مدیریت بحران (Crisis Management) فرایندی است که سازمان در مواجهه با اتفاقات مخرب، مبهم، غیرمنتظره با پیامدهای بزرگ، در پیش میگیرد. این رویکرد اهمیت فراوانی دارد زیرا توانایی سازمان در واکنش مؤثر به رویدادهای ناگهانی تعیینکننده بقای آن در محیطهای متغیر است. در این مقاله به تعریف بحران، مراحل مدیریت آن، نقش رهبری، ارتباطات و تصمیمگیری در زمان بحران، و درسهایی برای ایجاد سازمانهای تابآور پرداخته میشود.
تعریف بحران
بحران وضعیتی (Crisis) ناگهانی یا رو به تشدید است که تعادل و کارکرد عادی یک فرد، سازمان یا جامعه را مختل میکند، با ابهام و عدمقطعیت بالا همراه است، زمان برای تصمیمگیری محدود میشود و در صورت مدیریتنشدن میتواند به خسارت جدی (مالی، انسانی، عملیاتی یا اعتباری) منجر شود.
در زبان چینی واژه ویجی (WEIJI) معادل واژه بحران است که معنای خطر و فرصت را میدهد. این لغت اساس و شالوده مدیریت بحران را آشکار میکند یعنی: وقتی اداره کردن به درستی صورت گیرد یک خطر به عنوان یک بحران میتواند یا پیشگیری شود یا اثرات آن کاهش مییابد و یا حتی تبدیل به یک فرصت شود.
بحران یک اغتشاش عمده در سازمان که دارای پوشش خبری گستردهای شده و کنجکاوی مردم درباره این موضوع بر فعالیتهای عادی سازمان اثر میگذارد و میتواند اثر سیاسی، قانونی، مالی و دولتی بر سازمان بگذارد.
میلنا ولبا؛ مدیر سازمان مدیریت بحران فدرال
مفهوم بحران میتواند به معنای انحراف از وضعیت تعادل عمومی رابطه سازمان با محیط یا تعریفی از خصوصیت محیطی باشد که سازمان مجبور است به صورت مستمر از آن اگاهی داشته باشد. در هر یک از این دو نگرش، انجام مسائل بحران در یک دیدگاه مدیریت استراتژیک به بهترین وجه قابل درک است.
تعریف مدیریت بحران سازمانی
بحران سازمانی پدیدهای با احتمال وقوع کم و تاثیرگذاری زیاد است که قابلیت اجرایی سازمان را تهدید میکند و از مشخصه آن مبهم بودن عامل، مبهم بودن تاثیرات و وسایل حل آن است و تصمیمات مربوط به آن باید به سرعت اتخاذ شود. به هر جهت، بحرانها به صورت ناگهانی بروز نمیکنند و اغلب آنها علائم هشدار دهندهای دارند که مشکلات و معضلات بالقوهای را نشان میدهند.
مدیریت بحران سازمانی فرآیندی نظاممند است که هدف آن شناسایی، پیشگیری، آمادگی، واکنش و بازیابی در برابر رویدادهایی است که میتوانند ثبات و عملکرد سازمان را مختل کنند.
نادین جانسن؛ مدیر سازمان مدیریت بحران فدرال
این رویکرد شامل مجموعهای از اقدامات هماهنگ مدیریتی، ارتباطی و عملیاتی است که با هدف کاهش آسیبها، حفظ منابع کلیدی، تداوم فعالیتها و بازگرداندن اعتماد ذینفعان به اجرا درمیآید. به بیان دیگر، مدیریت بحران در سازمان یعنی برنامهریزی پیشدستانه و واکنش هوشمندانه برای تبدیل تهدیدهای غیرمنتظره به فرصتی جهت یادگیری و بهبود مقاومت سازمانی.
ابعاد مدیریت بحران
مدیریت بحران فرایندی چندبعدی است که تنها به واکنش در زمان وقوع حادثه محدود نمیشود، بلکه مجموعهای از اقدامات پیش از بحران، حین بحران و پس از آن را در بر میگیرد. شناخت ابعاد مدیریت بحران به سازمانها کمک میکند تا با برنامهریزی بهتر، آسیبها را کاهش دهند و سریعتر به شرایط عادی بازگردند.
- آمادگی
- پیشگیری
- مقابله
- بازسازی
مدل مدیریت بحران سازمانی
۱) آمادگی
آمادگی به مجموعه اقداماتی گفته میشود که پیش از وقوع بحران برای افزایش توان سازمان در مواجهه با شرایط بحرانی انجام میگیرد. تدوین سناریوهای احتمالی، آموزش کارکنان، تشکیل تیم بحران، طراحی نظام اطلاعرسانی و انجام مانورهای دورهای از مهمترین اجزای این بعد است.
۲) پیشگیری
پیشگیری بر شناسایی ریسکها و کاهش احتمال وقوع بحران تمرکز دارد. در این بعد، سازمان میکوشد با تحلیل تهدیدها، اصلاح فرایندها، تقویت کنترلهای داخلی و نظارت مستمر، زمینه بروز بحران را تا حد ممکن از بین ببرد یا محدود کند.
۳) مقابله
مقابله به اقداماتی اشاره دارد که همزمان با وقوع بحران برای کنترل شرایط، کاهش خسارات و حفظ تداوم فعالیتها انجام میشود. تصمیمگیری سریع، هماهنگی بین واحدها، اطلاعرسانی دقیق، تخصیص منابع و هدایت عملیات اضطراری در این مرحله اهمیت بسیار زیادی دارد.
۴) بازسازی
بازسازی مرحلهای است که پس از کنترل بحران آغاز میشود و هدف آن بازگرداندن سازمان به وضعیت پایدار و عادی است. جبران خسارات، ترمیم فرایندها، بازگرداندن اعتماد ذینفعان، ارزیابی عملکرد و اصلاح برنامهها از محورهای اصلی این بعد بهشمار میرود.
ابعاد مدیریت بحران نشان میدهد که برخورد اثربخش با بحران تنها به مهار یک حادثه محدود نیست، بلکه نیازمند نگاهی جامع از پیشگیری تا بازسازی است. سازمانی که در هر یک از این ابعاد برنامهریزی منسجم داشته باشد، در برابر تهدیدها مقاومتر خواهد بود و با هزینه و آسیب کمتری از شرایط بحرانی عبور خواهد کرد.
مدلهای مدیریت بحران سازمانی
مدل مدیریت بحران سازمانی از آمادگی، پیشگیری، مقابله و بازسازی تشکیل شده است. وقوع این بحرانها میتواند موفقیت سازمان در بازار را به خطر بیاندازد طوری که سازمان با هزینههای بسیار زیاد مواجه شود، شهرت و معروفیت خود را از دست بدهد و نهایتاً حیات آن مورد تهدید قرار گیرد.
پتانسیل وقوع چنین پیامدهایی میتواند مشوق اصلی برای مدیران باشد تا اعتقاد پیدا کنند که بین مدیریت استراتژیک و مدیریت بحران ارتباط نزدیک وجود دارد. تلفیق فرایند مدیریت استراتژیک و دیدگاه مدیریت بحران میتواند آسیبپذیری فرایند مدیریت استراتژیک را به طرز چشمگیری کاهش دهد.
مدل گنزالس و پرات
بر اساس این قیاس، بحران در زمانی متولد شده و در نهایت از بین میرود؛ یعنی بحران دارای نقطه آغاز و پایان میباشد. مدل چهار مرحلهای گنزالس هررو و پرات نیز از این گونه مدل هاست. این چهار مرحله عبارتند از: تولد، رشد، بلوغ و افول. این مدل را به مراحل کاملا مجزا و قابل تعریف تقسیم نموده و چگونگی تغییر یک بحران در طول زمان را نشان میدهد.
مدل پیرسون و میتراف
در این مدل، شناسایی علائم اولیه اولین مرحله مدیریت بحران است. به جز موارد بسیار نادر، تمامی بحرانها قبل از وقوع، از خود نشانهای هشدار دهنده بروز میدهند. متأسفانه در بسیاری موارد، سازمانها به این علائم بی توجه هستند و هیچ گونه اقدام مؤثری برای جلوگیری از وقوع بحران انجام نمی دهند. البته دشواری در سناسایی علائم اولیه بحران نیز وجود دارد.
مدل فینک
این مدل دارای چهار مرحله است: علائم اولیه بحران، بحران حاد، بحران مزمن، حل بحران. میتراف در مرحله بازسازی بر فرصت هایی برای تقویت مدیران بحران تأکید دارد، در حالیکه فینک در مرحله مزمن بر چارچوب زمانی بازسازی سازمان تمرکز میکند. دومین تفاوت بین این دو مدل مربوط به چرخه ی مدیریت بحران است. مرحله یادگیری مدل میتراف نشان میدهد که سازمان با بررسی بحران روی داده و درس گرفتن از آن، مجموعه اقدامات لازم برای بالا بردن توانایی خود در مواجهه با سایر بحرانها بکار میگیرد.
مدل بارنت
بارنت ادعا میکند که این عوامل توانایی یک سازمان را برای تمرکز و مدیریت استراتژیک یک موقعیت بحرانی کاهش میدهد. طبق این مدل تا زمانی که این چهار عامل تحت کنترل مدیریت سازمان قرار نگیرد، مدیریت استراتژیک بحران آغاز نخواهد شد. در این مدل چهار عامل مدیریت بحران وجود دارد: فشار زمانی، مسائل مربوط به کنترل، سطح تهدید، و محدودیتهای مربوط به نوع مقابله با بحران.
ادبیات پژوهش و پرسشنامه مدیریت بحران
دانلود فایل ورد ادبیات پژوهش و مبانی نظری مدیریت بحران سازمانی همراه با فهرست منابع فارسی و لاتین و شکل و نمودار
مفهوم بحران میتواند به معنای انحراف از وضعیت تعادل عمومی رابطه سازمان با محیط یا تعریفی از خصوصیت محیطی باشد که سازمان مجبور است به صورت مستمر از آن اگاهی داشته باشد. در هر یک از این دو نگرش، انجام مسائل بحران در یک دیدگاه مدیریت استراتژیک به بهترین وجه قابل درک است. مفهوم بحران اغلب در رابطه با لحظه یا دوره ی زمانی که سازمان با مشکلات روبرو میشود و وضعیت برای عملکرد بیشتر آن خطرناک میشود، میباشد.
سایر دانشمندان بحران را به تغییر سرنوشت سازی ارتباط میدهند که میتواند اصلاح شود. عبارت امروزی مدیریت بحران برای اولین بار توسط مک فامارو- با توجه به امکان درگیری موشکی آمریکا و کوبا- عنوان گردید. براساس نظرات «پیرسون» و «کلایر»، مدیریت بحران عبارت است از، تلاش نظام یافته توسط اعضای سازمان همراه با ذی نفعان خارج از سازمان، در جهت پیشگیری از بحرانها و یا مدیریت اثربخش آن در زمان وقوع.
سخن پایانی
مدیریت بحران فرایندی است برای پیشگیری از بحران و یا به حداقل رساندن اثرات آن. به هنگام وقوع برای انجام این فرایند باید بدترین وضعیتها را برنامهریزی و سپس روشهایی را برای اداره و حل آن جستجو کرد. نگرش سنتی به مدیریت بحران، براین باور بود که مدیریت بحران یعنی فرو نشاندن آتش؛ به این معنی که مدیران بحران در انتظار خراب شدن امور مینشینند و پس از بروز ویرانی، سعی میکنند تا ضرر ناشی از خرابیها را محدود سازند. به تازگی نگرش به این واژه عوض شده است. براساس معنای اخیر، همواره باید مجموعهای از طرحها و برنامههای عملی برای مواجهه با تحولات احتمالی آینده در داخل سازمانها تنظیم شود. بنابراین، مدیریت بحران بر ضرورت پیشبینی منظم و کسب آمادگی برای رویارویی با آن دسته از مسائل داخلی و خارجی تاکید دارد که به طور جدی شهرت، سودآوری و یا حیات سازمان را تهدید میکنند.
نگارنده: پشتیبانی پارسمدیر | 
