دانلود پرسشنامه شکایت مشتریان دارای روایی و پایایی با منبع استاندارد
تعداد سوالات: ۱۱ گویه
ابعاد: پرسشنامه تک بعدی
تعریف مفهومی و عملیاتی پرسشنامه شکایت مشتریان
تعریف مفهومی: شکایت مشتریان نتیجه نارضایتی آنها از محصول، خدمات یا کارکنان سازمان است. در این موقعیت، انتظار میرود سازمان بهشکل صریح یا تلویحی یا قانونی، پاسخ یا نتیجه را در اختیار مشتریان خود قرار دهد. شکایت ممکن است ازطریق نیروهای روابطعمومی سازمان منعکس شود یا ازطریق مراجع قانونی پیگیری شود.
مدیریت شکایت مشتری راهی مؤثر برای سنجش نظر مشتریان است. عمدیران سازمان میتوانند بهکمک این ابزار مفید شیوهی درک عموم از سازمان خود را دریابند. همچنین معیاری برای ارزیابی عملکرد نیروهای درون سازمان نیز میباشد.
تعریف عملیاتی: پرسشنامه استاندارد شکایات مشتری توسط بنت در سال ۱۹۹۷ ساخته شده است. این مقیاس دارای ۱۱ سوال در یک مولفه میباشد. هدف آن بررسی شکایات انجام شده توسط مشتری میباشد.
از استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ برای مدیریت شکایت مشتریان استفاده میشود. این استاندارد سازوکار مناسبی برای دریافت شکایات مشتریان ارائه میکند. با تمرکز بر خواستههای مشتریان و فراهمآوردن قابلیت دسترسی آسان، درواقع فرایند شکایت و درخواست مشتری در مسیری مطابق میل او پیش برود. پاسخگویی باید بهشکلی واضح پیگیری شود. همچنین باید از اطلاعات و دادههایی که شکایات در اختیار سازمان قرار داده است، در آینده بهنحو مطلوب بهرهبرداری شود.
سازمان موظف است در برابر شکایت مشتریان، متعهد باشد و برای واکنشها و شکایات آنها ارزش قائل شود. سازمانها باید سیستم ارتباطی مشخصی برای مدیریت شکایت مشتریان داشته باشند. مدیریت باید بر اهمیت وجود این سیستم واقف باشد و ضمن ارزشی که برای آن قائل میشود، به مزایایی که در نتیجهی بررسی این شکایات بهدست میآید نیز آگاه باشد.
نگارنده: پشتیبانی پارسمدیر | 
