مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) رویکردی جامع در مدیریت است که بر بهبود مستمر فرایندها، مشارکت همگانی کارکنان و تمرکز بر رضایت مشتری تأکید دارد. این رویکرد کیفیت را نه یک فعالیت مقطعی، بلکه فلسفهای سازمانی میداند که باید در همه سطوح و واحدها نهادینه شود. در این نوشتار، مبانی نظری مدیریت کیفیت فراگیر، اصول کلیدی آن و الزامات پیادهسازی مؤثر در سازمانها بررسی خواهد شد.
تعریف مدیریت کیفیت فراگیر
مدیریت کیفیت فراگیر نگرشی است که بر مبنای آن مدیریت سازمان با مشارکت تمامی کارکنان، مشتریان و تامینکنندگان به بهبود مستمر کیفیت که به جلب رضایت مشتری منجر میشود، میپردازد. به عبارت دیگر مجموعهای از فرایندها و سیستمهای مدیریتی است که هدفش کسب رضایت مشتری ز طریق توانمندسازی کارکنان، دستیابی به درآمد بالاتر و هزینه پایینتر میباشد.
مدیریت کیفیت فراگیر یعنی اقدامی هوشمندانه، تدریجی و مستمر که تاثیر همافزایی در جهت تامین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و ارتقای رقابت در بازار ختم میشود.
ادوارد دمینگ
روشهای تعریف مدیریت کیفیت فراگیر را به ۵ روش عمده تقسیم میکند:
- رویکرد تولید محور اقتصادی
- بازاریابی و روش مدیریت عملیاتی
- تولیدمحوری
- ارزش محوری مدیریت عملیاتی
- کاربرمحوری اقتصادی
براساس اصل مشتریمحوری میتوان گفت کیفیت همان رضایت مشتریان از مصرف کالا و خدمات است که کیفیت ادراکشده نامیده میشود. اصل بهبود مستمر نیز بر دستیابی به کیفیت یک جریان ادامه دار و دائمی تاکید دارد. در نهایت نیز دستیابی به کیفیت مستلزم مشارکت تمامی منابع انسانی و مادی سازمانی است. برای موفقیت همکاری مدیریت سازمان و مدیریت منابع انسانی لازم است.
ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر (TQM)
مدیریت کیفیت فراگیر (Total quality management) یک رویکرد مدیریتی برای بهبود مستمر محصول و خدمت با مشارکت تمامی کارکنان و سازمان است. براساس این تعریف میتوان گفت این رویکرد بر سه اصل مشتریمحوری، بهبود مستمر و مشارکت تشکیل شده است.
در تجزیه و تحلیل مدیریت کیفیت فراگیر با چند کلمه سروکار داریم:
مدیریت : فن، هنر، و روش اداره کردن، کنترل کردن، هدایت کردن و … میباشد.
کیفیت : درجه تطابق کالای تولید سده یا خدمات ارائه شده با نیاز مشتری را بیان میکند.
فراگیر (جامع) : نشان دهنده کامل بودن وهمه گیر بودن آن است.
کیفیت فراگیر :تحقق کیفیت با هزینه کمتر
بنابراین مدیریت کیفیت فراگیر هنر اداره کردن کل سازمان جهت دستیابی به بهبود کلیه فرایندهای داخل سازمان و تامین نیازهای بی حد و حصر حال و آینده مشتریان است. از زمانی که مفهوم کیفیت در طول تاریخ پدید آمده تعاریف متعددی از کیفیت ارائه شده است و به تبع آن تعاریف مدیریت کیفیت فراگیر با توجه به رویکردها، نیز متفاوت میباشد.
تاریخچه مدیریت کیفیت فراگیر
در سال ۱۹۲۴، والتر شوارت در آزمایشگاههای بل مفهوم کنترل آماری فرایند (SPC) را پایهگذاری کرد.
در ۱۹۳۱ کتاب «کنترل اقتصادی کیفیت محصولات صنعتی» را منتشر ساخت.
پس از جنگ جهانی دوم، در ۱۹۵۰ اتحادیه دانشمندان و مهندسان ژاپن (JUSE) از ادوارد دمینگ دعوت کرد تا روشهای کنترل کیفیت را آموزش دهد.
در ۱۹۵۱ «جایزه دمینگ» تأسیس شد؛ همان سال آرماند فینگبام مفهوم «کنترل کیفیت فراگیر» را مطرح کرد.
در ۱۹۵۴ جوزف جوران بر مشارکت همه بخشها و رضایت مشتری تأکید نمود.
به سال ۱۹۶۲ کائورو ایشیکاوا ایده مشتریان داخلی و کانونهای کیفیت را گسترش داد و ژاپن با تمرکز بر طراحی کیفیت در مبدأ، جهش صنعتی یافت.
در اواخر دهه ۱۹۷۰ برتری ژاپن در بازارهای جهانی توجه آمریکا و اروپا را جلب کرد و دهه ۱۹۸۰ دوره گسترش مدیریت کیفیت فراگیر در غرب بود؛ در ۱۹۸۷ «جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج» در آمریکا بنیان نهاده شد. از آن زمان، مدیریت کیفیت فراگیر از کنترل محصول نهایی به تضمین کیفیت در سراسر فرایندها تحول یافت و به یکی از پایدارترین رویکردهای مدیریت معاصر تبدیل شد.
جنبههای اصلی مدیریت کیفیت فراگیر
مدیریت کیفیت فراگیر جریانی است که از یک عرضه کننده به فرایند یا سیستم( یعنی آنچه عملا در یک بخش از سازمان رخ میدهد) شروع میشود و پس از آن به مشتری میرسد این به معنی آن است که مدیریت کیفیت فراگیر بر کار بر روی دو رابطه کلیدی تاکید میکند:
روابطی که بین ما(سازمان) و عرضه کنندگان ما وجود دارد؛
روابطی که بین ما و مشتریان وجود دارد.
در مرحله بعد برای استمرار خوشحال سازی مشتری هایمان باید سعی همیشگی به بهبود فرایندها یا سیستمهای خود داشته باشیم. این بهبود مستمر با چند ابزار اساسی کیفی انجام میگیرد. به کاربرد ضمیر جمع “ما” در این جملات توجه داشته باشید. بهبود مستمر لازم است که توسط گروه یا تیمهای بسته به طور متمایز و قابل تشخیص انجام شود. یک بخش یا قسمت از سازمان بر فرایند یا سیستمی سیطره دارد و بهبود همیشه یک فعالیت تیمی است و این یعنی آنکه درگیران TQM باید همکاری تیمی کارآمدی داشته باشند و بتوانند به تقویت بقیه کمک کنند.
اصل اول : تمرکز بر مشتری
بکارگیری اصل تمرکز بر مشتری شامل موارد زیر است:
- پژوهشهای لازم برای درک نیازها و انتظارات مشتریان
- هدایت ارتباطات درون سازمانی را در راستای نیازها و انتظارات مشتریان
- اندازهگیری رضایت مشتریان و اقدام بر مبنای نتایج حاصل از آن
- حصول اطمینان از از وجود توازن بین رضایتمندی مشتریان و سایر ذینفعان سازمان
اصل دوم : مدیریت رهبری
بکارگیری اصل مدیریت رهبری در سازمان عموماً باعث میگردد که:
- نیازهای تمامی ذینفعان سازمان در نظر گرفته شود.
- اهداف چالش بر انگیز با زمان بندی مشخص تنظیم گردد.
- ارزشهای مشترک در تمامی سطوح سازمان ایجاد گردد.
- مدلهای اخلاقی و هنجارهای صحیح در تمامی سطوح سازمان تقویت گردد.
- کارکنان با منابع مورد نیاز، برخوردار از آموزش و آزادی عمل تجهیز شوند.
- کارکنان بامسئولیت و پاسخگویی فعالیت نمایند.
اصل سوم : مشارکت کارکنان
بکارگیری اصل مشارکت کارکنان در سازمان عموماً باعث میگردد که کارکنان:
- اهمیت همکاری و نقش خود در سازمان را درک کنند.
- محدودیتهای عملکردشان را شناسایی کنند.
- عملکرد خود را در راستای مقاصد و اهداف شخصی ارزیابی نمایند.
- فعالانه فرصتهای افزایش صلاحیت، دانش و تجربه خود را جستجو نمایند.
- آزادانه دانش و تجربیات خود را به اشتراک گذارند.
اصل چهارم : مدیریت فرایند
بکارگیری اصل مدیریت فرایند در سازمان عموماً باعث میگردد که:
- فعالیتهای ضروری به منظور دستیابی به نتایج مورد نظر به صورت سیستمی تعریف شوند.
- مسئولیت و پاسخگویی برای مدیریت فعالیتهای کلیدی به صورت شفاف ایجاد گردد.
- فصول مشترک فعالیتهای کلیدی در تعامل با بخشهای سازمان شناسایی گردد.
- ریسک ها، پیامدها و اثرات فعالیتهای مشتریان، تأمین کنندگان و سایر ذینفعان ارزیابی گردد.
اصل پنجم : رویکرد سیستمی به مدیریت
بکارگیری اصل رویکرد سیستمی به مدیریت در سازمان عموماً باعث میگردد که:
- یک سیستم برای دستیابی به اهداف سازمانی در بهترین حالت کارآمدی و اثر بخشی آن پایهریزی گردد.
- قابلیتهای سازمانی درک شده و قیود منابع قبل از عمل ایجاد گردد.
- تعریف و هدفگذاری برای اینکه فعالیتهای ویژه در یک سیستم چگونه باید عمل نمایند.
- سیستم بر پایه اندازه گیریها و ارزیابی هایش به صورت مستمر بهبود یابد.
اصل ششم : رویکرد بهبود مستمر
بکارگیری اصل رویکرد بهبود مستمر در سازمان عموماً باعث میگردد که:
- تأمین منابع انسانی آشنا به روشها و ابزار بهبود مستمر
- بهبود مستمر در محصولات، فرآیندها وسیستمها یک هدف مشترک برای یکایک کارکنان سازمان
- ایجاد مقاصدی برای هدایت و اقداماتی برای ردگیری بهبود مستمر
- تشخیص و تصدیق بهبودهای صورت گرفته
اصل هفتم : رویکرد تصمیمگیری
بکارگیری اصل رویکرد تصمیمگیری در سازمان عموماً باعث میگردد که:
- اطمینان از کفایت و دقت دادهها و اطلاعات اطمینان
- دسترسی به دادهها برای کسانی که به آنها نیاز دارند
- تجزیه و تحلیل دادهها و اطلاعات با استفاده از روشهای معتبر
- تصمیمگیری و اقدامات اجرایی بر مبنای تجزیه و تحلیل واقعی در کنار تجارب و بصیرت
اصل هشتم : ارتباط با تامین کنندگان
بکارگیری اصل ارتباط با تأمین کنندگان در سازمان عموماً باعث میگردد که:
- برقراری ارتباطی متوازن بین ملاحظات کوتاهمدت و بلندمدت
- شناسایی و انتخابتأمین کنندگان کلیدی
- برقراری ارتباطات شفاف و آشکار
- تشریک مساعی در توسعه و بهبود فعالیتها
- تشویق تأمین کنندگان برای تشخیص بهبودها و موفقیتها
تاریخچه مدیریت کیفیت فراگیر تا عصر حاضر قابل پیگیری است. با افزایش رقابت در عصر حاضر و تغییر و تحولاتی که در فناوریهای امروزی وجود دارد، سازمانها برای رویارویی و مقابله با عدم اطمینان، حفظ موقعیت، گسترش عرصهی رقابتی خود و بهرهگیری مناسب از منابع، نیاز به نوآوری و بهبود عملکرد در محصولات و خدمات خود دارند.
ادبیات پژوهش مدیریت کیفیت فراگیر
فصل دو شامل ادبیات پژوهش و مبانی نظری مدیریت کیفیت فراگیر به صورت فایل ورد همراه با منابع فارسی و لاتین
عوامل متعددی در بهبود نوآوری و عملکرد آن نقش ایفا میکنند. در این عصربا استفاده از مدیریت کیفیت فراگیر در تاروپود شرکتهای موفق تنیده شده است. تاریخچه مدیریت کیفیت فراگیر نشان از سیر تکامل این حوزه از علم مدیریت تاکنون بوده است. برای سنجش این مقوله از پرسشنامه مدیریت کیفیت فراگیر استفاده کنید.
رابطه TQM و تعالی سازمانی
رابطه مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) و تعالی سازمانی رابطهای تکاملی و تکمیلکننده است. مدیریت کیفیت فراگیر بر بهبود مستمر فرایندها، مشارکت کارکنان و تمرکز بر رضایت مشتری تأکید دارد، در حالیکه تعالی سازمانی چارچوبی جامعتر برای ارزیابی و ارتقای عملکرد کل سازمان در ابعاد رهبری، راهبرد، منابع انسانی، نتایج و ذینفعان ارائه میکند.
به بیان تحلیلی، TQM را میتوان یکی از بنیانهای مفهومی و عملیاتی تعالی سازمانی دانست؛ بسیاری از مدلهای تعالی (مانند EFQM یا مدل بالدریج) بر اصولی استوارند که ریشه در فلسفه کیفیت فراگیر دارند. با این حال، تعالی سازمانی دامنهای فراتر از کیفیت محصول یا فرایند دارد و ابعاد راهبردی، نتایج پایدار و ارزشآفرینی برای همه ذینفعان را نیز در بر میگیرد.
در نتیجه، مدیریت کیفیت فراگیر مسیر حرکت به سوی تعالی را هموار میکند و تعالی سازمانی افق و چارچوب ارزیابی آن حرکت را مشخص میسازد.
رابطه TQM و کیفیت زندگی کاری
رابطه کیفیت زندگی کاری (QWL) و مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) رابطهای دوسویه و تقویتکننده است.
مدیریت کیفیت فراگیر بر مشارکت همگانی، توانمندسازی کارکنان، کار تیمی و بهبود مستمر تأکید دارد؛ این عناصر مستقیماً با مؤلفههای کیفیت زندگی کاری مانند رضایت شغلی، امنیت روانی، فرصت رشد و احساس ارزشمندی در کار مرتبطاند. زمانی که کارکنان در تصمیمگیریها مشارکت داده میشوند و نقش مؤثری در بهبود فرایندها دارند، ادراک آنها از عدالت، معنا و کنترل بر کار افزایش مییابد.
از سوی دیگر، اجرای موفق TQM بدون وجود سطح مناسبی از کیفیت زندگی کاری دشوار است؛ زیرا بهبود مستمر و فرهنگ کیفیت نیازمند انگیزش درونی، تعهد سازمانی و اعتماد متقابل است. بنابراین کیفیت زندگی کاری را میتوان بستر انسانی اجرای مدیریت کیفیت فراگیر دانست و TQM را سازوکاری ساختاری برای ارتقای آن.
سخن پایانی
مدیریت کیفیت فراگیر بیانگر گذار از کنترل نهایی محصول به مدیریت نظاممند فرایندها و فرهنگ کیفیت در کل سازمان است. موفقیت این رویکرد مستلزم تعهد مدیریت عالی، مشارکت کارکنان و استقرار نظام بازخورد مستمر است. در محیط رقابتی امروز، کیفیت نه یک مزیت جانبی بلکه شرط بقا و اعتماد ذینفعان محسوب میشود، از این رو TQM همچنان یکی از بنیانهای اساسی مدیریت نوین به شمار میآید. با استفاده از این فلسفه در بازارهایی که کارایی و اثربخشی در آنها بالا است امکان موفقیت وجود دارد. به این ترتیب شرکتهای فعال در صنایع رقابتی میتوانند به کسب مزیت رقابتی پایدار امیدوار باشند.
Juran, J. M. Juran’s quality control handbook. McGraw-Hill.
نگارنده: پشتیبانی پارسمدیر | 
