پرسشنامه بازیابی خدمات
دانلود پرسشنامه بازیابی خدمات (بازآفرینی خدمات) دارای روایی، پایایی، منبع استاندارد و شیوه تفسیر
نوع فایل: ورد
منبع: استاندارد
شیوه تفسیر: دارد
روایی و پایایی: دارد
تعریف: مفهومی و عملیاتی
تعداد سوالات: ۱۵ گویه با طیف لیکرت پنج درجه
ابعاد: تک بعدی
تعریف مفهومی و عملیاتی پرسشنامه بازیابی خدمات
تعریف مفهومی: بازیابی خدمات (Service recovery) به کوششهای سازمان برای پاسخ مناسب به نارضایتی مشتریان و تبدیل دوابره آنها به مشتریان وفادار اشاره دارد. این مساله بیشتر برای خدماتی مصداق دارد که زمانی مورد اقبال مشتریان بود اما بنا بهدلایلی دیگر از آن رضایتی وجود ندارد.
بازیابی خدمات به ظرفیت یک شرکت برای رفع مشکل مشتری ناراضی با استفاده از خدمات مشتری حیاتی اشاره دارد. بازیابی خدمات به خودی خود در شرکت اتفاق نمی افتد. شما باید فرآیندهایی را توسعه دهید که به نمایندگان خدمات شما امکان میدهد بهترین راه حلهای ممکن را برای مشتریان شما ارائه دهند.
کلید بازیابی خدمات، حفظ تعداد کم مرورهای تجربی بد مشتری و سطح بالایی از انتظارات و خوشحالی مشتری است. اطمینان از فراتر رفتن از انتظارات مشتری، سنگ بنای هر شرکت موفقی است. در دنیای ایدهآل، تیمهای خدمات مشتری و نمایندگان همیشه دقیقاً میدانند که چه چیزی برای مصرفکنندگان بگویند و انجام دهند، اما این سناریو نیست. هر شرکتی به ناچار ممکن است با مشکل مواجه شود و باید کیفیت خدمات خود را بهبود بخشد.
تعریف عملیاتی: برای سنجش بازیابی خدمات از ابزار پرسشنامه استفاده شد. پرسشنامه بازیابی خدمات شامل ۱ سازه اصلی و ۱۵ گویه است. برای سنجش امتیاز هر گویه از نمرهگذاری با طیف لیکرت پنج درجه استفاده گردید. امتیاز هر سازه نیز با استفاده از میانگین امتیازات گویههای مربوط به آن سازه، برآوردشدنی است.
شیوه تفسیر: از آنجا که امتیاز نهایی هر سازه براساس میانگین نمرات گویههای تشکیل دهنده آن قابل برآورد است بنابراین نمره نهایی هر سازه بین ۱ تا ۵ خواهد بود. اگر میانگین بالای سه (حد متوسط طیف لیکرت) برآورد شود در این صورت وضعیت سازه مورد بررسی مطلوب است. همچنین میتوان از آزمون تی-تک نمونه برای بررسی معناداری نتایج استفاده کرد.
