بهبود مستمر (کایزن)

بهبود مستمر (کایزن) فرایند ممتد و دائمی ارتقای محصولات و خدمات در طی زمان است که می‌تواند جزئی یا کلان باشد. این مفهوم نخستین بار توسط ادوارد دمینگ و جوران مطرح گردید و خیلی زود فراگیرد گشت. اکنون بخش جدایی ناپذیر از فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر است و جایگاه مهمی در صنعت دارد. نظر به اهمیت موضوع در این مقاله کوشش شده است تا مفهوم بهبود مستمر (کایزن) تشریح شود.

تعریف بهبود مستمر

بهبود مستمر معادل واژه کایزن (Kaizen) در زبان ژاپنی شامل دو واژه است:

• کای (Kai) به معنای «تغییر»
• زن (Zen) به معنای «خوب»

این مفهوم در فرهنگ ژاپنی به عنوان تغییر به سمت بهتر شدن یا بهبود مستمر و تدریجی است. در واقع کایزن بر این فلسفه استوار است که بهبود سازمانی لزوماً نیازمند تغییرات گسترده و ناگهانی نیست. بلکه هر نوع بهبود یا اصلاح به شرط آنکه پیوسته و مداوم باشد، ارتقای بهره‌وری سازمانی را به همراه دارد.

بهبود مستمر (Continuous Improvement) رویکردی نظام‌مند در مدیریت است که بر اصلاح تدریجی و مداوم فرایندها، محصولات و روش‌های انجام کار با هدف افزایش کیفیت، کاهش هزینه و اتلاف، ارتقای بهره‌وری و افزایش رضایت مشتریان تأکید دارد. این مفهوم بر این اصل استوار است که حتی فرایندهای مطلوب نیز همواره ظرفیت بهبود دارند.

فرایند بهبود مستمر

هدف کایزن رشد دائمی و بهبود کیفیت در تمامی سرویس‌ها و فرآیندهای خدمت رسان می‌باشد. در این شیوه مدیریتی کوشش می‌شود تا رشد سازمانی به فرایندی دائمی تبدیل شود. این زیر سیستم بر اساس اطلاعات بازخوردی از رضایت سنجی مشتریان، انجام بازرسی ها، ارزیابی عملکرد از کارشناسان، پشتیبان‌ها و پیمانکاران در سطح سازمان اجرایی می‌گردد و نسبت به انجام اقدامات اصلاحی و بهبود دائمی در کسب‌وکار سازمان اقدام می‌نماید.

شروع این فرآیند می‌تواند از نتایج فرآیند رضایت سنجی از مشتریان درحوزه ارائه سرویس و خدمات، فرآیند بازرسی‌های دوره‌ای یا موردی بر اساس چک لیست‌های تعریف شده و فرآیند ارزیابی عملکرد باشد. فرآیند کایزن بر اساس نتایج و اطلاعات جمع بندی شده در فرآیندهای مذکور با انجام اقدامات اصلاحی، شناسایی نقاط ضعف و یا تغییر در روند اجرایی فرآیند‌ها افزایش رضایت مشتریان، بهبود عملکرد پشتیبان ها، بهبود و افزایش کیفیت ارائه خدمات را با اجرایی شدن فرآیندها تضمین می‌نماید.

بر این اساس فرآیند بهبود مستمر می‌تواند شامل ۴ زیر فرآیند باشد:

• فرآیند بهبود (فرآیندها)
• فرآیند بازرسی
• فرآیند رضایت سنجی
• فرآیند ارزیابی عملکرد

بهبود مستمر همواره باید به صورت یک فعالیت پایدار، اجرای مداوم داشته باشد نه به صورت یک ترمیم سریع و ناگهانی. به عبارت دیگر کایزن می‌تواند در قالب نتیجه یک بازنگری یا ارتقای رسمی خدمات یا به عنوان یک فعالیت پیشگیرانه توسط صاحب فرآیند در سطح سازمان اجرایی گردد.

مقایسه بهبود مستمر (کایزن) و چرخه دمینگ

پیش از شروع بحث باید بدانید که هیچ خط‌کشی دقیقی میان مفاهیم کیفیت وجود ندارد. آنچه در اینجا به عنوان مقایسه چرخه دمینگ و کایزن مطرح می‌شود تنها برای روشن‌تر شدن موضوع مورد بحث است.

بهبود مستمر یک روش است که برای بهبود کارایی این فرآیند با حذف زباله و فعالیت‌های غیر ارزش افزوده استفاده می‌شود. این کار از طریق مفاهیم مختلف ژاپنی مانند کایزن، ناب یا ۵S انجام شد. بکایزن یک تلاش مستمر در تولید محصولات، خدمات یا فرایندها است. بهبود مستمر دلالت بر شیب بهبود دارد. مانند بهبود کیفیت محصول.

بهبود مداوم در مورد شناسایی و ایجاد تغییراتی است که نتایج بهتر را به همراه خواهد داشت که یک مفهوم مرکزی برای نظریه‌های مدیریت کیفیت است. با توجه به چارچوب ایزو ۹۰۰۱، بهبود مداوم باید یک الزام ضروری برای سازمان باشد.

ادوارد دمینگ، که به عنوان پدر مدیریت کیفیت در اواسط قرن بیستم با تولید کنندگان خودرو ژاپنی در بهبود کیفیت محصولات کار می‌کرد. دمینگ چرخه PDCA شامل برنامه‌ریزی، اجرا، بررسی و اقدام (Plan-Do-Check-Act Act را برای بهبود مداوم معرفی کرد. بهبود مداوم در چرخه دمینگ نهادینه گردید و هنوز در صنایع گوناگون کاربرد دارد.

سخن پایانی

در بهبود مستمر، تغییرات لزوماً بزرگ و بنیادین نیستند؛ بلکه مجموعه‌ای از اصلاحات کوچک، پیوسته و هدفمند می‌تواند در بلندمدت به بهبود چشمگیر عملکرد سازمان منجر شود. مشارکت کارکنان، شناسایی مسئله، تحلیل علل، اجرای اقدامات اصلاحی و ارزیابی نتایج از عناصر اساسی این رویکرد هستند. چرخه برنامه‌ریزی، اجرا، بررسی و اقدام نیز یکی از مهم‌ترین ابزارهای تحقق بهبود مستمر در سازمان است. این شیوه مدیرتی قصد دارد یک رشد ثابت و سازگار و بهبود در تمامی قسمتهای یک فرایند یا فرایندها ایجاد کند.

دانلود پاورپوینت بهبود مستمر (کایزن)

Imai, M. Kaizen: The Key to Japan’s Competitive Success. McGraw-Hill