مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی
مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (Social CRM) ادغام کانالها و رسانههای اجتماعی در پلتفرمهای برقراری روابط با مصرفکنندگان و مشتریان است. گسترش مدیریت ارتباط با مشتری در رسانههای اجتماعی به پیدایش این مفهوم منتهی شد.
پلتفرمهای CRM به طور فزایندهای از رسانههای اجتماعی در کنار کانالهای سنتی پشتیبانی میکنند تا مشتریان بتوانند از طریق کانالهای دلخواه خود با کسبوکارها تعامل داشته باشند. این به معنای خدمات بهتر به مشتری و بینش بازاریابی بیشتر است که از دادههای رسانههای اجتماعی مشتری گردآوری آوری شدهاست.
این راهبرد بیشتر با ابزارها و تکنولوژیهای مختلف پشتیبانی میشوند. این استراتژی بر اساس تعاملات با مشتری بوده و معاملات را به عنوان یک محصول جانبی در نظر میگیرد. در بیشتر سازمان ها، بخش روابط عمومی حضور اجتماعی برندها را مدیریت و تعامل با مشتری را انجام میدهد. نظر به اهمیت موضوع در این نوشتار مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی مفهومسازی و تعریف خواهد شد.
تعریف مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی
مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی پیرامون ارتباطات در فضای مجازی میباشد اما بصورت تکامل یافته و به معنای یک فرایند و سیستم پشتیبان برای برقراری روابط بلندمدت خریدار-فروشنده میباشد. در حقیقت، روابط عمومی به طور معمول کنترل بودجه و اختیار طرحهای اجتماعی را بیش از سایر بخشها بر عهده دارد.
رسانههای اجتماعی توانمندیها و امکاناتی را در اختیار مدیران بازاریابی قرار میدهد تا روابط با کاربر را گسترش بخشند. با تکیه بر چنین تواناییهایی میزان جذب و حفظ مشتریان با روابط عمومی دیجیتال و ارتباطات دیجیتال افزایش خواهد یافت. بنابراین SCRM بهعنوان راهکاری برای روابط بلندمدت در بستر پلتفرمهای مجازی قابل بازتعریف است.
در واقع این مفهوم به معنای توانمندی سازمان در ارتباط مستمر، فراگیر و دوجانبه با مشتریان سازمان میباشد. این راهبرد نشان میدهد سازمان تا چه میزان میتواند روابطی دوسویه با مشتریان برقرار نماید. بهاین ترتیب اعتماد الکترونیک و وفاداری مشتریان نیز افزون خواهد شد.
اهمیت مساله
با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (SCRM) کسبوکارها میتوانند سریعتر عمل کنند، بهتر پاسخ دهند و حتی نیازهای آتی مشتریان را پیشبینی کنند. با فعال کردن کسبوکارها برای ردیابی تعاملات اجتماعی با مشتریان با استفاده از ابزارهای پیچیدهای که برای سایر نقاط تماس استفاده میکنند، شرکتها میتوانند قطعنامههای سریعتر و کاملتری را به موارد خدمات مشتری از کل کسبوکار ارائه دهند و در نتیجه مشتریان راضیتر شوند.
تعاملات اجتماعی بر اساس فرآیند یک به یک به چند صورت میگیرد، به این معنی که روشی که در آن تعامل حل میشود میتواند مستقیماً بر احساسات برند تأثیر بگذارد.یک نماینده خدمات مشتری که مستقیماً با مشتری در فیس بوک سروکار دارد، درگیر تعامل شخصی با مخاطبان عمومی است. برای مشتریان آسان و منطقی است که بخواهند پس از آن نیز تجربه خدمات خود را به صورت اجتماعی به اشتراک بگذارند.
ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی
بهترین سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (SCRM) میتوانند از این مشخصات مشتری پویا استفاده کنند و با انتشار آن اطلاعات در تیمهای مختلف، از جمله خدمات مشتری، بازاریابی و فروش، از آن به خوبی استفاده کنند. مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی توسط مشاغلی که به دنبال بهینه سازی سطح خدمات و تجربه مشتری چند کانالی هستند استفاده میشود. این میتواند به کسبوکارها کمک کند تا اصول اولیه خدمات مشتری را به درستی دریافت کنند، و به بهترین شکل به مشتری پاسخ دهند.
مزایای مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی
یک تیم بازاریابی ممکن است محتوای عالی تولید کند. وبلاگ ها، پستهای فیس بوک، ویدیوهای یوتیوب، حسابهای اینستاگرام و توییتهای سریع از این دسته هستند. اما این بخش از گفتگو یک طرفه است. بنابراین مزایای اصلی مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی برای کسب و کار عبارتند از:
- پشتیبانی مشتری در پلتفرمهای آنلاین
- تعامل و تعامل با مشتریان در زمان واقعی
- با نظارت بر رسانههای اجتماعی برای شکایات
- حل سریع مسائل و مشکلات کاربران
- کمک و پاداش به حامیان برند
- در تیررس کاربران بودن
- افزایش تعامل و تعمیق روابط با مشتریان
مدیریت روابط با مشتریان اجـتماعی با استفاده از ابزارهای نظارت و ردیابی برای مشاهده اینکه چه کسی در حال گفتگو با تجارت است، میتواند به کسبوکارها کمک کند تا حامیان و تأثیرگذاران برند را شناسایی کرده و به آنها پاداش دهند و آنها را تشویق کند تا این کلمه را بیشتر گسترش دهند.
کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی
مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی (SCRM) این پتانسیل را دارد که بازدهی را در بین چندین عملکرد اصلی کسب و کار ارائه دهد:
خدمات مشتری
با ردیابی و مدیریت تماسهای مشتری در کانالها و عملکردهای تجاری، تیمهای خدمات مشتری میتوانند خدمات بهتری را ارائه دهند و زمانهای وضوح را بهطور قابل توجهی بهبود بخشند.
فروش
با استفاده از یک CRM اجتماعی، پیشرفت و مکان هر مشتری را در قیف فروش دنبال کنید. تیمهای فروش میتوانند به جای استفاده از رویکرد سنتی CRM، یک تجربه شخصی برای کاربران متخصص ایجاد کنند.
فراتر از فردیسازی، تیمهای فروش میتوانند انتظار داشته باشند که با تبدیل شدن مشتریان به توصیهکنندگان و حامیان، شاهد بهبود در کسبوکار حفظ شده و ارجاعشده باشند. و این منجر به افزایش درآمد میشود. در یک نظرسنجی از مشتریان پارسمدیر افزایش وفاداری مشتری و ۵۴٪ افزایش درآمد فروش را گزارش کردند.
بازاریابی
افزایش دسترسی و دید، هزینه کمتر. بازاریابان میتوانند از CRM اجتماعی برای افزایش دسترسی و در عین حال بهبود ردیابی و اندازه گیری مشتری استفاده کنند. این میتواند به سایر تاکتیکهای بازاریابی بازخورد داده و به تولید سرنخ و فروش کمک کند.
سخن پایانی
مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی نخستین استراتژی است که اغلب با ابزارها و تکنولوژی های مختلف پشتیبانی می شوند. این استراتژی بر اساس تعاملات با مشتری بوده و معاملات را به عنوان یک محصول جانبی در نظر می گیرد. این راهبرد میتواند ارتباطات با مشتریان را بهبود بخشد. همچنین به معنای یک فرایند و سیستم پشتیبان برای دادهها و روابط بلندمدت به یک شیوه اثربخش و فرایندمحور است.
بهطور خلاصه CRM اجتماعی در سازمان های مختلف، معانی مختلفی دارند. مهم این است که در نخستین گام، چالشهای کسبوکار خود را شناسایی و سپس برای حل آن ها برنامه ریزی کنید. در واقع این راهبرد یکی از اجزای توسعه کسبوکار اجتماعی یا مشارکتی، هم داخلی و هم خارجی میباشد.
منبع: باتل، فرانسیس. مدیریت ارتباط با مشتریان. تهران: سمت.
