کنترل کیفیت
کنترل کیفیت (Quality control) در مدیریت تولید و عملیات مسئولیت سازگاری کالاها و محصولات با انتظارات و استانداردهای تولید را برعهده دارد. این رویکرد در مدیریت کیفیت، تولید صنعتی و مهندسی کیفیت کاربرد بسیار زیادی دارد.
واحد کنترل کیفی و دایره کیفیت، بر روش‌هایی تمرکز دارد تا کارخانه بتواند به‌وسیله آن روش‌ها از مرغوبیت و مشتری‌محوری کالاهای تولیدی خود مطمئن گردد. این روش‌ها و سامانه‌ها معمولاً با همکاری با دیگر رشته‌های مهندسی صنایع و مدیریت بازرگانی طراحی می‌شوند.
کنترل کیفیت برای هر شرکت یا سازمانی که محصولی تولید می‌کند یا خدماتی را ارائه می‌دهد، ضروری است. کنترل کیفیت با ارائه محصولات یا خدمات با کیفیت به شکل مداوم، کاهش اتلاف منابع و افزایش بهره‌وری و سود برای شرکت، به بهبود شاخص رضایت مشتری کمک می‌کند. در این نوشتار کوشش بر آن است تا کنترل کیفیت در مدیریت تولید و عملیات سازمان، تعریف و مفهوم‌سازی شود.
بیان مسئله
کنترل کیفیت از مراحل مهم تولید کالا یا سرویس ارائه خدمات است. هر شرکت و ارگانی که کالا یا خدماتی را ارائه می‌دهد؛ ملزم است فرایند پایش کیفی را به صورت دائمی و منظم انجام دهد. پایش کیفی فرایندی است که به واسطه آن، می‌توان به این اطمینان رسید که محصول تولید شده یا خدمات ارائه شده، از کیفیت کافی برخوردار باشند. در این مرحله، مطمئن می‌شوید که مطابق استانداردهای لازم پیش رفته و در مسیر کاهش اتلاف منابع و بالا بردن سود پیش می‌روید.
کیفیت به معنی تناسب با هدف، به همراه مقرر بودن به الزامات و اصول مشخص همراه است. در پروسه پایش کیفی، کسب و کارها اطمینان کسب می‌کنند؛ که کیفیت محصولاتشان مطابق انتظارات باشد. در صورتی که پروسه کنترل کیفیت به درستی انجام شود، کسب و کارها قادرند به نیاز مشتری پاسخ درست داده و محصولات بهتری را روانه بازار کنند. همچنین محصولات یا سرویس‌دهی معیوب در این پروسه شناسایی و حذف یا اصلاح می‌شود.
یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های هر کسب‌وکاری، جذب مشتری است. درصورتی که محصولات یا سرویس‌دهی ناقص و بی‌کیفیت به دست مشتری برسد، نارضایتی در پی داشته و بیزینس شما با از دست دادن مشتری، ضرر می‌کند. کنترل کیفیت وظیفه دارد از ایجاد چنین خسارت‌هایی پیشگیری کند. تولید یک کلا یا ارائه سرویس خدماتی، هزینه‌بر و زمان‌بر است؛ بدون انجام مرحله کنترل کیفیت، ممکن است تمام وقت و هزینه‌ای صرف شده، بی‌نتیجه بماند.
تعریف کنترل کیفیت (QC)
کنترل کیفیت عبارت است از اطمینان از تهیه و تولید کالا و خدمات طبق استانداردهای تعیین شده یا حصول تمامیت ویژگی‌های مطلوب در یک محصول. مثلاً اندازه‌گیری یا آزمون روی یک محصول یا کالا برای مشخص شدن این که آیا با مشخصات فنی مورد نظر مطابقت دارد یا خیر.
کنترل کیفیت مجموعه عملیاتی نظیر اندازه‌گیری یا آزمون است که روی یک محصول یا کالا انجام می‌شود تا مشخص شود آیا آن محصول با مشخصات فنی مورد نظر مطابقت دارد یا خیر.
گروه کنترل کیفیت گروه کوچکی از کارکنان است که ماهیت کار مشابه دارند و برای حل مشکلات یا بهبود فرایند کاری در راستای اهداف و فعالیت‌های پایش کیفی سازمان، به صورت داوطلب و با انگیزه درونی و بدون هیچگونه نظارت خارجی و از طریق تشکیل جلسات منظم و حضوری در اوقات فراغت برای افزایش بازده کیفی شرکت یا کارخانه خود تلاش می‌کنند.
عمده بحث پایش کیفی مربوط به انجام نمونه‌گیری از محصولات، بازرسی آن نمونه‌ها و تعمیم نتایج به کل انباشت محصول است که بر اساس روش‌های آماری انجام می‌گیرد. از دیگر روش‌های مورد استفاده در کنترل کیفیت، کنترل فرایند تولید محصول به جای کنترل محصول تهیه شده‌است که با استفاده از روش‌های آماری مانند SPC و … انجام می‌گیرد. مبحث پایش کیفی، جایگاه ویژه‌ای در مباحث نظام‌های جامع مدیریت کیفیت دارد.
تاریخچه کنترل کیفیت
گرچه به یک روایت می‌توان گفت که تاریخ کنترل کیفیت با تاریخ صنایع و اختراعات هم‌زمان بوده، و از روزی که بشر اقدام به ساختن ابزارها و وسایل و ضروریات مورد نیاز خود نموده، همواره در صدد بهبود کیفیت آن‌ها بوده‌است، اما این موضوع تا زمان انقلاب صنعتی و تولیدات انبوه، خیلی جدی گرفته نشد و هنوز هم جز معدود کشورهای صنعتی پیشرفته مانند ژاپن، آمریکا و انگلیس در بسیاری از کشورها در عمل بهای چندانی به آن داده نمی‌شود، مگر کشورهایی که برای صادر کردن تولیدات خود ناچار به کاربرد آن هستند.
مفاهیم اولیه پایش کیفی از سال‌های ۱۹۰۰ در دنیا مطرح شدند، در سال ۱۹۲۴، Walter. A. Shewhart از شرکت تلفن بل، یک نوع نمودار (چارت) آماری برای کنترل کیفیت و متغیرهای آن تهیه و مورد استفاده قرار داد که در واقع شروع استفاده از آمار در پایش کیفی است، بعدها در همین دهه، همکاران شوهارت H. F. Dodge و H.G. Romig درباره پذیرش محصول از طریق بازرسی، نمونه برداری و آزمون نظراتی ارائه کردند.
عوامل موثر بر کنترل کیفیت (QC)
یکی از فاکتورهای مهم مؤثر در کنترل کیفیت، روش‌ها و تجهیزات تولید است. نمی‌توان تصور نمود که پیشرفت‌های سریع ثبت شده در جهت کاهش سهم نیروی انسانی در تکنولوژی در سال‌های اخیر بر روی پایش کیفی مؤثر نبوده‌است. به‌طور خلاصه عوامل موثر بر پایش کیفی را می‌توان به قرار زیر دانست:
- خصوصیات مربوط به بازار و مصرف‌کننده
- امکانات مالی
- نیروی انسانی (مدیریت، عناصر فنی، کارگران)
- مواد
- تأسیسات، ماشین آلات و روش‌های تولیدی
- سطح فرهنگ و تکنولوژی آموزش
- قوانین کشوری
نظریه‌های زیادی در ارتباط با حل اتوماتیک مسئله کنترل کیفیت در سامانه‌های جدید تولیدی به نام اتوماسیون که سهم نیروی انسانی را به تدریج کاهش می‌دهد ارائه شده‌است. با توجه به این نظریه با کناره‌گیری تدریجی انسان، این عامل اصلی خطا از تولید، تنگناها کاهش یافته و به بسیاری از فعالیت‌های کنترل نیازی نخواهد بود.
با اینکه این نظریه تا اندازه‌ای صحیح است ولی سرعت بیش از حد تولید در سامانه اتوماسیون را نیز نباید از نظر دور داشت. در عملیاتی که سهم منابع انسانی در آن وزین است ۵٪ خطا سبب به وجود آمدن تعدادی اسکرپ در محصولات را می‌نماید، حال اینکه حتی با در نظر گرفتن درصد قطعات معیوب یک ماشین اتوماتیکی که همان کار را با سرعت بسیار بالا انجام می‌دهد به میان ۰/۵٪، زیاد بودن بیش از حد زیاد آشکار است. در نتیجه به دلیل لزوم به‌کارگیری تولرانس‌های حساس در اتوماسیون از افزایش اهمیت کنترل کیفیت می‌توان سخن راند.
یک سامانه مؤثر کنترل کیفیت از هر یک از حلقه‌های زنجیر به وجود آمده از فعالیت‌های خواست‌ها و نظرات مصرف‌کننده تا انبار محصولات و توزیع تأثیر می‌پذیرد.
مقایسه کنترل و تضمین کیفیت
شاید در نگاه اول، پروسه تضمین کیفیت را با کنترل کیفیت اشتباه بگیرید؛ این درحالی است که این دو پروسه، با هم متفاوت هستند. کنترل کیفیت، اصولا شامل مراحلی برای بررسی یک سیستم مدیریتی است و روی تمام مراحل طی شده در تولید و عملکرد نیروی انسانی یا ماشینی و مونتاژ تمرکز دارد؛ و به دنبال شناسایی و مشخص کردن دسته‌بندی مشکلات یا ایرادها است.
درحالی که تضمین کیفیت، یکی از زیرشاخه‌های مدیریت کیفیت است. تضمین کیفیت یا QA ضمانت می‌کند که یک محصول تولید شده و به مرحله بهره‌برداری برسد. با این فرض که پیش از این در فرایند پایش کیفی، تمام استانداردها چک شده و محصول یا سرویس خدماتی، دارای کیفیت قابل قبول هستند.
به‌عبارتی می‌توان گفت که دو مفهوم متفاوت در این بین وجود دارد؛ که از بین آن تضین کیفیت، یک مفهوم فعال است و کنترل کیفیت، کاملا واکنشی می‌باشد. به‌علاوه تضمین کیفیت، برخلاف چیزی که به نظر می‌رسد، فرایند خود محور و پیشگیرانه است؛ درحالی که پایش کیفی روی خود محصول یا خدمات تمرکز داشته و در پی یافتن مشکلات و باگ‌های احتمالی و رفع آن‌ها است.
روش‌های کنترل کیفیت
برخی از مهم‌ترین روش‌های کنترل کیفیت عبارتند از:
روش بازرسی ۱۰۰٪
در این روش ۱۰۰ درصد محصولات یک پروژه ارزیابی و بررسی می‌شوند. با پایش کیفی همه جنبه‌های تولید به درستی بررسی شده و از تمام اتفاقاتی که تولید محصول ناقص و نارضایتی مشتری را در پی داشته باشد؛ جلوگیری می‌شود.
روش شش سیگما
شش سیگما با اهداف بهبود فرایندها، تولیدات یا خدمات، به واسطه کشف یا حذف عیوب برای ساده‌سازی روند تولید، فعالیت می‌کند. شش سیگما تلاش می‌کند تا فرایند تولید دارای واریانس کمی باشد.
روش نمودار x-bar
این روش برای کنترل کیفیت و نظارت بر میانگین نمونه‌های متوالی با اندازه ثابت به کار می‌روند. محور y در این روش، میزان مجاز انحراف ویژگی مورد آزمایش را مشخص می‌کند.
روش مدیریت کیفیت جامع (TQM)
مدیریت کیفیت فراگیر، رویکردی در پایش کیفی است؛ که هدف آن جلب رضایت مشتری در یک بازه زمانی طولانی است. مطابق این ویژگی، مشتری بالاترین شاخصه برای قضاوت کیفیت است.
روش کنترل کیفیت آماری (SQC)
این روش برای پایش کیفی از داده های آماری مانند نمونه‌برداری و احتمال بهره می‌گیرد. مطابق این روش در آغاز نمونه‌ای از محصول را انتخاب می‌کنند و آن را آنالیز می‌نمایند تا تعیین شود که محصول در چهارچوب استانداردهای ممکن قرار دارد یا خیر.
روش تاگوچی
تاگوچی بر تحقیق و توسعه بنا نهاده شده و هدف آن طراحی محصول، کمتر کردن عیوب و شکست‌ها در فرایند تولید است. بیشتر تمرکز این روش در مرحله طراحی است و هدف آن حذف کردن واریانس در تولید، پیش از وقوع است.
اصول کنترل کیفیت (QMPs)
اصول کنترل کیفیت شامل یک مجموعه از قانون‌ها، استانداردها، هنجارها و ارزش‌های بنیادی است که می‌توانند یک مبنا برای کنترل کیفیت باشند. این اصول کنترل کیفیت عبارتند از:
- تمرکز روی مشتری
- رهبری
- تعامل با افراد
- رویکرد فرایندی
- بهبود
- تصمیم‌گیری مبتنی بر شواهد
- مدیریت روابط
اصل تمرکز بر مشتری
در این اصل به اهمیت جذب اعتماد مشتری و حفظ آن اشاره می‌شود؛ و مطابق آن اصل هر جنبه از اعتماد یک فرصت است تا ارزش بیشتری برای آن‌ها فراهم شود.
اصل رهبری
درهر کار تیمی، به یک رهبر نیاز داریم تا هدف جمعی را به افراد یادآور شده و ترتیبی بدهد که آن‌ها در مسیر اهداف سازمان حرکت کنند.
اصل تعامل با افراد
در کسب و کارها هم مانند هر کار تیمی دیگری، افراد باید بر اساس شایسته‌سالاری در سمت‌های درست قرار گرفته و با توانایی به انجام کارشان بپردازند و به مسئولیت‌های خود متعهد باشند.
اصل رویکرد فرایندی
اگر فعالیت‌ها در قالب یک سیستم درک و هدایت شوند، نتایج مورد نظر به شکل موثرتر و کاربردی‌تری به دست می‌آید.
اصل بهبود
بهبود مستمر برای حفظ سطوح فعلی عملکرد مجموعه، واکنش به موقع به انحراف از مسیر و تغییرات داخلی و خارجی و به وجود آوردن فصل‌های جدید، لازم است.
اصل تصمیم گیری مبتنی بر شواهد
تصمیماتی که بر اساس آنالیز و بررسی دیتا اتخاد می‌شوند؛ به احتمال زیاد نتیجه خوبی دارند. گاهی تصمیم‌گیری می‌تواند یک فراین پیچیده بوده و دارای ابهاماتی باشد.
اصل مدیریت روابط
درمسیر رسیدن به موفقیت، سازمان‌ها روابط‌شان را با طرف‌های نفع‌برنده مانند تامین‌کننده‌ها مدیریت می‌کنند. این اشخاص روی عملکرد کلی سازمان تاثیر دارند.
سخن پایانی
کنترل کیفیت یکی از اجزای مهم و تاثیرگذار در فرایند تولید است که تولید محصولات باکیفیت و مناسب نیازمندی مشتریان را به همراه دارد. بنابراین هر سازمان تولیدی نیاز دارد تا با تعریف فرآیندهای مدون و استاندارد پایش کیفی، از کیفیت اقدامات در هر مرحله مطمئن شود.
با انجام پایش کیفی، از تولید کالای بی‌کیفیت جلوگیری می‌کنید. کنترل کیفیت با هدف بهبود فرایند تولید یا ارائه خدمات و پیدا کردن ایرادهای احتمالی، اجرا شده و درنهایت به بهبود روند کسب‌وکار کمک می‌کند. انتخاب روش مناسب برای کنترل کیفیت به نسبت صنعتی که در آن مشغول هستید؛ متفاوت است. اصول کنترل کیفیت، تمام پروسه کسب و کار از مراحل تولید، دستگاه‌ها، پرسنل و اعضای مجموعه را دربر گرفته و چگونگی ارتباط آن‌ها با یکدیگر را مشخص می‌نماید.
