خدمات عمومی نوین

خدمات عمومی نوین  (NPS) نظریه‌ای در مدیریت دولتی است که در جستجوی کاهش بوروکراسی و افزایش پاسخگویی و کیفیت خدمات براساس شهروند مداری است. این نظریه برای رفع مشکلات نظریه مدیریت دولتی نوین بیان شد و برای سازمان‌های دولتی کاربرد زیادی دارد. در نتیجه، این امر به بهبود خدمات عمومی، رضایت شهروندان و افزایش اعتماد عمومی منجر می‌شود. نظر به اهمیت موضوع در این مقاله به تشریح «خدمات عمومی نوین» پرداخته می‌شود.

مبانی نظری خدمات عمومی نوین

ریشه‌های نظری خدمات عمومی را می‌توان در آثار لئون دوگی (Léon Duguit) حقوقدان برجسته فرانسوی جستجو کرد. دوگی در اوایل قرن بیستم و به‌ویژه در کتاب «تحولات حقوق عمومی» که در سال ۱۹۱۳ منتشر شد، دولت را نهادی برای ارائه خدمات عمومی و تأمین منافع همگانی معرفی کرد. از دیدگاه او مشروعیت دولت نه از حاکمیت مطلق، بلکه از توانایی آن در ارائه خدماتی ناشی می‌شود که نیازهای اساسی جامعه را برآورده سازد. این دیدگاه بعدها به یکی از مبانی مهم نظریه‌های نوین مدیریت و حکمرانی عمومی تبدیل شد.

بر پایه این اندیشه‌ها، جانت و رابرت دنهارت در سال ۲۰۰۳ رویکرد «خدمات عمومی نوین» را مطرح کردند. آنان چارچوبی نظری ارائه دادند که بر ارزش‌های دموکراتیک، مشارکت شهروندان، پاسخگویی عمومی و تأمین منافع همگانی استوار بود. در این رویکرد، شهروندان صرفاً دریافت‌کنندگان خدمات یا مشتریان دولت نیستند، بلکه به‌عنوان شرکای اصلی در فرایند حکمرانی شناخته می‌شوند. از این منظر، وظیفه مدیران دولتی نه هدایت جامعه، بلکه تسهیل مشارکت عمومی و خدمت به شهروندان است.

در آغاز قرن بیست‌ویکم، بسیاری از محدودیت‌های رویکرد مدیریت دولتی نوین آشکار شد. تأکید بیش از حد بر منطق بازار، خصوصی‌سازی، رقابت و شاخص‌های اقتصادی موجب شد برخی ارزش‌های بنیادین بخش عمومی مانند عدالت، پاسخگویی دموکراتیک و مشارکت شهروندان مورد توجه کمتری قرار گیرد.

در واکنش به این چالش‌ها، خدمات عمومی نوین به‌عنوان پارادایمی مکمل و اصلاح‌گر مطرح شد و به‌سرعت جایگاه خود را در ادبیات مدیریت دولتی و حکمرانی عمومی پیدا کرد. امروزه این رویکرد یکی از مهم‌ترین مبانی نظری ارائه خدمات عمومی محسوب می‌شود و بر ایجاد ارزش عمومی، تقویت سرمایه اجتماعی، مشارکت شهروندان و حل مسائل پیچیده اجتماعی تأکید دارد.

تعریف خدمات عمومی نوین

خدمات عمومی نوین (New Public Service) رویکردی در مدیریت دولتی است که بر خدمت به شهروندان، مشارکت عمومی، پاسخگویی دموکراتیک و تأمین منافع عمومی تأکید دارد. در این دیدگاه، شهروندان نه به‌عنوان مشتریان خدمات دولتی، بلکه به‌عنوان شرکای فعال در فرایند حکمرانی شناخته می‌شوند و مدیران دولتی وظیفه دارند زمینه مشارکت آنان را در تصمیم‌گیری‌های عمومی فراهم سازند.

در خدمات عمومی نوین، خدمت‌گذاران عمومی به جای نقش خبرگان و کارآفرینان، نقش شریک و تسهیلگر را بازی می‌کنند. در این نقش آنها به شهروندان کمک می‌کنند تا نیازهای‌شان را دقیق شناسایی کنند. همچنین روابطی مبتنی بر اعتماد با یکدیگر ایجاد نمایند. تاکید این رویکرد بر ایجاد نهادهای عمومی پاسخگو و امانت‌دار است. در این راستا ویژگی اصلی خدمات عمومی نوین تاکید بر خصوصی‌سازی، مردم‌سالاری و شهروندمحوری است.

برای سنجش این مقوله می‌توان از پرسشنامه خدمات عمومی نوین استفاده کرد. در واقع این رویکرد به دنبال تسعیم قدر در تصمیم‌گیری، تشویق و ترغیب استقلال و خودحاکمیتی شهروندان است. این فرایندی برای توسعه و ایجاد منفعت عمومی از راه مشارکت شهروندی است.

ابعاد خدمات عمومی نوین

ابعاد خدمات عمومی نوین عبارتند از:

• دسترسی به اطلاعات و آگاهی عمومی
• انتخاب و توافق‌محوری
• شفافیت
• رسیدگی و جبران
• عدالت و انصاف اجتماعی
• مسئولیت‌پذیری
• اثربخشی و کارایی
• حاکمیت قانون

دسترسی به اطلاعات و آگاهی عمومی: دسترسی به اطلاعات و آگاهی عمومی حق اجتماعی شهروندان است. دسترسی به اطلاعات فقط موضوع حق فردی نیست، بلکه یک مسئولیت سیاسی است.

انتخاب و توافق‌محوری: جامعه از ذی‌نفعان گوناگون تشکیل می‌شود و ضروری است که میان این ذی‌نفعان در مواقع تعارض منافع میانجی‌گری شود، که این مهم بخشی از مسئولیت دولت است.

شفافیت: باید شرایطی فراهم شود که این امکان را به شهروندان بدهد تا بتوانند مورد فرایند تصمیم‌گیری دولت آگاهی یابند.

رسید گی و جبران: باید سازوکاری در جامعه برای بیان شکایات و ناراحتی شهروندان، و در صورت لزوم رسیدگی و جبران موجود باشد.

عدالت و انصاف اجتماعی: انصاف و فراگیر بودن شامل تضمین حقوق افراد در جهت فرصت‌ها برای بهبود یا نگهداری وضعیت مطلوب آنها به سبکی عادلانه است.

مسئولیت‌پذیری: بیانگر مسئولیت سازمان‌های بخش دولتی در قبال شهروندان است.

پاسخگویی: خدمات عمومی نوین مشمول نبود تمرکز در اختیارهای سیاسی سیاست‌گذاران و در صحنه بودن مدیران دولتی اداره عمومی است که باعث پاسخگویی می‌شود.

اثربخشی و کارایی: فرایندها و نهادها باید نتایجی را ارائه دهند که نیازهای جامعه را در حین استفاده از منابعی که د ر اختیار د ارند، د ر نظر بگیرند.

حاکمیت قانون: حاکمیت قانون مهم ترین عنصر برای ایجاد جامعه‌ای است که د ر آن مر دم از هر طیف و با هر عقیده‌ای بتوانند بدون هیچ نوع تبعیضی زندگی کنند.

نظریه دنهارت

جانت دنهارت (Janet V. Denhardt) و رابرت دنهارت (Robert B. Denhardt) از برجسته‌ترین اندیشمندان مدیریت دولتی معاصر هستند که بیشترین شهرت خود را مدیون توسعه رویکرد «خدمات عمومی نوین» می‌باشند. این دو پژوهشگر آمریکایی در حوزه‌های مدیریت دولتی، حکمرانی، رهبری عمومی و مشارکت شهروندان فعالیت داشته‌اند و آثار مشترک آنان تأثیر قابل توجهی بر تحول اندیشه‌های مدیریت بخش عمومی در دهه‌های اخیر گذاشته است.

دنهارت‌ها در کتاب مشهور خود با عنوان «خدمات عمومی نوین: خدمت کردن به جای هدایت کردن» به نقد رویکرد «مدیریت دولتی نوین»پرداختند. آنان استدلال کردند که دولت نباید شهروندان را صرفاً به عنوان مشتریان خدمات عمومی در نظر بگیرد، بلکه باید آنان را مشارکت‌کنندگان فعال در فرایند حکمرانی بداند. از دیدگاه آنان، هدف اصلی سازمان‌های دولتی صرفاً افزایش کارایی و کاهش هزینه‌ها نیست، بلکه تحقق منافع عمومی و تقویت ارزش‌های دموکراتیک است.

در چارچوب خدمات عمومی نوین، نقش مدیران دولتی از «هدایت‌کننده» به «خدمت‌گزار عمومی» تغییر می‌یابد. دنهارت‌ها بر مشارکت شهروندان، گفت‌وگوی عمومی، پاسخگویی دموکراتیک، عدالت اجتماعی و ایجاد ارزش عمومی تأکید دارند. به همین دلیل، نظریه خدمات عمومی نوین امروزه یکی از مهم‌ترین مبانی نظری حکمرانی مشارکتی و مدیریت دولتی مردم‌محور به شمار می‌رود و در بسیاری از پژوهش‌های مدیریت دولتی و سیاست‌گذاری عمومی مورد استفاده قرار می‌گیرد.

سخن پایانی

خدمات عمومی نوین فصل جدیدی در ادبیات مدیریت دولتی است. پیدایش این مفهوم ریشه در مسائلی مانند بی‌توجهی و فاصله سازمان‌های بخش دولتی از شهروندمحوری، تمرکز صرف مدیران بر اهداف سازمانی و بی‌توجهی آنان به مسائل و پیامدهای اجتماعی سازمان دارد. در این نظریه در میان نظریه‌های مدیریت دولتی بر شهروندمحوری تمرکز دارد. این نظریه بر ارزش‌های مردم‌سالارانه و شهروندمحوری توسط سازمان‌های بخش دولتی استوار است. بر این اساس در شبه پارادایم خدمات عمومی نوین، به جای این که دولت به عنوان تسهیل کننده و کاتالیزور نیروهای بازار عمل کند، به توانمندسازی آحاد شهروندان و خلق ارزش‌های مشترک میان آنان می‌پردازد. به جای این که بر بخش خصوصی اتکا نماید، بر ایجاد ائتلافی از سازمان‌های دولتی، سازمان‌های خصوصی و نهادهای مدنی تاکید می‌ورزد. به جای این که منافع عمومی حاصل جمع و تجمیع منافع شخصی افراد فرض شود، از گفتمان پیرامون ارزش‌های مشترک حاصل می‌شود.

پرسشنامه خدمات عمومی نوین

References

Duguit, L. (1913). Les transformations du droit public. Paris, France: Armand Colin.

Duguit, L. (1923). Traité de droit constitutionnel (Vols. 1–۵). Paris, France: Ancienne Librairie Fontemoing.

Denhardt, J. V., & Denhardt, R. B. (2000). The new public service: Serving rather than steering. Public Administration Review, 60(6), 549–۵۵۹.

Denhardt, J. V., & Denhardt, R. B. (2003). The new public service: Serving, not steering. Armonk, NY: M. E. Sharpe.

Denhardt, J. V., & Denhardt, R. B. (2015). The new public service: Serving, not steering (4th ed.). New York, NY: Routledge.