نیروی فروش (Sales Force) مجموعه کارکنانی است که مسئول برقراری ارتباط با مشتریان، معرفی و فروش محصولات و خدمات و تحقق اهداف فروش سازمان هستند. اهمیت این کارکنان از نقش مستقیم آن در فروش محصولات و خدمات، توسعه بازار و بهبود عملکرد مالی میان مشتری و سازمان ناشی میشود. نظر به اهمیت موضوع در این مقاله، نیروی فروش مفهومسازی و تعریف خواهد شد.
تعریف نیروی فروش
نیروی فروش شامل کارکنانی است که فعالیتهای مرتبط با فروش محصولات و خدمات سازمان را انجام میدهند. این افراد معمولاً در واحد یا دپارتمان فروش فعالیت میکنند. فروشندگان مهمترین نقطه تماس مستقیم سازمان با مشتریان محسوب میشوند.
فروشندگان در چارچوب فروش شخصی با مشتریان ارتباط مستقیم برقرار میکنند، نیازهای آنان را شناسایی و محصولات مناسب را معرفی میکنند. همچنین با اجرای برنامههای پیشبرد فروش به ترغیب مشتریان و افزایش فروش کمک کرده و اطلاعات ارزشمندی درباره بازار، مشتریان و رقبا در اختیار سازمان قرار میدهند.
کارکنان این بخش بازوی اجرایی مدیریت فروش شخصی و پیشبرد فروش هستند. عملکرد آنان با بهبود عملکرد بازاریابی و تحقق اهداف درآمدی سازمان ارتباط دارد. برنامهریزی، سازماندهی، آموزش، هدایت و ارزیابی این کارکنان نیز در چارچوب مدیریت نیروی فروش انجام میشود.
مقایسه فروشنده و نیروی فروش
فروشنده (Salesperson) فردی است که به نمایندگی از یک کسبوکار با مشتریان ارتباط برقرار میکند و با شناسایی نیاز، معرفی محصول یا خدمت، ارائه پیشنهاد و مذاکره، برای انجام فروش تلاش میکند. فروشندگان میتوانند علاوه بر فروش، وظایفی مانند جذب مشتری، پیگیری سفارش، حفظ ارتباط با مشتری و گردآوری اطلاعات بازار را نیز برعهده داشته باشد.
بنابراین فروشنده و نیروی فروش مفاهیمی مرتبط اما متفاوت هستند. فروشنده به یک فرد اشاره دارد، درحالیکه نیروی فروش مفهومی جمعی و سازمانی است و مجموعه فروشندگانی را دربرمیگیرد که برای تحقق اهداف فروش سازمان فعالیت میکنند.
بنابراین هر فروشنده عضوی از نیروی فروش سازمان است، اما نیروی فروش به یک شخص مشخص محدود نمیشود. این تمایز بهویژه در مباحث مدیریت فروش و ارزیابی عملکرد اهمیت دارد.
وظایف نیروی فروش
نقش نیروی فروش فراتر از انجام معامله با مشتری است. فروشندگان در خط مقدم ارتباط سازمان با بازار قرار دارند و همزمان وظایف فروش، ارتباط با مشتری و گردآوری اطلاعات بازار را انجام میدهند.
- شناسایی مشتریان بالقوه
- ارائه پیشنهاد متناسب با نیاز مشتری
- مذاکره و نهاییکردن فروش
- دریافت و پیگیری سفارشها
- حفظ ارتباط با مشتریان موجود
- انتقال بازخورد مشتریان به سازمان
فروشندگان از طریق انجام این وظایف میان سازمان و بازار ارتباط برقرار میکنند. اطلاعاتی که آنان از مشتریان و رقبا دریافت میکنند میتواند در تصمیمهای بازاریابی، توسعه محصول و بهبود خدمات مورد استفاده قرار گیرد. بنابراین نیروی فروش علاوه بر نقش درآمدی، دارای یک نقش اطلاعاتی و ارتباطی نیز هست.
عوامل مؤثر بر عملکرد نیروی فروش
عملکرد نیروی فروش به مجموعهای از عوامل وابسته است و نمیتوان موفقیت فروشندگان را تنها براساس ویژگیهای فردی آنها توضیح داد. این عوامل را بهطور کلی میتوان در سه گروه فردی، سازمانی و محیطی طبقهبندی کرد.
- عوامل فردی: دانش، مهارت، تجربه، انگیزش، ویژگیهای شخصیتی، خودباوری و اشتیاق شغلی.
- عوامل سازمانی: آموزش، نظام پاداش، حمایت مدیریت، ساختار فروش، فناوری و امکانات سازمانی.
- عوامل محیطی: شدت رقابت، شرایط بازار، رفتار مشتریان، ویژگی صنعت و تحولات محیطی.
مدیران فروش باید این عوامل را بهصورت یکپارچه مورد توجه قرار دهند. برای نمونه، استخدام فروشنده توانمند بدون آموزش، حمایت سازمانی و نظام انگیزشی مناسب لزوماً به عملکرد مطلوب منجر نمیشود. شناسایی عوامل اثرگذار بر عملکرد، زمینه برنامهریزی بهتر برای توسعه و توانمندسازی فروشندگان و بهبود تصویر فروشگاه را فراهم میکند.
سخن پایانی
نیروی فروش بخش اجرایی سازمان فروش و یکی از مهمترین نقاط ارتباط کسبوکار با مشتریان است. فروشندگان علاوه بر معرفی محصولات، مذاکره و نهاییکردن فروش، در حفظ مشتریان و گردآوری اطلاعات بازار نیز نقش دارند. عملکرد آنان تحت تأثیر مجموعهای از عوامل فردی، سازمانی و محیطی قرار دارد و به همین دلیل انتخاب، آموزش، انگیزش و ارزیابی علمی فروشندگان اهمیت زیادی دارد. سازمانی که از نیروی فروش توانمند و مدیریتشده برخوردار باشد، ظرفیت بیشتری برای افزایش فروش، توسعه روابط با مشتریان و دستیابی به اهداف بازاریابی خواهد داشت.
منبع: کاتلر، فیلیپ؛ آرمسترانگ، گری. اصول بازاریابی. پیرسون.
نگارنده: پشتیبانی پارسمدیر | 
