پرسشنامه کیفیت خدمات بانک

دانلود پرسشنامه کیفیت خدمات بانک دارای روایی، پایایی و منبع استاندارد

نوع فایل: ورد

منبع: استاندارد

شیوه تفسیر: دارد

روایی و پایایی : دارد

تعریف: مفهومی و عملیاتی

تعداد سوالات: ۲۱ گویه با طیف لیکرت ۵ درجه

هدف: بررسی کیفیت خدمات بانک با استفاده از مقیاس سروپرف

ابعاد: عوامل ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، اعتماد و همدلی

تعریف مفهومی و علملیاتی پرسشنامه کیفیت خدمات بانک

خدمت: خدمت عبارت است از هر عمل یا کاری که یک طرف به طرف دیگر عرضه می‌کندو لزوماً نامحسوس باشدو به مالکیت چیزی نیز منجر نشود. خدمات شامل آن دسته از فعالیت‌های اقتصادی است که در زمان و مکان معین برای مشتریان تولید ارزش می‌کند و در نتیجه تعبیری مثبت و مطلوب را به گیرنده خدمات انتقال می‌دهد.

کیفیت: پاراسورامان کیفیت را سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمات خاص می‌داند. گرنروس کیفیت را میزان و نوع تفاوت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارات او می‌داند. ارایه خدمات با کیفیت بالاتر مستلزم شناخت نیاز، خواسته و تقاضای مشتریان بانکی است.

کیفیت خدمات: ادراک فرد از شیوه و محتوای خدمات ارائه شده توسط سازمان با عنوان کیفیت خدمات یاد می‌شود. کیفیت خدمات بانکی عبارت است از ارائه خدمات پولی و بانکی به صورتی منحصربه‌فرد به صورتی که در مشتریان بانکی احساس رضایت ایجاد کند.

تعریف عملیاتی: برای سنجش این سازه از ابزار پرسشنامه کیفیت خدمات بانک استفاده شد. این پرسشنامه شامل ۵ سازه اصلی و ۲۱ گویه است. برای سنجش امتیاز هر گویه از نمره‌گذاری با طیف لیکرت پنج درجه استفاده گردید. امتیاز هر سازه نیز با استفاده از میانگین امتیازات گویه‌های مربوط به آن سازه، برآوردشدنی است.

شیوه تفسیر: از آنجا که امتیاز نهایی هر سازه براساس میانگین نمرات گویه‌های تشکیل دهنده آن قابل برآورد است بنابراین نمره نهایی هر سازه بین ۱ تا ۵ خواهد بود. اگر میانگین بالای سه (حد متوسط طیف لیکرت) برآورد شود در این صورت وضعیت سازه مورد بررسی مطلوب است. همچنین می‌توان از آزمون تی-تک نمونه برای بررسی معناداری نتایج استفاده کرد.