کیفیت خدمات مقیاس سروکوال

مقیاس سرایمپرف (serimperf) ابزاری استاندارد است که برای سنجش اهمیت و عملکرد خدمات ارائه شده توسط شرکت در یک نمودار ماتریسی است. با استفاده از این مقیاس می‌توان میزان اهمیت و عملکرد کسب‌وکار در زمینه خدمات را بررسی کرد.

واژه serimperf مخفف Service Importance-Performance به معنای تحلیل اهمیت-عملکرد خدمات است. روش‌های متعددی برای تحلیل کیفیت خدمات ارائه شده است که مقیاس سروکوال و سروپرف دو نمونه بسیار مشهور آن هستند. در مقوله‌های تخصصی مانند کیفیت خدمات خطوط هوایی یا کیفیت خدمات آموزشی مانند مقیاس یونیوکوال نیز از شیوه‌های سنجش کیفیت خدمات استفاده می‌شود. مدل سرایمپرف مبتنی بر تحلیل اهمیت-عملکرد و با رویکرد تحلیل شکاف طراحی شده است. کاربرد این مدل در مطالعات مدیریت بازاریابی و ارزیابی سازمان‌های خدماتی بسیار زیاد است اما مطالعات اندکی در این زمینه صورت گرفته است.

مدل سرایمپرف برای قضاوت در رابطه با کیفیت از دو جزء اصلی استفاده می‌کند:

  • جزء ارزیابی یا اثرگذار خدمات واقعی شرکت (عملکرد)
  • جزء اهمیتی (اهمیت)

این دو جزء برای هر کدام از خدمات ارائه شونده سازمان پرسیده می‌شود و برای بدست آوردن کل قضاوت مشتری نیز استفاده می‌شود. در این مدل به جای مقیاس دوتایی از دو مقیاس مجرد استفاده می‌شود که به وسیله آنها اهمیت خدمات ارائه شده و کیفیت خود خدمات ارائه شده سنجیده خواهد شد. مفهوم مدل بر اساس این فرض می‌باشد که بعضی ویژگی‌ها از ویژگی‌های دیگر معنی دار ترند (با اهمیت ترند). به عبارت دیگر هر ویژگی به صورت متفاوتی مرور و درک می‌شود.

تشریح مقیاس سرایمپرف

مزیت این مدل این است که به سرعت می‌توان نقاط قوت و ضعف شرکت را در رابطه با رضایت مشتریان شناسایی نمود. یکی از معایب این مدل این است که سنجش میزان اهمیت شاخص‌ها آسان نیست. همچنین باید عنوان نمود که به منظور استفاده از این مدل چون از دو مقیاس مجرد استفاده خیلی زیادتر است. البته این عیب SERVPERF می‌شود تعداد سئوالات آن نسبت به مدل خود مزیتی دارد و آن این حقیقت است که احتمال کسب اطلاعات زیادتر وجود دارد.

مقیاس سرایمپرف serimperf

مقیاس سرایمپرف serimperf

کمتر پایان‌نامه‌ای در رابطه با مقیاس سرایمپرف انجام شده است. مدل سرایمپرف موضوع جدیدی است و برای عنوان پایان‌نامه مناسب است. بنابراین موضوعات زیر برای پایان‌نامه کارشناسی ارشد و دکتری پیشنهاد می‌شود.

۱- سنجش کیفیت خدمات بانک یا هر سازمان دیگر با استفاده از مقیاس سرایمپرف

۲- مقایسه کیفیت خدمات با ساتفاده از مدل SERVQUAL و مدل serimperf

۳- سنجش رضایت مشتریان از خدمات بانک یا هر سازمان دیگر با استفاده از مقیاس سرایمپرف

سخن پایانی

با استفاده از مقیاس سرایمپرف می‌توان درک درستی از وضعیت خدمات کسب‌وکار بدست آورد. برای این منظور ابتدا باید فهرستی از خدماتی که کسب‌وکار ارائه می‌دهد تهیه کنید. سپس از مشتریان خود بخواهید میزان اهمیت هر یک از خدمات را مشخص کنند. همچنین از مشتریان بخواهید عملکرد کسب‌وکار را در زمینه این خدمات بازخورد دهند. براساس تحلیل نتایج چهار ربع قابل شناسایی است. بدون تردید شاخص‌هایی که در منطقه اهمیت بالا و عملکرد بالا قرار دارند، نشان‌دهنده نقاط قوت سازمان است. باید از شاخص‌هایی که در ربع عملکرد بالا و اهمیت پایین قرار دارند تجدیدنظر کنید. اینجا حیطه اتلاف است و هزینه‌های سازمان در حال هدررفت است.

فصل دوم و ادبیات پژوهش کیفیت خدمات: سروکوال

فصل دوم و ادبیات پژوهش در زمینه ارزیابی کیفیت خدمات با مقیاس سروکوال توسط پایگاه پارس‌مدیر به نگارش درآمده است. این فصل دوم در پایان‌نامه‌ای با هدف ارزیابی کیفیت خدمات پایگاه پارس‌مدیر تهیه شده و به نگارش در آمده است. بنابراین مالکیت معنوی آن با پایگاه پارس مدیر است و بازنشر آن از نظر قانونی و اخلاقی صحیح نیست. مبانی نظری و ادبیات پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات با مقیاس سروکوال را می‌توانید خریداری کنید.