اخلاق فروش (رفتار اخلاقی فروشنده)
اخلاق فروش (Sales ethics) یا رفتار اخلاقی فروشنده ناظر بر رعایت هنجارهای قانونی، محترمانه و مبتنی بر اصول حرفه‌ای در رابطه با مشتریان است. واین رفتار اخلاقی با تاثیر بر رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان به قصد خرید و گاهی خرید آنی منجر می‌شود.
براساس یک باور فرهنگی غلط این تصور وجود دارد که فروشنده موفق باید کمی در تقلب مهارت داشته باشد. برخی از مردم می‌پرسند که آیا این امکان وجود دارد که در آن واحد یک فروشنده هم اصول اخلاقی را رعایت کند و هم یک فروشنده‌ی موفق باشد؟ این حرف کنایه از این دارد که موفقیت در امر فروش نیازمند مهارت تقلب کردن است. در حالی که هیچ چیزی بالاتر از این حقیقت نیست. اگر واقعاً می‌خواهید واقعاً یک فروشنده‌ی موفق باشید، باید اخلاقی رفتار کنید.
اخلاق کاری و سازمانی در اصول مدیریت امری پذیرفته شده است. در مدیریت بازاریابی نیز رعایت اخلاق تنها یک پیشنهاد دوستانه نیست. بلکه نیروی فروش باید بداند رعایت اصول اخلاقی در نهایت میزان فروش و حاشیه سود را بالا می‌برد. صداقت هسته کانونی رفتار اخلاقی در فروش است. اگر به ایجاد رابطه‌ای ما با مشتریان بالقوه‌تان علاقه مندید، این امر تنها در صورتی محقق خواهد شد که با آنها به شیوه‌ای مبتنی بر اعتماد رفتار کنید. نظر به اهمیت موضوع، در این مقاله کوشش شده است تا رفتار اخلاقی فروش تبیین گردد.
اهمیت رفتار اخلاقی فروشنده
اخلاق کاری و توجه به مسائل اخلاقی در محیط‌های کاری همواره مورد توجه سازمان‌های بزرگ قرار دارد. منشور اخلاقی سازمان‌ها نیز با همین هدف تدوین می‌شود و بیشتر سازمان‌های موفق دارای آئین‌نامه‌های اخلاقی هستند. در واقع رفتار اخلاقی کسب‌وکارها توانایی سازمان‌ها را در جذب و حفظ کارکنان و مشتریان خوب افزایش می‌دهد.
یافته‌های پژوهش‌ها نشان داده است که بازاریابان شرکت‌هایی که سطوح اخلاق سازمانی بالاتری دارند، نسبت به بازاریابان سازمان‌های که از سطوح اخلاقی پایین‌تری برخوردارند، در رعایت اصول اخلاقی در کارشان متعهدترند و مسؤولیت اجتماعی بیشتری احساس می‌کنند. بنابراین باید رفتار اخلاقی فروشنده مورد تاکید بیشتری قرار گیرد.
رفتار اخلاقی فروش دارای یک ساختار مشخص نمی‌باشد و تعریف واحدی برای اخلاق کسب‌وکار وجود ندارد. علاوه بر این استانداردی برای تعیین اینکه به چه میزان رفتاری اخلاقی و یا غیر اخلاقی است وجود ندارد. تعاریف رفتار اخلاقی و غیر اخلاقی بر اساس میزان درستی یا نادرستی، خوبی یا بدی و عادلانه یا ناعادلانه بودن استوار است. اشاره شده است که رفتاراخلاقی به طور گسترده‌ای با هنجارهای اجتماعی (بازی جوانمردانه، صداقت و..) سازگار است.
الگوی رفتاری اخلاقی فروشنده
براساس یک الگوی پذیرفته شده نقش رفتار اخلاقی فروشنده بر عناصر سنتی بازاریابی قابل بررسی است.
الگوی رفتاری اخلاقی فروشنده
رفتار اخلاقی : رفتار اخلاقی فروشنده به رعایت حقوق تولیدکننده و مصرف‌کننده توسط فروشندگان محصولات اشاره دارد. فروشندگان مسئولیت اصلی فروش و سودآوری در سازمان را بر عهده دارند و فشارهای زیادی بر آنها وارد می‌شود. این فشارها می‌توانند موجب بی توجهی آنها به بسیاری از اصول اخلاقی شوند. اما مسئله مهم، تاثیر این رفتارهای غیراخلاقی بر روابط بلندمدت مشتری و سازمان‌ها می‌باشد.
رضایت مشتری: رضایت مشتری (Customer satisfaction) عبارتست از احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمتی که از آن استفاده کرده است. احساس رضایت‌مندی مشتری، نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت پس از استفاده از آن است. رضایت مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف‌کننده عمل می‌کند. برای مطالعه بیشتر پرسشنامه رضایت مشتریان را بررسی کنید.
وفاداری مشتری: وفاداری مشتریان تعهدی قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می‌شود. به صورتی که همان برند یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا خریداری گردد. وفاداری ایجاد تعهّد در مشتری برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرّر است.برای مطالعه بیشتر پرسشنامه وفاداری مشتریان را بررسی کنید.
اعتماد مشتری : اعتماد مشتریان میزان باور یک فرد به حسن نیت و اعتبار شرکت است. اعتماد عبارت است از واگذاری منابع به دیگران با این انتظار که آنها به‌گونه‌ای عمل خواهند کرد که نتایج منفی به حداقل ممکن کاهش یابد و دستیابی به اهداف میسر گردد.
سخن پایانی
فروشندگان اخلاقی با مشتریان بالقوه و بالفعل منصفانه و عادلانه رفتار می‌کنند. فروشندگان اخلاقی قابل اعتماد بوده و نسبت به تعهدات خود پای‌بندند. علاوه بر حفظ اخلاق در برخورد با مشتریان بالقوه و بالفعل، باید در شرکت نیز استانداردهای اخلاقی بالای خود را حفظ نمایید. بنابراین، برای این که واقعاً در زمینه‌ی فروش موفق باشید، باید به تعهدات خود احترام بگذارید و اخلاقی عمل کنید. فروشندگان با وجدان و اخلاقی، هم به ضوابط اخلاقی شرکت شان می‌چسبند، و هم به ضوابط اخلاقی خودشان.
برخورد اخلاقی با مشتری، هم از نظر شخصی و از نظر اقتصادی سبب پیشرفت است؛ در حالی که برخورد غیر اخلاقی با آنها، در کوتاه‌مدت و دراز مدت تبعات شدیدی از خود باقی می‌گذارد. رفتار اخلاقی فروشنده نقش حیاتی در ایجاد روابط بلندمدت با مشتری دارد. یکی از رفتارهای اخلاقی فروشندگان ارائه اطلاعات دقیق به مشتریان پیرامون محصول است.
علاوه بر این، نمایندگان فروش باید مسئولیت محدودیت‌هایی که محصول یا خدمات ارائه شده به همراه دارند را بپذیرند. به عنوان مثال فروشندگان بیمه، با ارائه اطلاعات صحیح، مطمئن و .. به مشتریان این امکان را بدهند تا بتوانند تصمیمات مناسب را اتخاذ نمایند. بنابراین مشتریان می‌توانند بر صداقت فروشنده تکیه کنند و این مسئله می‌تواند بر اعتماد به نفس فروشنده نیز تاثیر گذارد.
دانلود پرسشنامه اخلاق فروش و رفتار اخلاقی فروشنده
منبع: کاتلر، فیلیپ؛ آرمسترانگ، گری. اصول بازاریابی. تهران: آموخته.
