تجربه کارکنان (Employee Experience) ادراک کلی کارکنان از تعاملات، محیط، روابط و فرایندهای سازمانی در سراسر چرخه حضور آنان در سازمان است. اهمیت این مفهوم از تأثیر آن بر نگرشها و رفتارهای کاری، کیفیت تعامل با سازمان، ماندگاری کارکنان و تحقق اهداف مدیریت منابع انسانی ناشی میشود. نظر به اهمیت موضوع در این مقاله، تجربه کارکنان مفهومسازی و تعریف خواهد شد.
مبانی نظری تجربه کارکنان
ریشههای نظری تجربه کارکنان را میتوان در مطالعات رفتار سازمانی، مدیریت منابع انسانی و روانشناسی کار جستوجو کرد. پژوهشهای اولیه درباره رضایت شغلی، انگیزش و کیفیت زندگی کاری زمینه شناخت ادراک کارکنان از محیط کار را فراهم کردند. نظریه دوعاملی هرزبرگ میان عوامل بهداشتی و عوامل انگیزشی تمایز قائل شد. نظریه ویژگیهای شغل هاکمن و اولدهام نیز نشان داد ویژگیهایی مانند تنوع مهارت، هویت وظیفه، اهمیت وظیفه، استقلال و بازخورد میتوانند حالات روانشناختی و پیامدهای کاری را تحت تأثیر قرار دهند.
در ادامه دو نظریه مبانی مهمی برای تبیین رابطه کارکنان و سازمان فراهم کردند:
- نظریه مبادله اجتماعی (Social Exchange Theory)
- مفهوم قرارداد روانشناختی (Psychological Contract)
از منظر مبادله اجتماعی، کارکنان تعامل خود با سازمان را در قالب رابطهای متقابل ادراک میکنند و نحوه رفتار سازمان میتواند بر نگرش و رفتار متقابل آنان اثر بگذارد. قرارداد روانشناختی نیز بر انتظارات و تعهدات ادراکشده میان فرد و سازمان تأکید دارد. تحقق یا نقض این انتظارات میتواند بخش مهمی از تجربه فرد از رابطه استخدامی را شکل دهد.
در سالهای اخیر، توجه از سنجش نگرشهای منفرد مانند رضایت یا تعهد به سوی درک جامعتر تجربه فرد در سراسر چرخه عمر کارکنان حرکت کرده است. در این نگاه، تجربه حاصل مجموعهای از نقاط تماس از جذب و ورود به سازمان تا توسعه، ارتقا و خروج است. همچنین مفاهیمی مانند تجربه مشتری و تفکر طراحی بر توجه بیشتر به مشاهده سازمان از منظر کارکنان و طراحی آگاهانه نقاط تماس اثر گذاشتهاند.
تعریف تجربه کارکنان
تجربه کارکنان (EX) به مجموعه ادراکها، احساسات و ارزیابیهایی اشاره دارد که افراد در نتیجه تعامل مستمر با سازمان و عناصر محیط کار شکل میدهند. این تجربه از نخستین مواجهه فرد با سازمان بهعنوان متقاضی شغل آغاز میشود و میتواند مراحل استخدام، جامعهپذیری، انجام کار، ارتباط با مدیران، یادگیری، ارزیابی عملکرد، توسعه حرفهای و خروج از سازمان را در بر گیرد. بنابراین، موضوع مورد بحث به یک رویداد یا سیاست منابع انسانی محدود نیست.
این مفهوم را نباید با رضایت شغلی یا مشارکت کاری یکسان دانست. رضایت شغلی بیشتر بیانگر ارزیابی فرد از شغل و شرایط آن است و مشارکت یا درگیری کارکنان به وضعیت روانشناختی و میزان انرژی و تعلق آنان در کار مربوط میشود. تجربه کارکنان مفهومی گستردهتر است و مجموعه تعاملات و برداشتهایی را در بر میگیرد که میتوانند بر این نگرشها و پیامدها اثرگذار باشند.
در بستر سازمان، تجربه کارکنان را میتوان حاصل مواجهه فرد با مجموعه نقاط تماس انسانی، سازمانی، فیزیکی و فناورانه مفهومسازی کرد. کیفیت ارتباط با مدیر، سهولت استفاده از سامانههای کاری، عدالت فرایندها، فضای فیزیکی، فرصت رشد و کیفیت همکاری با همکاران همگی میتوانند در شکلگیری این تجربه نقش داشته باشند.
مدیریت تجربه کارکنان
مدیریت تجربه کارکنان (Employee Experience Management) رویکردی نظاممند برای شناخت، طراحی، اندازهگیری و بهبود تعاملات کارکنان با سازمان است. این فرایند با شنیدن صدای کارکنان و شناسایی نقاط تماس مهم آغاز میشود. نظرسنجیهای دورهای و لحظهای، مصاحبه، گروههای کانونی، دادههای منابع انسانی و بازخوردهای حاصل از مراحل مختلف سفر میتوانند برای شناخت وضعیت موجود استفاده شوند.
مرحله بعد، تبدیل دادهها به اقدامات مشخص است. سازمان باید نقاط درد و لحظات مهم سفر کارکنان را شناسایی و بر اساس اهمیت و امکان مداخله اولویتبندی کند. گاهی مشکل در طراحی یک سامانه منابع انسانی است و گاهی به رفتار مدیران، حجم کار، ساختار شغلی یا نبود فرصت توسعه مربوط میشود. بنابراین، بهبود تجربه تنها مسئولیت واحد منابع انسانی نیست.
اندازهگیری نیز باید فراتر از یک شاخص منفرد باشد. رضایت، مشارکت، قصد ماندن، نرخ ترک خدمت، غیبت، کیفیت ورود کارکنان جدید و ادراک از نقاط تماس میتوانند در کنار یکدیگر بررسی شوند. مهمتر از گردآوری داده، ایجاد چرخه بازخورد بسته است؛ یعنی کارکنان مشاهده کنند بازخورد آنان بررسی شده و در صورت امکان به اقدام یا توضیح روشن سازمان منجر میشود.
تجربه دیجیتال کارکنان
تجربه دیجیتال کارکنان (Digital Employee Experience: DEX) به مجموعه ادراکها و برداشتهای کارکنان از تعامل با فناوریها، ابزارها و محیطهای دیجیتال سازمان اشاره دارد. این تجربه از نقاط تماس دیجیتال روزمره، مانند سامانههای سازمانی، نرمافزارهای کاری، پلتفرمهای ارتباطی و ابزارهای همکاری شکل میگیرد و بخشی از تجربه کلی کارکنان محسوب میشود.
کیفیت تجربه دیجیتال تنها به پیشرفته بودن فناوری وابسته نیست؛ بلکه سهولت استفاده، دسترسپذیری، سرعت، قابلیت اطمینان، یکپارچگی سامانهها و تناسب ابزارها با نیازهای شغلی در آن اهمیت دارند. فناوری زمانی تجربه مطلوبی ایجاد میکند که انجام وظایف را تسهیل کرده و اصطکاک، پیچیدگی و بار اضافی ناشی از فرایندهای دیجیتال را کاهش دهد.
بنابراین، تجربه دیجیتال کارکنان را میتوان نقطه تلاقی کارکنان، فناوری و فرایندهای کاری دانست. هرچه محیط دیجیتال با نیازها و شیوه انجام کار کارکنان هماهنگتر باشد، تعامل آنان با سازمان روانتر خواهد بود؛ در مقابل، سامانههای پیچیده، پراکنده یا نامتناسب میتوانند حتی در یک محیط کاری مطلوب، تجربه کلی کارکنان را تضعیف کنند.
سنجش تجربه کارکنان
تجربه کارکنان در اصل نوعی تجربه زیسته است؛ بنابراین برای شناخت عمیق آن، روش پدیدارشناسی گزینه مناسبی است. پرسشنامه میتواند ابعاد مشخص تجربه را اندازهگیری کند، اما لزوماً قادر به آشکار کردن معنایی نیست که کارکنان به رویدادها و تعاملات کاری خود میدهند.
در مطالعات کیفی میتوان با مصاحبههای عمیق و نیمهساختاریافته، تجربه واقعی کارکنان از محیط کار را بررسی کرد. تحلیل این روایتها به پژوهشگر کمک میکند تا ابعاد و مضامین تجربه کارکنان را بدون محدود شدن به مؤلفههای ازپیشتعیینشده شناسایی کند. بنابراین استفاده از روش پدیدارشناسی برای این منظور بسیار مناسب است.
انتخاب روش در نهایت به هدف پژوهش بستگی دارد. برای فهم تجربه زیسته روش پدیدارشناسی، برای سنجش و آزمون روابط روش کمی و پرسشنامه، و برای دستیابی به شناخت جامعتر روش آمیخته مناسب است. در پژوهشهای آمیخته میتوان ابتدا ابعاد تجربه را بهصورت کیفی کشف و سپس در نمونهای بزرگتر بهصورت کمی ارزیابی کرد.
پرسشنامه تجربه کارکنان
برای سنجش این سازه از ابزار پرسشنامه تجربه کارکنان استفاده شد. این پرسشنامه شامل ۵ سازه اصلی و ۲۰ گویه است. برای سنجش امتیاز هر گویه از نمرهگذاری با طیف لیکرت پنج درجه استفاده گردید. امتیاز هر سازه نیز با استفاده از میانگین امتیازات گویههای مربوط به آن سازه، برآوردشدنی است.
- تجربه مرتبط با کار (گویههای ۱ تا ۴)
- هماهنگی بینفردی (گویههای ۵ تا ۸)
- مدیریت سازمانی (گویههای ۹ تا ۱۲)
- توسعه حرفهای (گویههای ۱۳ تا ۱۶)
- بسته جبران خدمات (گویههای ۱۷ تا ۲۰)
از آنجا که امتیاز نهایی هر سازه براساس میانگین نمرات گویههای تشکیل دهنده آن قابل برآورد است بنابراین نمره نهایی هر سازه بین ۱ تا ۵ خواهد بود. اگر میانگین بالای سه (حد متوسط طیف لیکرت) برآورد شود در این صورت وضعیت سازه مورد بررسی مطلوب است. همچنین میتوان از آزمون تی-تک نمونه برای بررسی معناداری نتایج استفاده کرد.
سخن پایانی
تجربه کارکنان مفهومی جامع برای شناخت ادراک افراد از تعاملات و شرایطی است که در سراسر رابطه خود با سازمان تجربه میکنند. مبانی این مفهوم را میتوان در نظریههای رفتار سازمانی، مبادله اجتماعی، قرارداد روانشناختی و مطالعات طراحی شغل جستوجو کرد. در رویکردهای جدیدتر، تمرکز بر سفر کارکنان و مجموعه نقاط تماس از جذب و ورود تا توسعه و خروج گسترش یافته است. تجربه کارکنان با رضایت شغلی و مشارکت کارکنان ارتباط دارد، اما با آنها یکسان نیست و دامنه گستردهتری از تعاملات سازمانی را پوشش میدهد. مدیریت اثربخش این حوزه نیازمند شنیدن مستمر صدای کارکنان، تحلیل دادهها، ترسیم سفر، شناسایی نقاط درد و طراحی مداخلات متناسب است. چنین رویکردی میتواند مدیریت منابع انسانی را از اجرای فرایندهای منفرد به طراحی منسجمتر رابطه کارکنان و سازمان سوق دهد.
Whitter, B. Employee experience strategy: Design and implement an impactful employee experience. Kogan Page.
نگارنده: پشتیبانی پارسمدیر | 
