
گسترش عملکرد کیفیت (QFD) روشی نظاممند برای تبدیل نیازهای مشتری به ویژگیهای طراحی، تولید و خدمات است. به دیگر سخن در این روش، ندای مشتریان (VOCs) را به الزامات فنی تولید (ECs) ترجمه میشود. این روش مبتنی بر رویکردهای ماتریسی است و با خانه کیفیت آغاز میشود. نظر به اهمیت موضوع، در این نوشتار «گسترش عملکرد کیفیت» مفهومسازی و تعریف خواهد شد.
آشنایی با گسترش عملکرد کیفیت (QFD)
روش گسترش عملکرد کیفیت (QFD) یا Quality function deployment ماشین مترجم «نیازمندیهای مشتریان» به «مشخصات فنی و مهندسی» است. به عبارت دیگر این روش مبدل تقاضاهای مشتریان به ویژگیهای کیفیت و آماده ساختن یک طرح کیفیت برای محصول نهایی است.
در این فرآیند از ابزار معروفی به نام خانه کیفیت (House of Quality) استفاده میشود که ماتریسی است برای سازگاری خواستههای مشتری با مشخصات فنی محصول. این ماتریس، زبان مشترکی میان تیمهای بازاریابی، طراحی و مهندسی ایجاد میکند و باعث کاهش دوبارهکاریها و هزینههای توسعه میشود.
این عملکرد از طریق گسترش سیستماتیک روابط بین تقاضاهای مشتری و ویژگیهای کیفیت محصول انجام میشود. این فرایند معمولا با کیفیت اجزای عملکردی آغاز گشته و سپس به کیفیت همه قسمتها و فرآیندها گسترش مییابد.
تاریخچه گسترش عملکرد کیفیت (QFD)
روش QFD نخستین بار در ژاپن و بوسیله یوجی آکائو (Yoji Akao) به سال ۱۹۶۶ مطرح کرد. پس از آن در سال ۱۹۷۲ به صورت عملیاتی در کارخانه کشتیسازی کوبه میتسوبیشی مورد استفاده قرار گرفت. سپس در سال ۱۹۸۳ وارد آمریکا شد و اکنون در کشورهای بسیاری مورد استفاده قرار میگیرد.
در ادامه، مهمترین و اثرگذارترین مراحل تاریخی QFD بهصورت خلاصه آمده است:
- ارائه ایده گسترش کیفیت توسط آکائو (۱۹۶۶)
- بهکارگیری QFD در شرکت کشتیسازی کوبه (۱۹۷۲)
- دریافت جایزه دمینگ توسط شرکت کایابا (۱۹۸۰)
- برگزاری نخستین دوره آموزشی QFD در آمریکا (۱۹۸۴)
- انتشار نخستین کتاب QFD در آمریکا توسط باب کینگ (۱۹۸۷)
- انتشار مقاله معروف خانه کیفیت در هاروارد بیزنس ریویو (۱۹۸۸)
- تأسیس مؤسسه تحقیقاتی گسترش کیفیت در آمریکا (۱۹۹۳)
این مراحل، مسیر تحول QFD را از یک مفهوم ژاپنی تا رویکردی بینالمللی در مدیریت کیفیت و طراحی محصول نشان میدهند.
عناصر گسترش عملکرد کیفیت (QFD)
گسترش عملکرد کیفیت بر پایه «کیفیت» و «عملکرد» استوار است. بخش بهسازی کیفیت (Quality Deployment)، ندای مشتری (Voice of Customer) را تبدیل به فرآیند طراحی میکند. این امر با شناسایی اهداف طراحی، ویژگیهای قطعه و محصول که در ارتباط با نیازمندیهای مشتری میباشند، منجر به تضمین طراحی و کیفیت تولید میگردد.
بهسازی کیفیت در ارتباط با بخشهای کارکردی مختلف سازمان که با طراحی تولید در ارتباط هستند، با تشکیل تیم طراحی این کار را انجام میدهند. متخصصین عملکردی نواقص مربوط به ارتباطات میان مراحل طراحی و عملکردها را کاهش میدهند.
برای رسیدن به اهداف کیفی و در واقع آنچه که اهداف QFD نامیده میشود، از ابزارها و روشهای متفاوتی در QFD استفاده میشود. ابزار اصلی برای اجرای QFD، خانههای کیفیت است. در واقع انجام این عملیات بوسیله ماتریسهای متعددی انجام میشود.
انواع رویکردهایهای QFD
روش گسترش عملکرد کیفیت (QFD) با متدهایی نظیر سی ماتریسی، شانزده ماتریسی، چهار ماتریسی و دو ماتریسی در دنیا معرفی و شناخته شده است. در این بین متد چهار ماتریسی که انستیتوی تامین کنندگان آمریکا هم آنرا مورد تائید و استفاده قرار داده به علل زیر مورد توجه بیشتر قرار گرفته است:
- رواج بیشتر نسبت به سایر دیدگاههای موجود در بین متخصصان و کاربران
- سادگی یادگیری و خلاصه بودن نسبت به سایر رویکردها
- ارتباط منطقی و ساده مراحل مختلف با یکدیگر
- پوشش مراحل مهم تولید محصول با استفاده از چهار ماتریس
در برخی از رویکردها، پس از ترسیم خانه کیفیت عملیات بهپایان میرسد و دیگر ادامه پیدا نمیکند. اما بهتر است از رویکرد دوماتریسی و در صورت امکان رویکرد چهار ماتریسی استفاده شود.
خانه کیفیت
اولین ماتریس گسترش عملکرد کیفیت را خانه کیفیت (HoQ) گویند. هفت بخش اصلی این ماتریس عبارتند از:
- نیازهای مشتریان
- ویژگیهای محصول
- اهمیت نیازهای مشتری
- ماتریس طرحریزی
- ارتباط بین نیازهای مشتری و ویژگیهای محصول
- ماتریس همبستگی بین مشخصههای مهندسی
- اولویتها و اهداف هریک از مشخصههای مهندسی

خانه کیفیت HOQ
متداول ترین نوع از انواع خانههای کیفیت مدل کوبه چهار اتاق است:
- برنامهریزی محصول
- گسترش قطعات
- برنامهریزی فرآیند
- برنامهریزی تولید
در تکمیل خانه یکم کیفیت شش مرحله تدوین گردیده است که دقت در اجرای هر یک از این مراحل، به ویژه مرحله یکم سبب افزایش احتمال موفقیت پروژه QFD میگردد. چنانچه اینر روش درست انجام شود، ندای مشتری در محصولات جدید و طراحی فرایند متجلی خواهد شد.
رویکردهای ترکیبی گسترش عملکرد کیفیت
ساختار مدل گسترش عملکرد کیفی بهصورتی است که میتواند در ترکیب با روشهای گوناگون استفاده شود. پژوهشگران از این روش همراه با روشهای تصمیمگیری چندمعیاره یا روشهای سنجش رضایت مشتریان استفاده میکنند. برخی از رویکردهای ترکیبی در ادامه تشریح خواهند شد.
رویکرد ترکیبی Kano-QFD
مدل کانو و گسترش عملکرد کیفیت (QFD) دو ابزار مکمل در مدیریت کیفیت و طراحی محصول هستند که هر دو بر محور درک عمیق نیازهای مشتری بنا شدهاند. در مدل کانو نیازهای مشتری به سه دستهی اصلی طبقهبندی میشود:
- نیازهای اساسی
- نیازهای عملکردی
- نیازهای هیجانانگیز
این دسته بندی به تیمهای طراحی کمک میکند تا نوع و اهمیت هر نیاز را بهتر درک کنند. از سوی دیگر، QFD این نیازها را به شاخصها و ویژگیهای فنی قابلاجرا تبدیل میکند. در واقع، مدل کانو میتواند بهعنوان ورودی کلیدی در مرحله اول QFD (خانه کیفیت) مورد استفاده قرار گیرد.
با بهرهگیری از نتایج تحلیل مدل کانو، تیمهای طراحی میتوانند وزندهی دقیقتری به نیازهای مشتری در ماتریس QFD بدهند و تمرکز خود را بر ویژگیهایی بگذارند که بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتری دارند. بهطور خلاصه، مدل کانو به شناسایی چه چیزی برای مشتری مهم است میپردازد، در حالی که QFD مشخص میکند چگونه آن نیازها باید در محصول یا خدمت تحقق یابند.
رویکرد ترکیبی QFD با ANP و AHP
رویکرد ترکیبی QFD با ANP و AHP تلاشی هوشمندانه برای بهبود دقت و کارایی در فرآیند تصمیمگیری طراحی محصول است. در این رویکرد، QFD بهعنوان چارچوب اصلی برای تبدیل نیازهای مشتری به الزامات فنی عمل میکند.
روش فرآیند تحلیل سلسلهمراتبی (AHP) برای تعیین اولویت نسبی نیازهای مشتری و شاخصهای کیفیت بهکار میرود:
دانلود مقاله مدل ترکیبی کانو و AHP-QFD
روش فرآیند تحلیل شبکه (ANP) با در نظر گرفتن وابستگیها و تعاملات متقابل بین معیارها و ویژگیها، مدل را از حالت خطی خارج کرده و به واقعیتهای پیچیدهتر طراحی محصول نزدیکتر میسازد.
دانلود مقاله مدل ترکیبی QFD-ANP
ترکیب این سه روش موجب میشود تصمیمگیری در QFD نهتنها بر پایه قضاوتهای ذهنی، بلکه بر اساس روابط منطقی، شبکهای و وزندهی علمی صورت گیرد؛ نتیجه آن، محصولی است که بهصورت بهینه و دقیق با انتظارات مشتری و قابلیتهای سازمان همراستا میشود.
پک آموزشی گسترش کارکرد کیفی (QFD)
کتاب آموزش کامل تکنیک QFD به فارسی به صورت PDF در ۲۰۰ صفحه
نمونه فصل سوم تکنیک QFD و کاربرد آن همراه با مدل کانو و AHP بصورت فایل ورد
نمونه فصل چهارم تکنیک QFD و کاربرد آن همراه با مدل کانو و AHP بصورت فایل ورد
فایل آموزش مدل کانو بصورت فارسی به صورت PDF در ده صفحه
سخن پایانی
گسترش عملکرد کیفیت (QFD) ابزاری استراتژیک برای ترجمه نیازهای مشتری به الزامات طراحی و تولید است. این روش با ایجاد پیوند میان خواستههای بازار و قابلیتهای سازمان، مسیر توسعه محصول را علمی و هدفمند میسازد. سازمانهایی که از QFD بهره میبرند، نهتنها کیفیت محصولات خود را افزایش میدهند، بلکه هزینهها را کاهش داده و سرعت ورود به بازار را بهبود میبخشند. در نهایت، QFD تنها یک ابزار فنی نیست؛ بلکه رویکردی فرهنگی است که سازمان را به شنیدن صدای مشتری و تبدیل آن به ارزش قابل لمس متعهد میسازد.