتا موفقیتها را به عوامل درونی همچون توانایی و تلاش و شکستها را به عوامل بیرونی هم چون بدشانسی یا کارمندان بی کفایت نسبت میدهند. این خطا جانبداری نام دارد.
منبع: قاسمی، بهروز. مدیریت رفتار سازمانی. تهران: هیات.
