دانلود پرسشنامه کیفیت خدمات (پاراسورامان و همکاران) دارای روایی، پایایی و منبع استاندارد
ابعاد: عوامل ملموس، قابلیت اطمینان (اعتبار)، پاسخگویی، اعتماد (تضمین)، همدلی
تعداد سوالات: ۲۲ گویه با طیف لیکرت ۵ درجه
تعریف مفهومی پرسشنامه کیفیت خدمات
خدمت (Service): خدمت عملی نامحسوس است که بدون انتقال مالکیت، برای مشتری ارزش ایجاد می‌کند. هر خدمت مجموعه‌ای از مزایا (Benefits) و منافع آشکار و پنهان است که با کمک تجهیزات و امکانات پشتیبان ارائه می‌شود و تجربه‌ای مطلوب برای دریافت‌کننده ایجاد می‌کند.
کیفیت (Quality): کیفیت در خدمات یعنی تطابق پایدار با انتظارات مشتری. بر اساس پاراسورامان، کیفیت زمانی شکل می‌گیرد که سازمان انتظارات مشتری را درست بشناسد و به آن پاسخ دهد. گرنروس کیفیت را تفاوت ادراک مشتری و انتظارات او می‌داند. بسیاری از سازمان‌ها به‌دلیل درک نادرست از ترجیحات مشتری، در ارائه خدمات با کیفیت مطلوب دچار خطا می‌شوند.
کیفیت خدمات: کیفیت خدمات یعنی ارائه خدمت به‌گونه‌ای متمایز و رضایت‌بخش که ادراک مثبتی در مشتری ایجاد کند. این مفهوم از مهم‌ترین عوامل موفقیت سازمان‌های خدماتی است و بر سودآوری، سهم بازار، کاهش هزینه‌ها و همچنین رضایت و وفاداری مشتری اثر مستقیم دارد. کیفیت خدمات می‌تواند رفتار خرید را تقویت کرده و مشتری را به مروج برند (Word-of-Mouth) تبدیل کند.
تعریف عملیاتی: برای سنجش این سازه از ابزار پرسشنامه کیفیت خدمات استفاده شد. ابعاد این مقیاس عبارتند از:
- عوامل ملموس
- قابلیت اطمینان (اعتبار)
- اعتماد (تضمین)
- پاسخگویی
- همدلی
این پرسشنامه شامل ۳ سازه اصلی و ۱۲ گویه است. برای سنجش امتیاز هر گویه از نمره‌گذاری با طیف لیکرت پنج درجه استفاده گردید. امتیاز هر سازه نیز با استفاده از میانگین امتیازات گویه‌های مربوط به آن سازه، برآوردشدنی است.
نگارنده: پشتیبانی پارس‌مدیر | 
