سیستم مدیریت کیفیت (QMS) مجموعه خطمشیها، فرایندها و رویههای لازم برای برنامهریزی و اجرا در هسته مرکزی کسبوکار است. هدف این سیستم دستیابی به اهداف سازمانی و برآورده کردن انتظارات مشتریان و صاحبان سهام میباشد. همچنین این سیستم برای انواع شرکتهای تولیدی، خدماتی و توسعهای قابل استفاده است. نظر به اهمیت موضوع در این مقاله، «سیستم مدیریت کیفیت» مفهومسازی و تعریف خواهد شد.
تعریف سیستم مدیریت کیفیت
سیستم مدیریت کیفیت (Quality management system) مجموعهای از فرایندها جهت برآورده ساختن نیازهای مشتریان متمرکز شدهاند. این سیستم همسو با اهداف استراتژیک سازمان است. این سیستم بیان کننده اهداف، خطمشی، فرایندها، مستندات و منابع مورد نیاز برای پیادهسازی و نگهداری آن است.
برای آشنایی کامل ابتدا باید تک تک عبارات را تعریف کنیم:
سیستم: مجموعهای از فرایندها مرتبط با یکدیگر که منجر به تولید محصول یا ارائه خدمات میشود.
مدیریت: عبارت است از برنامهریزی، ساماندهی، هدایت و کنترل.
کیفیت: کیفیت تعاریف مختلفی دارد اما از دید استاندارد، کیفیت یعنی برآورده شدن خواستهها و الزامات.
این رویکرد، ابزارها و روشهایی را فراهم میکند تا شرکتها و سازمانها، با بکارگیری آنها اطمینان حاصل کنند تا محصولات و خدمات آنها بهطور مداوم، نیازمندیها و خواستههای مشتریانش را برآورده میسازد. همچنین نشان میدهند کیفیت خدماتشان بهطور مداوم در حال بهبود است.
مدیریت کیفیت و استاندارد ایزو
سیستم مدیریت کیفیت با مفاهیم استاندارد ایزو و مدیریت کیفیت فراگیر بسیار نزدیک است. برای نمونه استاندارد ایزو ۹۰۰۰ و ایزو ۹۰۰۱ چیزی جز یک سیستم مدیریت کیفیت نیستند. در واقع ادوارد دمینگ با طرح موضوع چرخه دمینگ پایهگذار این دیدگاه بود.
به عبارت دیگر تفکر سیستمی ناشی از نظریه سیستمها همراه در ترکیب با دیدگاههای مبتنی بر کیفیت در نهایت به سیستم مدیریت کیفیت انجامیده است. این فلسفه در نهایت در شکلهای گوناگونی مورد استفاده قرار گرفته است. برای نمونه دایره کیفیت در مدیریت تولید یا کیفیت خدمات در مدیریت بازاریابی از همین سبک تفکر ناشی میشود.
استانداردسازی راهکاری مناسب برای سازمانی که علاقهمند است مسیر بهبود و پیشرفت را طی کند. این استاندارد زمانی کارگشا خواهند بود که با پشتیبانی مدیریت ارشد همراه باشد. در وهله دوم، همکاران و کارکنان سازمان نیز به اجرای استاندارد علاقه نشان دهند. درضمن این استاندارد برای اثربخشی نیاز است چندین ماه درسازمان اجرا شود. پس از آن نتایج آن ملموس و قابل مشاهده خواهد بود.
اصول سیستم مدیریت کیفیت
سیستم مدیریت کیفیت بر هفت اصل اساسی استوار است. این اصول چارچوبی برای هدایت سازمان، ارتقای کیفیت و دستیابی به عملکرد پایدار فراهم میکنند.
1. تمرکز بر مشتری: سازمان باید نیازها و انتظارات مشتریان را بهدرستی شناسایی و برآورده کند. تلاش برای فراتر رفتن از انتظارات مشتری، زمینه افزایش رضایت، اعتماد و وفاداری را فراهم میسازد.
2. رهبری:رهبران باید وحدت هدف و جهتگیری سازمان را ایجاد کنند. رهبری مؤثر موجب همسویی خطمشیها، فرایندها، منابع و کارکنان با اهداف کیفیت میشود.
3. مشارکت افراد: دستیابی به کیفیت نیازمند مشارکت کارکنان شایسته و توانمند در همه سطوح سازمان است. احترام، توانمندسازی و مشارکت افراد، ظرفیت سازمان برای خلق ارزش را افزایش میدهد.
4. رویکرد فرایندی: فعالیتهای سازمان باید بهصورت مجموعهای از فرایندهای مرتبط مدیریت شوند. شناخت روابط میان فرایندها موجب افزایش انسجام، کارایی و قابلیت پیشبینی نتایج میشود.
5. بهبود: بهبود مستمر یکی از الزامات موفقیت پایدار سازمان است. سازمان باید عملکرد موجود را ارتقا دهد، خود را با تغییرات محیطی سازگار کند و از فرصتهای جدید بهره گیرد.
6. تصمیمگیری مبتنی بر شواهد: تصمیمهای مدیریتی باید بر تحلیل دادهها و اطلاعات معتبر استوار باشند. استفاده از شواهد، عدمقطعیت را کاهش میدهد و احتمال دستیابی به نتایج مطلوب را افزایش میدهد.
7. مدیریت روابط: سازمان باید روابط خود با تأمینکنندگان و سایر ذینفعان را بهصورت هدفمند مدیریت کند. روابط اثربخش، زمینه خلق ارزش مشترک و دستیابی به موفقیت پایدار را فراهم میسازد.
سخن پایانی
سیستم مدیریت کیفیت چارچوبی منسجم برای هدایت سازمان به سوی بهبود مستمر و رضایت مشتری است. این رویکرد بر مشارکت کارکنان، رهبری مؤثر و مدیریت فرایندها تأکید دارد. تصمیمگیری مبتنی بر شواهد نیز دقت اقدامات مدیریتی را افزایش میدهد. توجه به روابط ذینفعان، زمینه خلق ارزش پایدار را فراهم میکند. در نهایت، توجه نظاممند به کیفیت موجب کاهش خطاها، افزایش کارایی و تقویت عملکرد سازمان میشود.
دانلود پاورپوینت سیستم مدیریت کیفیت
منبع: هایزر، جی؛ رندر، بری؛ و مانسون، چاک. مدیریت تولید و عملیات. پیرسون.
نگارنده: پشتیبانی پارسمدیر | 
