مشتری (Customer) شخص یا سازمانی است که برای تأمین یک نیاز یا خواسته، کالا یا خدمتی را از یک عرضهکننده خریداری کرده و وارد رابطه مبادلهای با آن میشود. مشتری نقطه کانونی فعالیتهای بازاریابی است و شناخت نیازها، رفتار خرید، رضایت و ارزش او نقش مهمی در موفقیت و تداوم کسبوکار دارد. نظر به اهمیت موضوع در این مقاله، «مشتری» مفهومسازی و تعریف خواهد شد.
تعریف مشتری
مشتری در سادهترین معنا شخص یا سازمانی است که کالا یا خدمتی را از یک کسبوکار خریداری میکند. این تعریف تنها به افراد محدود نیست و در بازارهای سازمانی، یک شرکت، نهاد یا سازمان نیز میتواند مشتری سازمان دیگری باشد. منابع تخصصی نیز Customer را فرد یا سازمانی میدانند که محصول یا خدمتی را خریداری میکند.
واژه Customer از Custom به معنای «عادت و رویه» گرفته شده است. در کاربردهای قدیمی، Customer به کسی گفته میشد که بهطور معمول و تکرارشونده از یک فروشنده خرید میکرد. بنابراین از نظر ریشهشناسی، مفهوم مشتری از ابتدا با تداوم خرید و شکلگیری رابطه با فروشنده پیوند داشته است.
مشتری کلیدی فرد یا سازمانی است که به دلیل حجم خرید، سودآوری، ظرفیت رشد، نفوذ در بازار یا اهمیت راهبردی، رابطه با او برای کسبوکار ارزش ویژهای دارد. به همین دلیل، شناسایی و مدیریت این مشتریان معمولاً نیازمند مشتریمحوری برنامهریزی بازاریابی اختصاصی است.
تفاوت مشتری با مصرفکننده
مشتری (Customer) فرد یا سازمانی است که کالا یا خدمت را خریداری میکند، در حالی که مصرفکننده (Consumer) کسی است که در نهایت آن کالا یا خدمت را استفاده یا مصرف میکند.
این دو نقش ممکن است بر یکدیگر منطبق باشند. برای نمونه فردی که برای خود تلفن همراه میخرد، هم مشتری و هم مصرفکننده است. بااینحال، اگر والدین برای فرزند خود محصولی خریداری کنند، والدین مشتری و فرزند مصرفکننده است. این تمایز در بازاریابی اهمیت زیادی دارد؛ زیرا تصمیم خرید و تجربه مصرف همیشه توسط یک فرد انجام نمیشود.
مفاهیم مرتبط دیگری هم وجود دارند:
خریدار (Buyer) شخصی است که عمل خرید را انجام میدهد و ممکن است مشتری یا نماینده او باشد.
کاربر (User) فردی است که از محصول یا خدمت استفاده میکند و الزاماً خریدار آن نیست.
اربابرجوع (Client) نیز بیشتر در سازمانهای خدماتی و عمومی کاربرد دارد و به فردی اشاره میکند که برای دریافت خدمت، انجام درخواست یا پیگیری امور به یک سازمان مراجعه میکند.
بنابراین این مفاهیم با وجود نزدیکی معنایی، بیانگر نقشهای متفاوت افراد در فرایند خرید، دریافت خدمت و مصرف هستند.
لید (سرنخ)
لید یا سرنخ فروش (Lead) فرد یا سازمانی است که بهعنوان یک فرصت احتمالی برای فروش شناسایی شده است، اما هنوز مشتری محسوب نمیشود. سرنخ ممکن است از طریق ثبت اطلاعات تماس، تکمیل فرم، عضویت، پاسخ به تبلیغات، حضور در رویداد یا سایر تعاملات بازاریابی شناسایی شود.
لید (سرنخ)، مشتری و مصرفکننده
پس از ارزیابی میزان نیاز، توان خرید و آمادگی فرد برای معامله، برخی سرنخها به مشتریان بالقوه (Prospects) و در نهایت به مشتریان بالفعل تبدیل میشوند. بنابراین هر سرنخ یک مشتری احتمالی است، اما هر سرنخ الزاماً به مشتری تبدیل نخواهد شد.
دستهبندی انواع مشتریان
مشتریان را میتوان براساس ارزش اقتصادی، سودآوری، تکرار خرید، وفاداری و اهمیت راهبردی دستهبندی کرد. یکی از شیوههای رایج، سطحبندی مشتریان بر مبنای ارزش آنها برای سازمان است.
- مشتریان پلاتینیومی (Platinum Customers)
- مشتریان طلایی (Gold Customers)
- مشتریان نقرهای (Silver Customers)
- مشتریان برنزی (Bronze Customers)
در این طبقهبندی، مشتریان پلاتینیومی در بالاترین سطح ارزش قرار میگیرند و مشتریان برنزی در سطح پایینتر جای دارند. معیار دقیق این سطحبندی باید متناسب با نوع کسبوکار، رفتار خرید مشتریان و اهداف سازمان تعیین شود.
سخن پایانی
مشتری یکی از بنیادیترین مفاهیم بازاریابی است، اما نباید آن را با خریدار، مصرفکننده، کاربر یا سرنخ فروش مترادف دانست. مشتری طرف رابطه مبادلهای با کسبوکار است؛ در حالی که مصرفکننده محصول را مصرف میکند، خریدار عمل خرید را انجام میدهد و سرنخ هنوز در مرحله پیش از تبدیلشدن به مشتری قرار دارد. شناخت این تفاوتها به سازمان کمک میکند فرایندهای بازاریابی، فروش و ارتباط با بازار را دقیقتر طراحی کند. شناخت مشتریان، ارزش و جایگاه آنها در چرخه رابطه، زیربنای مشتریمحوری و مدیریت ارتباط اثربخش با مشتری است.
منبع: کاتلر، فیلیپ؛ آرمسترانگ، گری. اصول بازاریابی. پیرسون.
نگارنده: پشتیبانی پارسمدیر | 
