آوای سازمانی (Organizational voice) رفتار داوطلبانه کارکنان در بیان ایدهها، پیشنهادها، نگرانیها و انتقادهای سازنده با هدف اصلاح، بهبود و توسعه عملکرد سازمان است. تقویت صدای کارکنان، زمینه مشارکت، نوآوری، یادگیری سازمانی و تصمیمگیری اثربخش را فراهم میسازد و از شکلگیری سکوت سازمانی پیشگیری میکند. نظر به اهمیت موضوع در این نوشتار، آوای سازمانی مفهومسازی و تعریف خواهد شد.
تعریف آوای سازمانی
مفهوم آوای سازمانی نخستین بار توسط آلبرت هیرشمن در سال ۱۹۷۰ در کتاب Exit, Voice, and Loyalty مطرح شد. هیرشمن آوا را هرگونه تلاش آگاهانه برای اصلاح و تغییر شرایط نامطلوب، به جای ترک سازمان یا انفعال، تعریف کرد. وی معتقد بود کارکنان در مواجهه با مشکلات سازمانی معمولاً یکی از دو راهبرد را برمیگزینند:
- خروج از سازمان (Exit)
- بیان دیدگاهها و اعتراضهای سازنده (Voice)
این دیدگاه، زمینهساز شکلگیری پژوهشهای گسترده درباره آوای کارکنان، مشارکت سازمانی و رفتارهای فرانقشی شد و امروزه آوای سازمانی یکی از مفاهیم کلیدی در رفتار سازمانی و مدیریت منابع انسانی بهشمار میرود.
بنابراین آوای نوعدوستانه الزاماً همیشه توسط دریافتکنندگان آن، پدیدهای مثبت تلقی نمیشود. از سوی دیگر آوای تدافعی قرار دارد. بنابراین چنانچه افراد از پیامدهای تنبیهی به دلیل بحث در مورد مشکلات سازمان بترسند، عموماً رفتارهایی دفاعی بهمنظور حفاظت از خود نشان میدهند. این رفتارها شامل تغییر مسیر توجه، سرزنش و ملامت به سوی دیگران، معذرتخواهی، توجیه و انکار کردن بعنوان استراتژیهای خودحفاظتی است که در آنها آوا بعنوان واکنشی به احساس ترس و تهدید بروز میکند.
تعریف آوای سازمانی
آوای سازمانی اشاره به بیان دیدگاه کارکنان با هدف ابراز نارضایتی، همبستگی جمعی، مشارکت در تصمیم یا حفظ روابط متقابل است. این مفهوم در برابر پدیده سکوت سازمانی قرار میگیرد و یکی از اهداف مدیریت منابع انسانی است.
آوای سازمانی به بیان داوطلبانه، آگاهانه و سازنده ایدهها، پیشنهادها، نگرانیها و انتقادهای کارکنان با هدف بهبود عملکرد، حل مسائل و توسعه سازمان اشاره دارد. این رفتار، فراتر از الزامات رسمی شغل است و با انگیزه کمک به سازمان، اصلاح فرایندها و پیشگیری از مشکلات انجام میشود.
آوای سازمانی تنها واکنشی به نارضایتی نیست، بلکه ابزاری برای مشارکت در تصمیمگیری، انتقال دانش و تقویت یادگیری سازمانی محسوب میشود. کارکنان از طریق ارائه پیشنهادهای کاربردی، گفتوگو با مدیران، گزارش مشکلات و مشارکت در حل مسائل، نقش فعالی در بهبود سازمان ایفا میکنند.
ازاینرو، ایجاد فرهنگ اعتماد، امنیت روانشناختی و مشارکت، از مهمترین پیشنیازهای تقویت آوای سازمانی و بهرهگیری از ظرفیتهای فکری کارکنان است. با توجه به این ویژگیها، آوای تدافعی بعنوان اظهار ایدهها، اطلاعات یا نظرات مرتبط با کار – بر اساس ترس- با هدف حفاظت از خود است. این دستهبندی براساس چارچوب گوردون نیز قابل بررسی است.
چارچوب گوردون
براساس چارچوب گوردون چهار دسته از آوای سازمانی وجود دارد:
- یک: آوای فعال سازنده
- دو: آوی فعال مخرب
- سه: آوای انفعالی سازنده
- چهار: آوای انفعالی مخرب
آوای فعال مخرب شامل مجادلات زبانی، پرخاشگری زبانی، ترک خدمت معترضانه، تملق و چاپلوسی است. نوع آوای انفعالی مخرب شامل زمزمه نارضایتی، بیتفاوتی، سکوت و عقبنشینی است. آوای فعال سازنده شامل تصمیمگیری مشارکتی، اعتراض رسمی، مباحثه و مناظره، دریافت اطلاعات موثر و ارائه پیشنهادهای کاربردی است. در نهایت آوای انفعالی سازنده شامل مراوده اجتماعی، حرفشنوی، پشتیبانی غیرزبانی از طریق سکوت و همکاری بدون اشکالتراشی است.
انواع آوای سازمانی
همانند چارچوب سه عنصری ارائه شده در مورد سکوت، سه نوع آوا قابل تعریف است. این دستهبندی شامل آوای نوعدوستانه براساس انگیزه دیگرخواهی، آوای تدافعی بر اساس انگیزه خودحمایتی و آوای مطیع بر اساس تسلیم و رضایتدادن به شرایط موجود میباشد.
آوای نوعدوستانه: اکثریت قریب به اتفاق نظرات پژوهشگران در مورد آوا، آن را بهعنوان رفتاری با نیت و قصد مثبت در نظر میگیرند. ون داین و لپین با در نظر گرفتن آوای نوعدوستانه بعنوان شکلی از OCB، آنرا رفتاری توصیف میکنند که تاکید بر بیان نظرات تحول محور با انگیزه رشد و بهبود و بر اساس انگیزههایی مبتنی بر تشریک مساعی، به جای انتقاد صرف از موقعیت دارد. بنابراین این نوع خاص از آوا، رفتاری تعمدی، غیرانفعالی و دیگرخواهانه است. این رفتار اساساً بر منفعترسانی به دیگران و سازمان تاکید دارد.
آوای تدافعی: برای توصیف آوای تدافعی، از مفهومسازی سکوت مطیع (سکوت بر اساس ترس) و سکوت تدافعی (سکوت بر اساس عدم توانایی در ایجاد تفاوت در شرایط موجود) که به ترتیب شبیه آوای مطیع و آوای تدافعی است کمک میگیریم. آوای تدافعی مبتنی بر خودحفاظتی میباشد. بروز این نوع رفتار مستلزم مسئولیتپذیری شخصی کمتر و اخذ تصمیمات بدون هر گونه ریسک است.
آوای مطیع: آوای مطیع با توجه به انگیزههای بوجودآورنده آن، بیان ایدهها، اطلاعات و نظرات بر اساس احساس تسلیم است. این نوع آوا، رفتاری غیرمشارکتی مبتنی بر این احساس در فرد است که او قادر به ایجاد تغییر در شرایط نیست. بنابراین این نوع آوا، منجر به بروز اظهارات موافقتگونه و حمایت از وضع موجود با توجه به انگیزهی مطرح شده میگردد. همچون دو آوای قبلی، این آوا نیز بر اساس اظهارات تعمدی ایدهها، اطلاعات و نظرات مرتبط با کار است. اما تفاوت آن با دو آوای قبلی این است که نسبت به آنها کمتر غیر انفعالی است.
سخن پایانی
آوای سازمانی ضرورت سازمانهای مختلف اعم از بزرگ، کوچک، انتفاعی یا غیرانتفاعی است. این مفهوم در برابر پدیده سکوت سازمانی قابل تعریف است. سه دسته از آوای سازمانی وجود دارد. آوای نوعدوستانه شبیه سکوت نوعدوستانه نیازمند آگاهی و بصیرت است و ممکن است هیچگاه از طرف سازمان نسبت به آن اعلام نیاز نشود. در حقیقت، با صراحت صحبت کردن و ارائه پیشنهادات برای تغییر، ممکن است یکی از انواع رفتارهای شهروند سازمانی باشد؛ زیرا این نوع رفتار مستلزم ریسک شخصی است. این امر بدلیل آن است که بسیاری از کارمندان در سازمان از مسیری که در آن هستند احساس رضایت میکنند و حفظ وضعیت موجود را ترجیح میدهند. این موضوع بخصوص آنهایی که در موضع قدرت هستند صادق است.
Hirschman, A. Exit, voice, and loyalty: Responses to decline in firms, organizations, and states. Harvard University Press.
نگارنده: پشتیبانی پارسمدیر | 
