عملکرد خدمات (ServPerf) ابزاری استاندارد برای سنجش کیفیت عملکرد سازمان در زمینه هریک از شاخص‌های ارائه خدمات است. در این رویکرد فقط به ارزیابی عملکرد خدمات ارائه شده پرداخته می‌شود و فرض بر این است که همه خدمات بااهمیت هستند. نظر به اهمیت موضوع در این نوشتار کوشش بر آن است تا «عملکرد خدمات» مفهوم‌سازی و تعریف شود.
تعریف عملکرد خدمات (ServPerf)
سروپرف ServPerf مخفف Service Performance به معنای عملکرد کیفیت است. در این رویکرد فقط خدماتی که به وسیله مشتریان استفاده می‌شود (یعنی عملکرد ) را مورد سنجش قرار داده و طبقه بندی می‌کند. در مدل سروپرف برخلاف مقیاس سروکواال (SERVQUAL) که از مقیاس دو تایی استفاده می‌شود، از یک مقیاس مجرد استفاده می‌شود. قضاوت کلی در رابطه با کیفیت به وسیله جمع هر یک از آیتم‌های مجرد محاسبه می‌شود.
فلسفه زیربنایی مقیاس سروپرف آن است که همه شاخص‌های پایش کیفیت خدمات از اهمیت برخوردار هستند و همیشه فاصله‌ای میان انتظارات و ادراکات وجود دارد بنابراین به جای تحلیل وضعیت خدمات از طریق تحلیل شکاف، کافی است تا عملکرد کیفیت مورد بررسی قرار گیرد.
مزیت این مدل روش آسان آن در اجرا است همچنین اعتبار ارزیابی آن بالاتر است. نقطه ضعف این مدل آن است که انتظارات مشتریان را نادیده می‌گیرد. در نتیجه اطلاعات در رابطه با اینکه چه نقاطی از کیفیت دارای ضعف است و باید بهبود یابد، از بین می‌روند.
در مدل سروکوال برای هر شاخص دو سوال مطرح می‌شود: یک سوال وضعیت موجود شاخص را مورد سنجش قرار می‌دهد و یک سوال وضعیت مطلوب. بنابراین رضایت براساس شکاف بین وضعیت موجود و مطلوب تعیین می‌شود. اما در مدل سروپرف فقط یک تصویر از وضعیت موجود (عملکرد) بررسی می‌شود.
تهیه مقیاس سروپرف (ServPerf)
هدف پرسشنامه مدل سروپرف سنجش عملکرد سازمان در حوزه خدمات است. بنابراین برای هر شاخص عملکرد خدمات تنها یک سوال مطرح می‌شود. براساس این پرسش دیدگاه مشتری پیرامون عملکرد خدمات بررسی می‌شود. پرسشنامه مقیاس سروپرف می‌تواند با طیف لیکرت ۵ یا ۷ درجه استفاده شود. در زیر یک پرسش با طیف هفت درجه برای مقیاس سروپرف ارائه شده است.
نمونه سوالات مقیاس سروپرف (ServPerf) با طیف ۵ درجه لیکرت
۱- نیروی فروش قادر است اطلاعات مفیدی در رابطه با محصولات شرکت ارائه دهد.
کاملا مخالف ☐ مخالف ☐ ممتنع ☐ موافق ☐ کاملا موافق ☐
۲- نیروی فروش نسبت خواسته‌های مشتریان پاسخگو است.
کاملا مخالف ☐ مخالف ☐ ممتنع ☐ موافق ☐ کاملا موافق ☐
۳- …..
دانلود پرسشنامه عملکرد خدمات سروپرف
مقایسه مدل سروکوال و مدل سروپرف
در ادبیات تحقیق سروکوآل از جمله قو ی ترین و پر کاربردترین مدل‌ها جهت ارزیابی کیفی ت خدمات به شما ر می‌آید و مزایای قابل توجهی را در اندازهگیری کیفیت خدمات ایجاد نموده است. علیرغم کاربردهای فراوان، این مدل با انتقادات متعددی نیز روبرو بوده است. از طرفی این مدل با مسائل مختلفی از جمله نیاز به اندازهگیری انتظارات، ابهام در تفسیر و کاربردپذیر کردن انتظارات، روایی و پایایی تفاضل امتیازات میان انتظارات مشتریان و درک آنها از عملکرد، و روابط تجمعی میان ابعاد پنج گانۀ سروکوآل همراه بوده است. انتقاد دیگر به ایستا فرض کردن یا عدم مفروض کردن پویایی انتظارات مشتریان در طول زمان مرتبط می‌باشد.
یک نمونه سوال دوبعدی در مقیاس سروکوال
۱-۱- ارائه اطلاعات مفید در رابطه با محصولات شرکت توسط نیروی فروش چقدر اهمیت دارد؟ (خیلی بی اهمیت تا خیلی مهم)
۱-۲- آیا نیروی فروش قادر است اطلاعات مفیدی در رابطه با محصولات شرکت ارائه دهد؟ (خیلی کم تا خیلی زیاد)
با توجه به این دلایل، کرونین و تیلور رابطۀ شکاف میان انتظارات – عملکرد را به عنوان مبنایی برای اندازهگیری کیفیت خدمات مورد تردید قرار داده و مقیاس سروپرف را که به طور مستقیم ادراکات مشتری از عملکرد را در مواجهه با خدمات مورد بررسی قرار می‌دهد، پیشنهاد نمودند. بر اساس مطالعات آنها مقیاس مبتنی بر عملکرد (سروپرف ) مفهوم تعدیل شده اندازهگیری ساختار کیفیت خدمات با مقیاس سروکوآل است.
مقیاس سرایمپرف (SerImPerf)
مقیاس سرایمپرف (SerImPerf) ابزاری استاندارد است که برای سنجش اهمیت و عملکرد خدمات ارائه شده توسط شرکت در یک نمودار ماتریسی است. با استفاده از این مقیاس می‌توان میزان اهمیت و عملکرد کسب‌وکار در زمینه خدمات را بررسی کرد.
واژه SerImPerf مخفف Service Importance-Performance به معنای تحلیل اهمیت-عملکرد خدمات است. روش‌های متعددی برای تحلیل کیفیت خدمات ارائه شده است که مقیاس سروکوال و سروپرف دو نمونه بسیار مشهور آن هستند.
در مقوله‌های تخصصی مانند کیفیت خدمات خطوط هوایی یا کیفیت خدمات آموزشی مانند مقیاس یونیوکوال نیز از شیوه‌های سنجش کیفیت خدمات استفاده می‌شود. مدل سرایمپرف مبتنی بر تحلیل اهمیت-عملکرد و با رویکرد تحلیل شکاف طراحی شده است. کاربرد این مدل در مطالعات مدیریت بازاریابی و ارزیابی سازمان‌های خدماتی بسیار زیاد است اما مطالعات اندکی در این زمینه صورت گرفته است.
مدل سرایمپرف برای قضاوت در رابطه با کیفیت از دو جزء اصلی استفاده می‌کند:
- جزء ارزیابی یا اثرگذار خدمات واقعی شرکت (عملکرد)
- جزء اهمیتی (اهمیت)
این دو جزء برای هر کدام از خدمات ارائه شونده سازمان پرسیده می‌شود و برای بدست آوردن کل قضاوت مشتری نیز استفاده می‌شود. در این مدل به جای مقیاس دوتایی از دو مقیاس مجرد استفاده می‌شود که به وسیله آنها اهمیت خدمات ارائه شده و کیفیت خود خدمات ارائه شده سنجیده خواهد شد. مفهوم مدل بر اساس این فرض می‌باشد که بعضی ویژگی‌ها از ویژگی‌های دیگر معنی دار ترند (با اهمیت ترند). به عبارت دیگر هر ویژگی به صورت متفاوتی مرور و درک می‌شود.
مزایای سنجش عملکرد خدمات
سنجش عملکرد خدمات کمک می‌کند تصویر دقیقی از میزان کارایی و کیفیت ارائه خدمت به دست آید و نقاط ضعف قبل از تبدیل شدن به مشکل جدی شناسایی شوند. این ارزیابی پایه تصمیم‌گیری مدیریتی و بهبود مستمر است. مزایای پایش عملکرد خدمات عبارتند از:
- شناسایی سریع خطاها و گلوگاه‌های عملیاتی
- افزایش رضایت و اعتماد مشتری
- بهبود کیفیت فرآیندها بر اساس داده واقعی
- امکان مقایسه عملکرد در دوره‌های مختلف
- تعیین اولویت‌های اصلاح و سرمایه‌گذاری
- تقویت هماهنگی میان کارکنان و استانداردهای خدمت
- افزایش کارایی و کاهش هزینه‌های ناشی از دوباره‌کاری
در جمع‌بندی، سنجش عملکرد خدمات باعث می‌شود تصمیم‌های مدیریتی دقیق‌تر، رفتار سازمان منسجم‌تر و تجربه مشتری پایدارتر شود. این کار نه‌تنها کیفیت را بهبود می‌دهد، بلکه مزیت رقابتی ایجاد می‌کند.
فصل دوم و ادبیات پژوهش کیفیت خدمات: سروکوال
فصل دوم و ادبیات پژوهش در زمینه ارزیابی کیفیت خدمات با مقیاس سروکوال توسط پایگاه پارس‌مدیر به نگارش درآمده است. این فصل دوم در پایان‌نامه‌ای با هدف ارزیابی کیفیت خدمات پایگاه پارس‌مدیر تهیه شد. بنابراین مالکیت معنوی آن با پایگاه پارس مدیر است و بازنشر آن از نظر قانونی و اخلاقی صحیح نیست. مبانی نظری و ادبیات پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات با مقیاس سروکوال را می‌توانید خریداری کنید.
سخن پایانی
عملکرد خدمات زمانی ارزشمند است که بتواند به‌صورت پایدار، دقیق و قابل اتکا نیاز مشتری را پاسخ دهد و تجربه‌ای بدون اختلال ایجاد کند. کیفیت عملکرد تنها به اجرای فرآیندها محدود نمی‌شود؛ هماهنگی میان سرعت، دقت، رفتار کارکنان و شفافیت وعده‌هاست که ارزش واقعی خدمت را شکل می‌دهد. اگر عملکرد خدمات از مرحله طراحی تا ارائه، مبتنی بر استانداردهای روشن و بازخورد مداوم مشتری باشد، سازمان می‌تواند ثبات و اعتماد را در ذهن مخاطب تثبیت کند. در نهایت، عملکرد موفق زمانی محقق می‌شود که خدمت نه‌تنها درست انجام شود، بلکه در هر تکرار، احساس بهتری برای مشتری ایجاد کند و پایه‌ای برای وفاداری و مزیت رقابتی شود.
منبع: زیتامل، والری؛ و پاراسورامان، پارسو. کیفیت خدمات. تهران: کسا‌کاوش.
نگارنده: پشتیبانی پارس‌مدیر | 
