کارت امتیازی متوازن

کارت امتیازی متوازن یا Balanced Scorecard Measures, BSC

کارت امتیازی متوازن Balanced Scorecard Measures, BSC یک ابزار مدیریت عملکرد استراتژیک نیمه‌ساختار یافته برای پایش فعالیت‌های سازمانی است. این ابزار با مطالعه رابرت کاپلان و دیوید نورتون به سال ۱۹۹۰ ابداع شد. مدیران می‌توانند با استفاده از این ابزار فعالیت‌های کارکنان را در جهت دستیابی به اهداف مالی و غیرمالی سازمان نظارت، هدایت و کنترل نمایند. کارت امتیازی متوازن نیازمند سنجه‌های مشخصی در حوزه مشتری محوری مانند زمان، کیفیت، عملکرد، هزینه و موارد از این دست می‌باشد. همچنین فرایندهای درونی سازمان را نیز مورد ارزیابی قرار می‌دهد. برای بهبود مستمر عملکرد از رشد و یادگیری استفاده می‌کند. تمرکز بر شایستگی‌های محوری از ویژگی‌های بارز این رویکرد است.

کارت امتیازی متوازن BSC امروزه توجه زیادی را در مدیریت عملکرد سازمانی به خود جلب کرده است. این مقیاس نه تنها یک ابزار اندازه گیری عملکرد فراگیر و یکپارچه است بلکه یک سیستم مدیریتی با رویکرد جدید مدیریت استراتژیک می باشد که در دهه نود معرفی شد. از وقتیکه که BSC معرفی شده است، خیلی از شرکتها آن را بعنوان یک زیر بنا برای سیستم مدیریت استراتژیک شان پذیرفته اند. این امر به مدیران کمک می کند که کسب وکارشان را با استراتژی سازمان در راستای بهره‌گیری از فرصت‌های رشد همسو نمایند. همچنین از این ابزار می‌توان برای انعطاف‌پذیری بیشتر، ارزش افزوده محصولات و خدمات، کاهش هزینه ها و ارزیابی عملکرد سازمانی استفاده کرد. در این مقاله به تعریف و مفهوم سازمانی کارت امتیازی متوازن پرداخته شده است.

تعریف کارت امتیازی متوازن

کارت امتیازی متوازن یک ابزار مدیریتی برای اجرای استراتژی است. همچنین گزارش ساختاربندی شده و نیمه استانداردی که به مدیران اجازه می‌دهد بتوانند به راحتی بر روند اجرای فعالیت‌ها توسط کارمندان نظارت داشته باشند. در نهایت نیز این ابزار به مدیران کمک می‌کند نتایج این فعالیت‌ها را بررسی و کنترل کنند. ویژگی اصلی کارت امتیازی متوازن در اختیار گذاردن بستری مناسب برای شناخت قوانین و روابط علت و معلولی حاکم بر دنیای کسب و کار است. همچنین امکان استخراج برنامه‌های عملیاتی برای اجرایی کردن استراتژی سازمان را فراهم می‌کند.

کارت امتیازدهی متوازن شاخص‌های مالی را که نشان دهنده نتایج فعالیت‌های گذشته است در بر می گیرد و علاوه بر آن با در نظر گرفتن شاخص‌های غیر مالی که به عنوان پیش نیازها و محرک عملکرد مالی آینده هستند آنها را کامل می کند. «کاپلن و نورتن» معتقدند که با کسب اطلاع از این چهار جنبه، مشکل افزایش و انباشت اطلاعات از طریق محدود کردن شاخص‌های مورد استفاده از بین می رود. همچنین مدیران مجبور خواهند شد تا تنها بر روی تعداد محدودی از شاخصهای حیاتی و بحرانی تمرکز داشته باشند. به علاوه استفاده از چندین جنبه مختلف عملکرد، از بهینه سازی بخشی جلوگیری می کند.

رابرت کاپلان و دیوید نورتون

رابرت کاپلان و دیوید نورتون

این نوع ارزیابی، به‌مثابه آن‌است‌که شخصی به‌طورمداوم به آینه‌ی وسط اتومبیل بنگرد و فقط به جاده‌ی پشت‌سر توجه نماید، در حالی که ماشین به سمت جلو درحال حرکت‌است. سرعت‌بالا در تجارت‌جاری‌بین‌الملل باعث‌گردیده‌ تا نیاز سازمان‌ها به ارزیابی های جامع و فراگیر، برجسته‌تر از گذشته گردد. به منظور مهیا‌نمودن سیستم‌مدیریتی‌سازمان در جهت همگام‌شدن با سرعت‌کنونی‌تجارت، و دردسترس قرار دادن اطلاعات مورد نیاز مدیریت، به‌منظور تصمیم گیری های صحیح‌تر، کارت امتیازی متوازن ایجاد گردید.

ابعاد کارت امتیازی متوازن

BSC یک مجموعه متنوع از شاخص های عملکرد را در چهار گروه ارائه می دهدکه عبارتند از:

  • شاخص های عملکرد مالی
  • شاخص های ارتباط با مشتری
  • شاخص های فرآیند داخلی کسب وکار
  • شاخص های رشد ویادگیری

منظر مشتری

وجه مشتریان سازمان‌‏ها را قادر می‌‏سازد تا معیارهای اصلی سنجش وضعیت مشتریان شامل رضایت، وفاداری، حفظ و نگهداری، بدست آوردن مشتریان جدید وغیره را مورد سنجش، توجه و بهبود قرار می‏دهند. منظر مشتری به مدیران یادآوری می‏کند که باید آگاه شوند، آیا سازمان مشتریان خود را در رفع نیازهایشان راضی نموده‏ است.منظر مشتری عموماً شامل چندین معیار اصلی یا کلی از نتایج موفق استراتژی است که خوب فرموله و اجرا شده است. در این منظر از ارزیابی متوازن، مدیران بخش هایی از بازار و مشتری، که شرکت در آن بخش‌ها رقابت خواهد کرد را شناسایی کرده و معیارهای عملکرد مربوط به آنها را مشخص می‌کنند. معیارهای عملکرد اصلی شامل رضایت مشتری، حفظ مشتری، جذب مشتریان جدید، سودآوری مشتری و  سهم بازار است.

مشتری محوری یعنی قرار دادن مشتری به عنوان محور و هدف و مرکز توجهات و انجام هر عملی که نیازهای آشکار و پنهان او را برآورده سازد. مشتری مداری مجموعه ای از استراتژی های کسب و کار است که مدیران بنگاه های اقتصادی را قادر میسازد در هر لحظه، با یک دید همه جانبه و فرانگر به مشتری و به کمک فناوری اطلاعات به هدفهای نهایی خود که کاهش هزینه ها و افزایش سودآوری از طریق تعمیق روابط با مشتری است، دست یابند.

ابعاد کارت امتیازی متوازن

ابعاد کارت امتیازی متوازن

منظر فرایندهای داخلی کسب و کار

فرایند Process سازوکار تبدیل نهاده به ستاده است. براساس نظریه سیستمی فرایند هسته مرکزی هر سیستم پویا می‌باشد. در منظر فرایندهای داخلی کسب و کار چند نکته‏ی اصلی نهفته است که عبارتند از: فرایندهای داخلی در یک زنجیره‏ای از تولید ارزش برای مشتریان ارزش ایجاد می‌‏کنند. قوت و ضعف یک سیستم، بستگی به چگونگی انجام فرایندهای داخلی آن دارد. کارایی، راندمان و کیفیت فرایندهای داخلی با معیارهای سنجش مناسب باید اندازه‏گیری شوند. هر سازمانی مجموعه‏‌ای منحصربه‌فرد از فرایندهای داخلی دارد. این فرایندها در ایجاد ارزش جهت مشتریان و تولید نتایج نهایی مالی عمل می‏‌کنند. فرایندهای داخلی کسب و کار اولین بعد ارزیابی عملکرد با استفاده از کارت امتیازی متوازن است.

شرکت ها به ندرت به دلیل استراتژی نادرست شکست می خورند. بلکه دلیل شکست آنها عدم داشتن روش‌هایی برای دستیابی به تدابیر و فنونی است که یک استراتژی را احاطه می نماید. منظر داخلی به ما پیش زمینه های کار را که به وسیله ی اهداف نهایی و مورد نظر هدایت می شوند، و برای رسیدن به اهداف مالی و مشتری لازم می باشند، یادآور می شود. فرایندهای داخلی از بخش‌های مهم فرایندهای کسب و کار هر سازمان به حساب می‌آیند. اگر فرایندهای هر سازمان را به فرایندهای اصلی، مدیریتی و پشتیبان تقسیم کنیم، فرایندهای داخلی را برای ارتباط اثربخش این بخش‌های مختلف نیاز داریم.

منظر رشد و یادگیری سازمانی

توانایی یک سازمان در نوآوری، بهبود و یادگیری مستقیما با ارزش آن به عنوان یک سازمان گره می‏خورد. یک سازمان زمانی می‏تواند رشد و نوآوری سازمانی داشته‏ باشد که قادر به توسعه‏ مهارت‏ ها و رهبری خود باشد. از اشتباهات خود و رفتار سایر سازمان‏ها درس بگیرد. بتواند برای خود روش‏‌های جدیدی ایجاد کند. در منظر یادگیری و رشد، هدف فراهم آوردن زیرساخت‏‌ها و منابعی است که تحقق هدف‏‌های سازمان در وجوه دیگر را ممکن سازد. کارت امتیازی متوازن بر سرمایه‏ گذاری برای آینده تاکید می‏‌کند. ولی نه فقط در وسایل و تجهیزات و تحقیق و توسعه بلکه علاوه‏ بر آن، سازمان‏‌ها باید در دیگر زیرساخت‌‏های خود شامل نیروی کار، سیستم‏ها، روش‏‌ها و غیره نیز سرمایه‏‌گذاری کنند تا بتوانند به هدف‏‌های مالی بلندمدت دست یابند.

یادگیری سازمانی کلید موفقیت سازمان‌های دوران مدرن است. یک سازمان برای حفظ بالندگی باید بتواند یاد بگیرد. همچنین از منظر رشد و یادگیری سازمانی باید بر یادگیری دوحلقه‌ای تاکید شود. یادگیری دو حلقه‌ای به سیستمی اشاره دارد که می‌تواند رفتار را پایش کند و آن را اصلاح نماید. این نوع یادگیری مستلزم نوعی قضاوت ارزشی است. در یادگیری دوحلقه‌ای سیستم، روش آموختن را می‌آموزد. برای رشد بیشتر و تداوم موفقیت باید آموخت. از طریق ارزیابی خلاقیت و نوآوری کارکنان می‌توان رشد و یادگیری سازمانی را بهبود بخشید. این منظر یکی از مهم‌ترین ابعاد کارت امتیازی متوازن برای پایش عملکرد سازمانی است.

منظر مالی

کسب نتایج مالی مناسب در شرکت‌‏ها و موسسات اقتصادی برای بقا و رشد آنها الزامی است. اندازه‏‌گیری و تحلیل نتایج مالی به عنوان حاصل مهم عملکرد یک سازمان از ضروریات بررسی نقاط قوت و ضعف سازمان‏ها است. اهداف و معیارهای سنجش عملکرد مالی در مراحل مختلف چرخه‏ حیات سازمان شامل معرفی، رشد، بلوغ، و افول می‌‏باشد. در مرحله‏ی معرفی رشد، درصد رشد درآمد و فروش در مرحله‏ بلوغ، سودآوری و در مرحله‏ی افول و پیری، مازاد نقدی عملیاتی عناصر اصلی در معرفی اهداف مالی هستند. این بعد کارت امتیازی متوازن را از طریق پرسشنامه عملکرد مالی نیز می‌توان مورد سنجش قرار داد.

عملکرد مالی یک اصطلاح گسترده است که دو فعالیت مطالعه نحوه مدیریت پول و روند واقعی دریافت وجوه مورد نیاز را شرح می دهد. این شامل نظارت، ایجاد و مطالعه پول، بانک، اعتبار، سرمایه گذاری، دارایی ها و بدهی هایی است که سیستم های مالی را تشکیل می دهند. روش های مختلفی برای اندازه گیری عملکرد مالی وجود دارد. اما همه اقدامات باید در جمع‌بندی انجام شود. می توان از اقلام خطی مانند درآمد حاصل از عملیات، درآمد عملیاتی یا جریان نقدی از عملیات، و همچنین کل فروش واحد استفاده کرد. علاوه بر این، تحلیلگر یا سرمایه گذار ممکن است مایل باشد به صورت عمیق تر صورتهای مالی را مورد بررسی قرار دهد و نرخ رشد حاشیه یا هر بدهی را کاهش دهد.

نتیجه گیری و بحث

کارت امتیازی متوازن زبان مشترکی را پدید آورده که مدیران می‌توانند از آن برای بحث در مورد جهت‌گیری و اولویت‌های سازمان خود استفاده کنند. اهداف و شاخص‌های عملکردی در چهار وجه مستقل نیستند و ارتباطات علت و معلولی بین آنها وجود دارد. نقشه استراتژی ابزاری است که با ایجاد تصویری از این ارتباطات، گفتگو و تعامل مدیران درباره استراتژی سازمان را آسان‌تر می‌کند. توسعه کارت امتیازی متوازن در سازمان تلاش و اهتمام زیادی می‌طلبد. نتیجه آن شناسایی عوامل کلیدی است که در چهار وجه اساسی قابل بررسی است. همچنین در قالب روابط علت و معلولی مشخص، استراتژی سازمان را اجرایی و دست‌یافتنی خواهند کرد.

کارت امتیازی متوازن وسیله‏ ای است تا پیوند بین سیستم اندازه‏‌گیری عملکرد و اهداف و استراتژی تجاری سازمان‏‌ها را به نمایش گذارد. از این طریق بستر توانمند نمودن زیرساخت‌‏های لازم را برای تحول فراهم سازد. کارت امتیازی تعدیل شده ماموریت سازمان و استراتژی آن را به مجموعه‌‏ای از شاخص‌‏های عملکردی ترجمه می‏نماید. چارچوبی برای اندازه‏‌گیری میزان اثربخشی مدیریت استراتژیک سازمان پدید می‌‏آورد. به یک تعبیر، استراتژی مجموعه‌‏ای از فرضیات راجع به علت‏‌ها و معلول‏ها است. در نهایت، تمامی عوامل و روابط علت و معلولی شناسایی‌شده در طرحی یک صفحه‌ای، گرد هم می‌آیند. نقشه استراتژی از مدل چهار وجهی کارت امتیازی متوازن پدید آمده‌است که همچون نقشه راه مسیر پیشبرد استراتژی را نیز نشان می‌دهد. نقشه استراتژی روشی یکسان و ثابت برای توصیف استراتژی ایجاد می‌کند تا اهداف و معیارها قابل سنجش و مدیریت باشند.

دانلود اصل مقاله کاپلان و نورتن


دانلود پرسشنامه کارت امتیازی متوازن BSC

دانلود پرسشنامه کارت امتیازی متوازن همراه با روایی و پایایی

تعداد سوالات پرسشنامه: ۲۴ گویه با طیف لیکرت ۵ درجه + فایل ضمیمه دارای ۱۰۰ گویه برای مطالعه بیشتر

پرسشنامه کارت امتیازی متوازن برای هتلداری

پرسشنامه کارت امتیازی متوازن برای بانکداری

فصل دو و ادبیات پژوهش و مبانی نظری کارت امتیازی متوازن

یک نمونه  فصل دوم شامل مبانی نظری، ادبیات پژوهش کامل و پیشینه پژوهش داخلی و خارجی در زمینه کارت امتیازی BSC تهیه شده است. مبانی نظری کارت امتیازی متوازن به صورت فایل ورد قابل ویرایش در ۴۰ صفحه تهیه شده است و فهرست منابع فارسی و لاتین دارد.

10000 تومان – خرید