تجزیه و تحلیل اهمیت-عملکرد

تجزیه و تحلیل اهمیت-عملکرد (IPA) روشی برای سنجش فاصله انتظارات (اهمیت) و ادراکات (عملکرد) پیرامون پدیده موردمطالعه است. این روش یکی از روش‌های تحلیل شکاف است که فاصله میان «آنچه هست» با «آنچه باید باشد» را ارزیابی می‌کند.

روش «تجزیه‌وتحلیل اهمیت-عملکرد» برگردان پارسی Impornace-Performance Analysis است. روش IPA نخستین بار توسط جان مارتیلا و جان جیمز به سال ۱۹۷۷ ارائه شد. این تکنیک به لحاظ روش گردآوری داده‌ها بسیار به مقیاس سروکوال نزدیک است. تحلیل اهمیت- عملکرد، ابزار مؤثری برای ارزیابی موقعیت رقابتی سازمان، شناسایی فرصت‌های پیشرفت و نیز طراحی استراتژی‌های بازاریابی و ارائه خدمت هدفمند است.

پس از آن ماریتا و جیمز تحلیل اهمیت- عملکرد را برای شناسایی و اولویت بندی ویژگی‌های محصول ی ا خدمت که سازمان می‌تواند برای حداکثر کرد ن رضایت مشتریانش بر آن تمرکز کند، ارائه کردند. از طریق تشکیل ماتریس دوبعدی که محور عمودی آن ادراک مشتریان از عملکرد (کیفیت) هر ویژگی و محور افقی آن اهمیت آن ویژگی در تصمیم‌گیری مشتریان را نشان می‌دهد، می‌توان پیشنهادهای مؤثری را برای مدیران ارائه کرد. این ماتریس دو بعدی را ماتریس اهمیت- عملکرد می‌نامند.

آموزش تجزیه و تحلیل اهمیت-عملکرد

از آنجا که تحلیل جداگانه داده‌های بعد عملکرد و بعد اهمیت، بویژه زمانی که هر مجموعه داده‌ها، همزمان مورد مطالعه قرار می‌گیرند ممکن است معنادار نباشد. لذا داده‌های مربوط به سطح اهمیت و عملکرد شاخص‌ها روی شبکه‌ای دو بعدی نمایش داده می‌شود. در این نمودار محور Y نشانگر بعد اهمیت و محور X نشانگر بعد عملکرد است. این شبکه دو بعدی ماتریس اهمیت-عملکرد یا ماتریس IPA نامیده می‌شود. ماتریس IPA در واقع از چهار قسمت یا ربع تشکیل شده و در هر ربع استراتژی خاصی قرار دارد. نقش این ماتریس کمک به فرایند تصمیم‌گیری است. از این ماتریس برای شناخت درجه اولویت شاخص‌ها برای بهبود استفاده می‌شود.

ماتریس تحلیل اهمیت-عملکرد

براساس اینکه هر شاخص چه میزان اهمیت دارد (وضعیت مطلوب) و عملکرد سازمان در زمینه این شاخص در چه حد است (وضعیت موجود) چهار ربع قابل تشخیص است:

• حیطه بی‌تفاوتی: عملکرد پایین-اهمیت پایین
• حیطه اتلاف: عملکرد بالا- اهیمت پایین
• حیطه ضعف: عملکرد پایین-اهمیت بالا
• حیطه قابل قبول: عملکرد بالا- اهیمت بالا

خلاصه و جمع‌بندی

شکاف اصلی در مدل تجزیه و تحلیل اهمیت-عملکرد ربع دوم و ربع چهارم است. اگر بیشتر شاخص‌ها در ربع دوم قرار گرفته باشد یعنی سازمان روی شاخص‌هایی سرمایه‌گزاری کرده است که ارزش چندانی ندارند و عماکرد در زمینه شاخص‌های بی اهمیت بالا است. اگر اگر بیشتر شاخص‌ها در ربع چهارم قرار گرفته باشد یعنی سازمان در زمینه شاخص‌هایی که اهمیت بالایی دارند عماکرد ضعیفی دارد. استراتژی سازمان باید در صدد آن باشد اولا عناصر را از ربع چهارم به ربع اول منتقل کند و تمامی عناصر ربع دوم و سوم را حذف نماید.

تجزیه و تحلیل اهمیت-عملکرد برای تحلیل سروکوال و تحلیل‌های رقابتی بسیار مناسب است. برای انجام این تحلیل می‌توان مانند دیگر روش‌های تحلیل شکاف از آزمون تی-زوجی استفاده کرد. بطور معمول از برای گردآوری داده‌ها از یک پرسشنامه با طیف ۵، ۷ یا ۹ درجه استفاده می‌شود. برای هر شاخص دو نوع سوال مطرح می‌شود. سوالی که وضعیت موجود را مورد سنجش قرار می‌دهد و سوالی که وضعیت مطلوب را مورد سنجش قرار می‌دهد. به‌طور خلاصه در این روش برای هر عامل دو پرسش مطرح می‌شود. یک بار میزان اهمیت عامل پرسیده می‌شود. یک بار نیز عملکرد عامل مورد پرسش قرار می‌گیرد. براساس نمرات موجود در یک نمودار دو بعدی وضعیت عامل موردبررسی قابل ارزیابی است.