دانلود پرسشنامه رفتار شهروندی مشتری دارای روایی و پایایی و تعریف مفهومی و عملیاتی
- پرسشنامه رفتار شهروندی مشتری: ۴ عامل و ۱۳ گویه
- پرسشنامه رفتار شهروندی برند: ۳ عامل و ۱۲ گویه
- پرسشنامه رفتار مشارکت مشتری: ۴ عامل و ۱۶ گویه
تعریف مفهومی و عملیاتی رفتار شهروندی مشتری
تعریف مفهومی: رفتار شهروندی مشتری (Customer Citizenship Behavior) بروز رفتارهایی در مشتری است که به حفظ و گسترش فضای اجتماعی و روانی محیط کار کمک میکند. این رفتارها، داوطلبانه و فراتر از نقش رسمی مشتری است که به سازمان، کارکنان یا سایر مشتریان کمک میکند و کیفیت فرایند ارائه خدمت و خلق ارزش را بهبود میبخشد.
تعریف عملیاتی: برای سنجش این سازه از ابزار رفتار شهروندی مشتری استفاده شد. این پرسشنامه شامل ۴ عامل و ۱۳ گویه است. برای سنجش امتیاز هر گویه از نمرهگذاری با طیف لیکرت پنج درجه استفاده گردید. امتیاز هر سازه نیز با استفاده از میانگین امتیازات گویههای مربوط به آن سازه، برآوردشدنی است.
- بازخورد (Feedback)
- هواداری (Advocacy)
- کمک (Helping)
- بردباری (Tolerance)
ابعاد رفتار شهروندی مشتری
رفتار شهروندی برند (Brand citizenship behavior) شامل تمامی رفتارهای داوطلبانهای است که از جانب ذینفعان داخلی سازمان و برای قدرت بخشیدن به برند (نام و نشان تجاری) سازمان انجام میشود. این مفهوم اصطلاحی جدید در ادبیات مدیریت بازاریابی و بخصوص بازاریابی داخلی است. رفتارها و نگرشهای کارکنان در قبال برند سازمان اشاره دارد.
نگارنده: پشتیبانی پارسمدیر | 
