بانکداری جامع (Comprehensive Banking) رویکردی است که در آن بانک با بخشبندی مشتریان، مجموعه گستردهای از خدمات مالی و بانکی را متناسب با نیاز هر گروه ارائه میکند. اهمیت این رویکرد از تنوع نیازهای مشتریان و ضرورت یکپارچهسازی خدمات خرد، شرکتی، سرمایهگذاری و سایر حوزههای بانکی ناشی میشود. نظر به اهمیت موضوع در این مقاله، «بانکداری جامع» مفهومسازی و تعریف خواهد شد.
تعریف بانکداری جامع
بانکداری جامع رویکردی در بانکداری است که بانک را قادر میسازد طیف گستردهای از خدمات مالی و اعتباری را به گروههای مختلف مشتریان ارائه کند. در این الگو، مشتریان براساس ویژگیها، منابع مالی، نیازها و نوع فعالیت بخشبندی میشوند و محصولات و خدمات متناسب با هر بخش طراحی و عرضه میشود.
ریشه نظری این مفهوم را میتوان در دیدگاه گرشنکرون (Gerschenkron) درباره صنعتیشدن کشورهای دارای عقبماندگی نسبی جستوجو کرد. در این دیدگاه، بانکهای دارای دامنه گسترده فعالیت میتوانستند با تجهیز منابع و تأمین مالی بلندمدت، بخشی از ضعف بازارهای سرمایه را جبران کنند و از توسعه صنعتی حمایت نمایند.
بانکداری جامع در شکل امروزی دامنهای فراتر از تأمین مالی دارد و میتواند خدماتی مانند سپردهپذیری، اعتباردهی، مدیریت پرداخت، مدیریت دارایی، تأمین مالی پروژهها، خدمات سرمایهگذاری و سایر فعالیتهای مالی را پوشش دهد. نکته اساسی در این رویکرد، تفکیک مشتریان و ارائه خدمات متناسب با نیاز آنها است. بنابراین مشتریمحوری در کانون بانکداری جامع قرار دارد.
انواع بانکداری جامع
بانکداری جامع از منظر نوع مشتری و بازار هدف را میتوان در دو حوزه اصلی صورتبندی کرد. سایر اشکال بانکداری نیز متناسب با نوع مشتری، سطح ثروت، اندازه کسبوکار و ماهیت خدمات در ذیل یا در ارتباط با این دو حوزه قرار میگیرند:
انواع بانکداری جامع (فراگیر)
بانکداری خرد بر ارائه خدمات مالی به اشخاص و خانوارها تمرکز دارد و خدماتی مانند سپردهگذاری، پرداخت، کارت، تسهیلات و سایر نیازهای مالی روزمره را پوشش میدهد. در همین لایه، بانکداری شخصی برای ارائه خدمات متناسبتر به مشتریان حقیقی و بانکداری اختصاصی برای مشتریان دارای درآمد و ثروت بالا را میتوان حوزههای تخصصی مرتبط با بانکداری خرد در نظر گرفت.
بانکداری شرکتی ناظر بر ارائه خدمات مالی به بنگاهها و مشتریان حقوقی است و تأمین مالی، مدیریت وجوه، اعتبارات و سایر نیازهای مالی سازمانها را دربرمیگیرد. در همین لایه، بانکداری کسبوکار بیشتر بر اصناف، صاحبان کسبوکار و بنگاههای کوچک و متوسط تمرکز دارد و میتواند حلقه اتصال بانکداری خرد و شرکتی باشد. بانکداری سرمایهگذاری نیز با ارائه خدماتی مانند تأمین سرمایه، انتشار اوراق، مشاوره مالی و ادغام و تملک، نیازهای تخصصیتر شرکتها و سرمایهگذاران را پوشش میدهد.
بنابراین، بانکداری خرد و بانکداری شرکتی را میتوان دو قلمرو اصلی مشتریمحور در بانکداری دانست و سایر حوزهها را براساس نوع مشتری یا ماهیت خدمت، در پیوند با این دو قلمرو تحلیل کرد.
الزامات پیادهسازی بانکداری جامع
اجرای بانکداری جامع نیازمند تغییراتی در ساختار، فرایندها و فناوری بانک است. صرف نامگذاری واحدهای مختلف به بانکداری خرد، شرکتی یا اختصاصی به معنای استقرار بانکداری جامع نیست. این واحدها باید در چارچوبی هماهنگ فعالیت کنند و اطلاعات مشتری در سراسر بانک قابل استفاده باشد.
مهمترین الزامات این رویکرد شامل بخشبندی دقیق مشتریان، شناخت نیازهای هر بخش، طراحی سبد متنوع خدمات، یکپارچگی اطلاعات، زیرساخت فناوری مناسب و هماهنگی واحدهای مختلف بانک است. بانک همچنین باید بتواند ارزش و سودآوری هر بخش از مشتریان را ارزیابی و منابع خود را متناسب با راهبرد کلی سازمان تخصیص دهد.
فناوری نیز اجرای این رویکرد را تسهیل کرده است. توسعه بانکداری الکترونیک، تحلیل دادههای مشتریان و یکپارچهسازی سامانههای بانکی به بانک اجازه میدهد نیازهای گروههای مختلف را بهتر شناسایی و خدمات خود را متناسب با آنها عرضه کند.
در نتیجه، بانکداری جامع بیش از آنکه صرفاً مجموعهای از انواع بانکداری باشد، یک الگوی یکپارچه برای مدیریت بخشهای مختلف مشتریان و خدمات بانکی است. موفقیت آن نیز به میزان هماهنگی میان راهبرد، ساختار سازمانی، فناوری و شناخت مشتریان وابسته است.
پرسشنامه بانکداری جامع
دانلود پرسشنامه بانکداری جامع (فراگیر) دارای روایی، پایایی و منبع استاندارد
تعداد سوالات: ۵۰ گویه با طیف لیکرت پنج درجه
ابعاد: «مشتریمداری»، «دانش و آگاهی»، «عوامل فرایندی» و «عوامل ساختاری»، «عوامل انسانی» و «عوامل قانونی»
برای سنجش بانکداری جامع از ابزار پرسشنامه استفاده شد. این پرسشنامه شامل ۶ سازه اصلی و ۵۰ گویه است. برای سنجش امتیاز هر گویه از نمرهگذاری با طیف لیکرت پنج درجه استفاده گردید. امتیاز هر سازه نیز با استفاده از میانگین امتیازات گویههای مربوط به آن سازه قابل محاسبه است.
سخن پایانی
بانکداری جامع رویکردی یکپارچه برای پاسخگویی به نیازهای متنوع مشتریان بانکی است. در این الگو، مشتریان بخشبندی میشوند و خدمات متناسب با ویژگیهای هر گروه ارائه میگردد. بانکداری خرد، بانکداری شرکتی، اختصاصی، سرمایهگذاری و کسبوکارها از مهمترین حوزههای آن هستند. مزیت اصلی این رویکرد در تنوع خدمات و تمرکز بر مشتری نهفته است. بااینحال، اجرای موفق آن به یکپارچگی اطلاعات، زیرساخت فناوری، هماهنگی واحدهای سازمانی و شناخت دقیق مشتریان نیاز دارد. بنابراین بانکداری جامع را میتوان الگویی مشتریمحور برای مدیریت هماهنگ مجموعه گستردهای از خدمات مالی و بانکی دانست.
منبع: رز، پیتر؛ و هاجینز، سیلویا. مدیریت بانک و خدمات مالی. مکگرا-هیل.
نگارنده: پشتیبانی پارسمدیر | 
