کنترل کیفیت (Quality control) در مدیریت تولید و عملیات مسئولیت سازگاری کالاها و محصولات با انتظارات و استانداردهای تولید را برعهده دارد. این رویکرد در مدیریت کیفیت، تولید صنعتی و مهندسی کیفیت کاربرد بسیار زیادی دارد. در این نوشتار کوشش بر آن است تا کنترل کیفیت در مدیریت تولید و عملیات سازمان، تعریف و مفهومسازی شود.
تاریخچه کنترل کیفیت
ریشههای کنترل کیفیت را میتوان در نظامهای بازرسی محصولات در دوره انقلاب صنعتی جستوجو کرد. با گسترش تولید انبوه در اواخر قرن نوزدهم و اوایل قرن بیستم، جدایی میان تولیدکننده و بازرس کیفیت افزایش یافت. در این دوره، تمرکز اصلی بر شناسایی محصولات معیوب پس از تولید بود. توسعه مدیریت علمی توسط فردریک تیلور نیز به تخصصی شدن وظایف تولید و بازرسی کمک کرد.
نقطه عطف مهم در دهه ۱۹۲۰ شکل گرفت. والتر شوهارت در آزمایشگاههای بل، مبانی کنترل آماری فرایند را توسعه داد و در سال ۱۹۲۴ نمودار کنترل را معرفی کرد. سپس در دهههای ۱۹۴۰ و ۱۹۵۰، استفاده از روشهای آماری گسترش یافت. اندیشمندانی مانند ادوارد دمینگ و جوزف جوران نیز نقش مهمی در توسعه نگرش نظاممند به کیفیت و انتقال این دیدگاهها به صنایع ژاپن ایفا کردند.
از دهه ۱۹۶۰ به بعد، توجه سازمانها بهتدریج از بازرسی محصول نهایی به پیشگیری از عیب و مدیریت فرایندها گسترش یافت. مفاهیمی مانند مدیریت کیفیت فراگیر، شش سیگما و سیستم مدیریت کیفیت در دهههای بعد توسعه پیدا کردند. امروزه نیز فناوریهایی مانند حسگرهای هوشمند، بینایی ماشین، تحلیل داده و هوش مصنوعی منجر به پیدایش کنترل کیفیت هوشمند شدهاند.
تعریف کنترل کیفیت
کنترل کیفیت مجموعهای از فعالیتهای فنی و مدیریتی است که برای بررسی میزان انطباق محصولات، خدمات و فرایندها با مشخصات و استانداردهای تعیینشده انجام میشود. در این فرایند، ویژگیهای کیفی اندازهگیری و با معیارهای مورد انتظار مقایسه میشوند. در صورت مشاهده انحراف، اقدامات لازم برای شناسایی علت و اصلاح وضعیت انجام میگیرد. هدف اصلی، جلوگیری از انتقال محصول یا خدمت نامنطبق به مراحل بعدی یا مشتری نهایی است.
کنترل کیفیتفرایند پایش و ارزیابی محصولات و فرایندها برای شناسایی انحرافها و اطمینان از انطباق با الزامات کیفی است. این فرایند در کاهش عیوب، افزایش رضایت مشتری و بهبود عملکرد عملیاتی سازمان اهمیت دارد.
میلنا ولبا، آستی نادلابم
از دیدگاه علمی، کنترل کیفیت بر اندازهگیری، پایش و تحلیل تغییرات فرایند استوار است. روشهایی مانند نمونهگیری پذیرشی، نمودارهای کنترل، تحلیل قابلیت فرایند و ابزارهای آماری کیفیت برای ارزیابی عملکرد مورد استفاده قرار میگیرند. کنترل آماری فرایند نیز امکان تشخیص تغییرات غیرعادی را فراهم میکند. این رویکرد به سازمان کمک میکند بهجای اتکای صرف بر بازرسی نهایی، عوامل ایجادکننده نقص را در طول فرایند شناسایی کند.
در بستر سازمان، کنترل کیفیت بخشی از نظام گستردهتر مدیریت کیفیت محسوب میشود. واحدهای تولید، مهندسی، خرید و کنترل کیفیت باید برای حفظ مشخصات مورد انتظار با یکدیگر همکاری کنند. ثبت دادههای کیفی، تحلیل علل عیوب و اجرای اقدامات اصلاحی نیز اهمیت دارد. چنین نظامی میتواند ضایعات و دوبارهکاری را کاهش دهد و ثبات کیفیت محصولات را افزایش دهد.
اهمیت کنترل کیفیت
کنترل کیفیت به سازمان کمک میکند عیوب و انحرافها را پیش از رسیدن محصول به مشتری شناسایی کند. این فرایند موجب افزایش ثبات عملکرد میشود. همچنین هزینههای ناشی از کیفیت نامطلوب را کاهش میدهد.
- کاهش محصولات معیوب
- کاهش ضایعات و دوبارهکاری
- افزایش ثبات فرایندها
- کنترل انطباق با استانداردها
- کاهش هزینههای کیفیت
- افزایش قابلیت اطمینان محصول
- شناسایی انحرافهای فرایندی
- بهبود رضایت مشتری
- پشتیبانی از بهبود مستمر
کنترل مؤثر کیفیت تنها به شناسایی محصول معیوب محدود نمیشود. تحلیل علل ایجاد عیب نیز اهمیت دارد. این تحلیل امکان اصلاح فرایند و جلوگیری از تکرار مشکلات را فراهم میکند. در نتیجه، کیفیت میتواند بهصورت پایدار بهبود یابد.
از منظر کاربردی سازمانها در راستای بهبود بهرهوری، کیفیت ادراکشده و مشتریمحوری به این بحث علاقهمند هستند. از نظر آکادمیک نیز دانشجویان مدیریت صنعتی، مهندسی صنایع و مدیریت بازرگانی باید با این مفهوم آشنا باشند.
ابعاد کنترل کیفیت
کنترل کیفیت فعالیتهای مختلفی را از بررسی مواد اولیه تا ارزیابی محصول نهایی دربر میگیرد. هماهنگی این فعالیتها امکان کنترل کیفیت در سراسر فرایند تولید را فراهم میکند.
- کنترل ورودی: بررسی کیفیت مواد اولیه و اقلام خریداریشده
- کنترل حین فرایند: پایش کیفیت در مراحل مختلف تولید
- کنترل محصول نهایی: ارزیابی محصول پیش از تحویل
- کنترل آماری فرایند: پایش تغییرات با ابزارهای آماری
- نمونهگیری: ارزیابی کیفیت بر اساس نمونههای منتخب
- اندازهگیری و آزمون: سنجش مشخصات فنی و کیفی
- کنترل عدم انطباق: شناسایی و مدیریت محصولات نامنطبق
- تحلیل عیوب: بررسی علل ایجاد مشکلات کیفی
- اقدامات اصلاحی: حذف علل مشکلات و جلوگیری از تکرار آنها
این ابعاد باید در ارتباط با یکدیگر اجرا شوند. کنترل ورودی از ورود مواد نامناسب جلوگیری میکند. کنترل فرایند نیز انحرافها را سریعتر آشکار میسازد. ارزیابی محصول نهایی آخرین مرحله اطمینان از انطباق است. در نتیجه، یک نظام منسجم کنترل کیفیت میتواند احتمال بروز و تکرار عیوب را کاهش دهد.
عوامل موثر بر کنترل کیفیت (QC)
یکی از فاکتورهای مهم مؤثر در کنترل کیفیت، روشها و تجهیزات تولید است. نمیتوان تصور نمود که پیشرفتهای سریع ثبت شده در جهت کاهش سهم نیروی انسانی در تکنولوژی در سالهای اخیر بر روی پایش کیفی مؤثر نبودهاست. بهطور خلاصه عوامل موثر بر پایش کیفی را میتوان به قرار زیر دانست:
- خصوصیات مربوط به بازار و مصرفکننده
- امکانات مالی
- نیروی انسانی (مدیریت، عناصر فنی، کارگران)
- مواد
- تأسیسات، ماشین آلات و روشهای تولیدی
- سطح فرهنگ و تکنولوژی آموزش
- قوانین کشوری
نظریههای زیادی در ارتباط با حل اتوماتیک مسئله کنترل کیفیت در سامانههای جدید تولیدی به نام اتوماسیون که سهم نیروی انسانی را به تدریج کاهش میدهد ارائه شدهاست. با توجه به این نظریه با کنارهگیری تدریجی انسان، این عامل اصلی خطا از تولید، تنگناها کاهش یافته و به بسیاری از فعالیتهای کنترل نیازی نخواهد بود.
با اینکه این نظریه تا اندازهای صحیح است ولی سرعت بیش از حد تولید در سامانه اتوماسیون را نیز نباید از نظر دور داشت. در عملیاتی که سهم منابع انسانی در آن وزین است ۵٪ خطا سبب به وجود آمدن تعدادی اسکرپ در محصولات را مینماید، حال اینکه حتی با در نظر گرفتن درصد قطعات معیوب یک ماشین اتوماتیکی که همان کار را با سرعت بسیار بالا انجام میدهد به میان ۰/۵٪، زیاد بودن بیش از حد زیاد آشکار است. در نتیجه به دلیل لزوم بهکارگیری تولرانسهای حساس در اتوماسیون از افزایش اهمیت کنترل کیفیت میتوان سخن راند.
یک سامانه مؤثر کنترل کیفیت از هر یک از حلقههای زنجیر به وجود آمده از فعالیتهای خواستها و نظرات مصرفکننده تا انبار محصولات و توزیع تأثیر میپذیرد.
مقایسه کنترل و تضمین کیفیت
شاید در نگاه اول، پروسه تضمین کیفیت را با کنترل کیفیت اشتباه بگیرید؛ این درحالی است که این دو پروسه، با هم متفاوت هستند. کنترل کیفیت، اصولا شامل مراحلی برای بررسی یک سیستم مدیریتی است و روی تمام مراحل طی شده در تولید و عملکرد نیروی انسانی یا ماشینی و مونتاژ تمرکز دارد؛ و به دنبال شناسایی و مشخص کردن دستهبندی مشکلات یا ایرادها است.
درحالی که تضمین کیفیت، یکی از زیرشاخههای مدیریت کیفیت است. تضمین کیفیت یا QA ضمانت میکند که یک محصول تولید شده و به مرحله بهرهبرداری برسد. با این فرض که پیش از این در فرایند پایش کیفی، تمام استانداردها چک شده و محصول یا سرویس خدماتی، دارای کیفیت قابل قبول هستند.
بهعبارتی میتوان گفت که دو مفهوم متفاوت در این بین وجود دارد؛ که از بین آن تضین کیفیت، یک مفهوم فعال است و کنترل کیفیت، کاملا واکنشی میباشد. بهعلاوه تضمین کیفیت، برخلاف چیزی که به نظر میرسد، فرایند خود محور و پیشگیرانه است؛ درحالی که پایش کیفی روی خود محصول یا خدمات تمرکز داشته و در پی یافتن مشکلات و باگهای احتمالی و رفع آنها است.
روشهای کنترل کیفیت
برخی از مهمترین روشهای کنترل کیفیت عبارتند از:
روش بازرسی ۱۰۰٪
در این روش ۱۰۰ درصد محصولات یک پروژه ارزیابی و بررسی میشوند. با پایش کیفی همه جنبههای تولید به درستی بررسی شده و از تمام اتفاقاتی که تولید محصول ناقص و نارضایتی مشتری را در پی داشته باشد؛ جلوگیری میشود.
روش شش سیگما
شش سیگما با اهداف بهبود فرایندها، تولیدات یا خدمات، به واسطه کشف یا حذف عیوب برای سادهسازی روند تولید، فعالیت میکند. شش سیگما تلاش میکند تا فرایند تولید دارای واریانس کمی باشد.
روش نمودار x-bar
این روش برای کنترل کیفیت و نظارت بر میانگین نمونههای متوالی با اندازه ثابت به کار میروند. محور y در این روش، میزان مجاز انحراف ویژگی مورد آزمایش را مشخص میکند.
روش مدیریت کیفیت جامع (TQM)
مدیریت کیفیت فراگیر، رویکردی در پایش کیفی است؛ که هدف آن جلب رضایت مشتری در یک بازه زمانی طولانی است. مطابق این ویژگی، مشتری بالاترین شاخصه برای قضاوت کیفیت است.
روش کنترل کیفیت آماری (SQC)
این روش برای پایش کیفی از داده های آماری مانند نمونهبرداری و احتمال بهره میگیرد. مطابق این روش در آغاز نمونهای از محصول را انتخاب میکنند و آن را آنالیز مینمایند تا تعیین شود که محصول در چهارچوب استانداردهای ممکن قرار دارد یا خیر.
روش تاگوچی
تاگوچی بر تحقیق و توسعه بنا نهاده شده و هدف آن طراحی محصول، کمتر کردن عیوب و شکستها در فرایند تولید است. بیشتر تمرکز این روش در مرحله طراحی است و هدف آن حذف کردن واریانس در تولید، پیش از وقوع است.
اصول کنترل کیفیت (QMPs)
اصول کنترل کیفیت شامل یک مجموعه از قانونها، استانداردها، هنجارها و ارزشهای بنیادی است که میتوانند یک مبنا برای کنترل کیفیت باشند. این اصول کنترل کیفیت عبارتند از:
- تمرکز روی مشتری
- رهبری
- تعامل با افراد
- رویکرد فرایندی
- بهبود
- تصمیمگیری مبتنی بر شواهد
- مدیریت روابط
تمرکز بر مشتری
در این اصل به اهمیت جذب اعتماد مشتری و حفظ آن اشاره میشود؛ و مطابق آن اصل هر جنبه از اعتماد یک فرصت است تا ارزش بیشتری برای آنها فراهم شود.
اصل رهبری
درهر کار تیمی، به یک رهبر نیاز داریم تا هدف جمعی را به افراد یادآور شده و ترتیبی بدهد که آنها در مسیر اهداف سازمان حرکت کنند.
تعامل با افراد
در کسبوکارها هم مانند هر کار تیمی دیگری، افراد باید بر اساس شایستهسالاری در سمتهای درست قرار گرفته و با توانایی به انجام کارشان بپردازند و به مسئولیتهای خود متعهد باشند.
رویکرد فرایندی
اگر فعالیتها در قالب یک سیستم درک و هدایت شوند، نتایج مورد نظر به شکل موثرتر و کاربردیتری به دست میآید.
اصل بهبود
بهبود مستمر برای حفظ سطوح فعلی عملکرد مجموعه، واکنش به موقع به انحراف از مسیر و تغییرات داخلی و خارجی و به وجود آوردن فصلهای جدید، لازم است.
تصمیم گیری مبتنی بر شواهد
تصمیماتی که بر اساس آنالیز و بررسی دیتا اتخاد میشوند؛ به احتمال زیاد نتیجه خوبی دارند. گاهی تصمیمگیری میتواند یک فراین پیچیده بوده و دارای ابهاماتی باشد.
اصل مدیریت روابط
درمسیر رسیدن به موفقیت، سازمانها روابطشان را با طرفهای نفعبرنده مانند تامینکنندهها مدیریت میکنند. این اشخاص روی عملکرد کلی سازمان تاثیر دارند.
سخن پایانی
کنترل کیفیت یکی از اجزای مهم و تاثیرگذار در فرایند تولید است که تولید محصولات باکیفیت و مناسب نیازمندی مشتریان را به همراه دارد. بنابراین هر سازمان تولیدی نیاز دارد تا با تعریف فرآیندهای مدون و استاندارد پایش کیفی، از کیفیت اقدامات در هر مرحله مطمئن شود. با انجام پایش کیفی، از تولید کالای بیکیفیت جلوگیری میکنید. کنترل کیفیت با هدف بهبود فرایند تولید یا ارائه خدمات و پیدا کردن ایرادهای احتمالی، اجرا شده و درنهایت به بهبود روند کسبوکار کمک میکند. انتخاب روش مناسب برای کنترل کیفیت براساس نوع صنعت به افزایش کیفیت ادارکشده محصولات و خدمات کمک شایانی میکند.
منبع: هایزر، جی؛ رندر، بری؛ و مانسون، چاک. مدیریت تولید و عملیات. پیرسون.
نگارنده: پشتیبانی پارسمدیر | 
