خانه کیفیت (HOQ) نخستین و بنیادیترین ماتریس در گسترش عملکرد کیفیت است که نیازهای مشتریان را به الزامات فنی طراحی و تولید مرتبط میسازد. این ابزار به سازمان کمک میکند خواستههای مشتریان را به مشخصات فنی قابل سنجش تبدیل کرده و اولویت اقدامات طراحی و تولید را تعیین کند. نظر به اهمیت موضوع در این مقاله، «خانه کیفیت» مفهومسازی و تعریف خواهد شد.
تعریف خانه کیفیت
خانه کیفیت (House of Quality) نخستین ماتریس در گسترش عملکرد کیفیت است که برای تبدیل ندای مشتری به الزامات و مشخصات فنی محصول بهکار میرود. ساختار آن از بخشهای مختلفی مانند نیازهای مشتری، الزامات فنی، ماتریس روابط، ارزیابی رقابتی و اولویتهای فنی تشکیل میشود. بخش مثلثی بالای ماتریس نیز روابط و همبستگی میان الزامات فنی را نشان میدهد و به همین دلیل ساختار کلی آن به «خانه» شباهت دارد.
خانه کیفیت با خود QFD یکسان نیست، بلکه جزء محوری و نقطه آغاز فرایند QFD محسوب میشود. در الگوهای مختلف گسترش عملکرد کیفیت، ممکن است پس از خانه کیفیت ماتریسهای دیگری برای طراحی قطعات، برنامهریزی فرایند یا تولید تشکیل شوند. بنابراین، HOQ ابزاری برای اجرای مرحله نخست QFD است و نباید این دو مفهوم مترادف در نظر گرفته شوند.
تشکیل خانه کیفیت با شناسایی و اولویتبندی نیازهای مشتریان آغاز میشود. سپس تیم طراحی یا خبرگان، الزامات فنی متناظر با این نیازها را تعیین میکنند و شدت رابطه میان هر نیاز مشتری و هر الزام فنی در ماتریس روابط مشخص میشود. در ادامه، با ترکیب اهمیت نیازهای مشتری و روابط فنی، اولویت الزامات فنی محاسبه میشود. به این ترتیب، خانه کیفیت به سازمان کمک میکند صدای مشتری را به اولویتهای مشخص و قابل سنجش برای طراحی و تولید تبدیل کند.
اجزای خانه کیفیت
در بیشتر موارد یک خانه کیفیت شامل بخشهای زیر است:
- نیازمندیهای مشتریان (Voice of the customer)
- الزامات فنی (Engineering characteristics)
- ماتریس ارتباطات
- اتاق رقابت
- سقف همبستگی
اجزای خانه کیفیت
در بیشتر الگوها، خانه کیفیت (HOQ) از بخشهایی تشکیل میشود که نیازهای مشتری را به مشخصات فنی مرتبط کرده و اولویتهای طراحی را مشخص میکنند. اجزای اصلی آن عبارتاند از:
- نیازمندیهای مشتریان (Voice of the Customer)
- الزامات فنی (Engineering Characteristics)
- ماتریس روابط (Relationship Matrix)
- اتاق رقابت (Competitive Assessment)
- سقف همبستگی (Correlation Matrix)
نیازمندیهای مشتریان (VOC): بیانگر نیازها، خواستهها و انتظارات مشتریان از محصول یا خدمت است. این نیازها معمولاً از طریق تحقیقات بازار، مصاحبه، نظرسنجی و بازخورد مشتریان شناسایی و سپس اولویتبندی میشوند.
الزامات فنی (ECs): ویژگیهای فنی و قابلاندازهگیری هستند که سازمان برای پاسخ به نیازهای مشتریان تعیین میکند. این الزامات، خواستههای مشتری را به معیارهایی قابل استفاده برای طراحی، مهندسی و تولید تبدیل میکنند.
ماتریس روابط: میزان ارتباط میان هر نیاز مشتری و هر الزام فنی را نشان میدهد. شدت این روابط معمولاً با مقادیری مانند قوی، متوسط و ضعیف یا وزنهای عددی متناظر مشخص میشود.
اتاق رقابت: وضعیت محصول سازمان را در مقایسه با محصولات رقبا از دیدگاه مشتریان ارزیابی میکند. این بخش به شناسایی نقاط قوت، ضعف و زمینههای دارای اولویت برای بهبود کمک میکند.
سقف همبستگی: روابط مثبت یا منفی میان الزامات فنی را نمایش میدهد و در قسمت بالایی خانه کیفیت قرار میگیرد. این بخش مشخص میکند بهبود یک ویژگی فنی تا چه اندازه میتواند موجب تقویت یا تضعیف ویژگی فنی دیگری شود.
روش ساخت خانه کیفیت
گامهای تشکیل چنین خانهای عبارتند از:
- شناسایی نیازمندیهای مشتریان
- تعیین وزن نیازمندیهای مشتریان
- شناسایی الزامات فنی
- تشکیل ماتریس ارتباطات بین نیازمندیهای مشتریان و الزامات فنی
- تشکیل ماتریس همبستگی بین الزامات فنی و بنای سقف خانه کیفیت
برای تحلیل مدل گسترش عمکلرد کیفیت از تیم QFD استفاده میشود. تیم QFD معمولاً از مهندسان و متخصصان با تجربه سازمان تشکیل میشود. یعنی گروهی متشکل ۵ تا ۱۰ نفر از خبرگان حوزه گردهم میآیند.
خانه کیفیت HOQ
زمانی که ماتریس ارتباطات تشکیل گردید باید میزان رابطه هر یک از خصوصیات فنی (HOWs) با نیازمندیهای مشتریان (WHATs) تعیین گردد. برای این منظور تیم اجرائی QFD ارتباطات موردنظر را با توجه به نظر مهندسان و متخصصان با تجربه سازمان، نظرات مشتریان، دادههای آماری و … تعیین میکند.
در منابع گوناگون میزان ارتباط هریک از نیازمندیها با خصوصیات فنی با علامتها و اشکال متنوعی نشان داده میشود. بطور معمول از نمادهای زیر برای تعیین روابط عناصر سطرها و ستونهای ماتریس استفاده میشود:
| نماد | میزان رابطه | امتیاز |
| • | رابطه قوی | ۹ |
| ° | رابطه متوسط | ۳ |
| Δ | رابطه ضعیف | ۱ |
لزوماً تمامی عناصر سطرها با عناصر ستونها ارتباط ندارند. اما اگرچنانچه یکی از الزامات فنی (عناصر ستون) با خواستههای کیفی مشتریان ارتباط معقولی نداشته باشد آن خصوصیت زاید بوده یا اینکه یک یا چند خواسته کیفی مشتری درنظر گرفته نشده است. عدم وجود ارتباط بین یک خواسته مشتری با الزمات فنی حاکی از این است که تعدادی از الزامات فنی و مهندسی لحاظ نشده است.
لذا ستونهای ماتریس باید توسعه یابد و تکمیل شود. وجه تسمیه خانه کیفیت همین سقفی است که بر فراز ماتریس ارتباطات تشکیل میشود. در ماتریس ارتباطات هر یک از نیازمندیهای مشتریان در سطرها قرار میگیرند و هریک از الزامات فنی در ستونها قرار میگیرند. در سقف این خانه ارتباطات میان الزامات فنی نمایش داده میشود.
پک آموزشی کامل تکنیک گسترش کارکرد کیفی QFD
کتاب آموزش کامل تکنیک QFD به فارسی به صورت PDF در ۲۰۰ صفحه
نمونه فصل سوم تکنیک QFD و کاربرد آن همراه با مدل کانو و AHP بصورت فایل ورد
نمونه فصل چهارم تکنیک QFD و کاربرد آن همراه با مدل کانو و AHP بصورت فایل ورد
فایل آموزش مدل کانو بصورت فارسی به صورت PDF در ده صفحه
سخن پایانی
خانه کیفیت ابزاری ساختاریافته برای پیوند میان ندای مشتری و الزامات فنی محصول است. این ماتریس به تیم طراحی کمک میکند نیازهای مشتریان را به شاخصهای فنی مشخص و اولویتدار تبدیل کند. همچنین روابط میان الزامات فنی و میزان اهمیت آنها را آشکار میسازد. در نهایت، HOQ زمینه طراحی مشتریمحور، تخصیص بهتر منابع و بهبود کیفیت محصول را فراهم میکند. خانه کیفیت ابزاری است که به مدیران و تولیدکنندگان کمک میکند بین صدای مشتریان و الزامات فنی تولید ارتباط برقرار کنند.
References
Akao, Y. Quality Function Deployment: Integrating Customer Requirements into Product Design. Productivity Press.
Madu, C. N. The House of Quality in a Minute: A Guide to Quality Function Deployment. Emerald Publishing Limited.
Temponi, C., Yen, J., & Tiao, W. House of quality: A fuzzy logic-based requirements analysis. European Journal of Operational Research, 117(2), 340-354.
نگارنده: پشتیبانی پارسمدیر | 
