اعتماد سازمانی (Trust) به معنی اطمینان به حسن نیت و باور به اعتبار سازمان در عمل به تعهداتش است و عاملی کلیدی در روابط متقابل به شمار میرود. اعتماد سازمانی هم از منظر مشتریان و هم از منظر کارکنان قابل بررسی است و از اهمیت بالایی برخوردار است. نظر به اهمیت موضوع در این نوشتار کوشش بر آن است تا اعتماد سازمانی از منظر کارکنان، مشتریان و روابط صنعتی مورد بررسی قرار گیرد.
تعریف اعتماد سازمانی
اعتماد یک مفهوم چند بعدی است که در تئوریهای مدیریت معانی متفاوتی برای اعتماد عنوان شده است. در مدیریت کلاسیک دست کم بیست معنی متفاوت از اعتماد ذکر شده است از قبیل: اطمینان، قابلیت پیشبینی، توانمندی، شایستگی، تخصص، خیرخواهی، تمایل، حس تجاری، نوع دوستی، انسجام، وفاداری، ایمان، اجماع، سازگاری، شخصیت، مدیریت باز، علاقه، پذیرش، واقعیت و…
- انتظار یا چشمداشت یک فرد از رفتار فرد یا گروه دیگری که به مزایای فردی و نوع دوستانه منجر میشود.
- انتظارات کلی که ما میتوانیم به گفتار، وعده ها، عبارات شفاهی و کتبی دیگران تکیه کنیم.
- حد و اندازهای که یک نفر تمایل دارد تا به سخنان و اعمال دیگری اطمینان داشته باشد.
اعتماد سازمانی را به عنوان تمایل یک طرف به آسیب پذیر بودن در برابر طرف دیگر براساس این انتظار یا باور که طرف مقابل مطمئن، باز و قابل اعتماد است، تعریف میکنند. تمایل فرد به در معرض آسیب قرار گرفتن نسبت به اعمال شریک دیگر و داشتن انتظار اینکه دیگری به طریقی عمل میکند که برای اعتماد کننده مهم باشد.
اعتماد را انتظار خاصی که کسی از اعمال دیگری دارد مبنی بر اینکه اعمال او سودمند بوده و درخواستهای او را پاسخ دهد تعریف کرده اند. سازه اعتماد سازمانی را به عنوان«انتظارات مثبتی که افراد، بر پایه نقشهای سازمانی، مناسبات، تجربیات، وابستگیهای متقابل از نیات و رفتارهای مختلف اعضاء سازمان دارند، تعریف میکنند.
ابعاد اعتماد سازمانی
اعتماد سازمانی سازهای است که از باور افراد به دو مفهوم بنیادین شکل میگیرد:
- حسین نیت (خواستن)
- اعتبار (توانستن)
ابعاد اعتماد سازمانی
اعتبار (Credibility) میزان باور خریدار به تخصص و توان فروشنده در جهت عملکردی کارا و اثربخش است.
خیرخواهی یا حسننیت (Benevolence) میزان باور خریدار به نیات و انگیزههای فروشنده در جهت انتفاع بیشتر خریدار. یعنی از دیدگاه خریدار چقدر امکان دارد با عوض شدن شرایط و حاکم شدن شرایط جدیدی که هیچ گونه تعهدی نسبت به آن وجود ندارد. فروشنده نیات و انگیزههای مثبتی در جهت منافع خریدار داشته باشد.
اعتماد در بازاریابی
با تغییر گسترده زمینه بازاریابی، بازاریابی رابطهمند جایگزین بازاریابی سنتی مبتنی بر عناصر چهارگانه آمیخته بازاریابی گردید. استراتژی بازاریابی رابطهای مبتنی بر ایجاد، نگهداری و گسترش روابط خریدار-فروشند است. در برقراری این ارتباط، اعتماد سازمانی از منظر مشتریان نقشی کلیدی ایفا میکند.
اعتماد مشتریان با رویکرد آیندهنگر جایگزین بسیاری از عناصر مورد تاکید قدیمی مانند وابستگی، سرمایه گزاری در معاملات ویژه و رضایت است. در بسیاری از پژوهشهای کنونی پیرامون بازاریابی، از بازاریابی رابطهای به عنوان یک تغییر شکل اساسی در زمینه بازاریابی یاد شده است که نیازمند تئوری و زبان جدیدی میباشد.
برخی مزایای این ارتباطات عبارتنداز : کاهش هزینههای مبادله، افزایش بهرهوری و بازدههای اقتصادی بالاتر برای مشتریان و عرضه کنندگان مواد اولیه. البته همه این روابط نتایج سودمند دو جانبه ندارند. شرکتهای موفق بدنبال موقعیتهائی هستند که برایشان سودآور است.
اعتماد درونسازمانی
اعتماد کارکنان به سازمان، در دستیابی به اهداف سازمانی و همسویی منافع فردی و سازمانی نقشآفرین است. افراد و گروههای کاری باید هماهنگ و همسو باهم در راستای اهداف سازمان گام برداند و این نیازمند وجود اعتماد بین افراد و سازمانها است.
مفهوم اعتماد درونسازمانی از برهمکنش اعتماد بینفردی، اعتماد گروهی و اعتماد سازمانی شکل میگیرد.
اعتماد بینفردی به میزان اطمینان و باور کارکنان به صداقت، توانایی و نیت مثبت یکدیگر اشاره دارد.
اعتماد گروهی به سطح همکاری، هماهنگی و اتکای متقابل میان اعضای تیمها مربوط میشود؛
و اعتماد سازمانی بیانگر میزان اعتماد کارکنان به ساختارها، سیاستها و تصمیمهای سازمان و مدیران آن است.
هنگامی که این سه سطح از اعتماد در سازمان تقویت شوند، محیطی ایجاد میشود که در آن کارکنان با اطمینان، همدلی و همکاری بیشتر در جهت اهداف مشترک حرکت میکنند. در چنین شرایطی، اعتماد درونسازمانی به عنوان عاملی مهم در همسویی منافع فردی و سازمانی، افزایش کارایی تیمی و ارتقای توان رقابتی سازمان نقش اساسی ایفا میکند.
اعتماد بینسازمانی
اعتماد بینسازمانی به میزان اطمینان و باور متقابل میان دو یا چند سازمان اشاره دارد که بر اساس آن هر یک از طرفین انتظار دارد طرف مقابل در تعاملات و همکاریها صادقانه، مسئولانه و در جهت منافع مشترک عمل کند. از اواخر دهه ۱۹۸۰، پژوهشهای حوزه بازارهای صنعتی نشان داد که روابط میان سازمانها به تدریج از تعاملات کوتاهمدت و صرفاً رقابتی به سمت روابط بلندمدت، مشارکتی و مبتنی بر اعتماد حرکت کرده است.
در محیط پیچیده و همراه با عدم قطعیت کسبوکار امروز، سازمانها برای انجام بسیاری از فعالیتها به همکاری با سایر سازمانها، تأمینکنندگان، شرکای تجاری و شبکههای بینسازمانی وابسته هستند. در این شرایط، وجود اعتماد بینسازمانی نقش اساسی در کاهش ریسک تعاملات، تسهیل تبادل اطلاعات، افزایش هماهنگی و تقویت همکاریهای بلندمدت ایفا میکند. زمانی که اعتماد میان سازمانها شکل بگیرد، روابط کاری پایدارتر میشود و زمینه برای تصمیمگیریهای مشترک، نوآوری و دستیابی به مزیت رقابتی فراهم میگردد.
در چنین روابطی، سازمانها به جای تمرکز صرف بر رقابت، تلاش میکنند از طریق همکاری و مشارکت، ارزش بیشتری ایجاد کنند. بنابراین، اعتماد بینسازمانی یکی از عوامل کلیدی در موفقیت همکاریهای بین سازمانی است و مدیران باید با ایجاد شفافیت در ارتباطات، پایبندی به تعهدات و تقویت روابط بلندمدت زمینه شکلگیری و تداوم این نوع اعتماد را فراهم کنند.
فصل دوم و ادبیات پژوهش اعتماد مشتریان
فصل دوم و ادبیات پژوهش عوامل موثر بر قصد خرید شامل ابعاد زیر:
رضایت مشتریان، اعتماد مشتریان، ریسک ادراکشده، وفاداری مشتریان، قصد خرید
مبانی نظری و ادبیات پژوهش در ۵۵ صفحه به صورت تایپ شده فارسی همراه با فهرست منابع.
سخن پایانی
در مبحث ضرورت اعتماد سازمانی کلمات و جملات ماندگار فراوانی وجود دارد. حتی در مراودات کاری نیز نمونههایی از اهمیت و ضرورت آن را به خوبی دیدهایم. میتوان گفت که اعتماد در یک شرکت یا موسسه، میزان کیفیت ارتباطات درون سازمانی، همکاریها، اجرای کار، نوآوری ،استراتژی، تعهد، مشارکت و روابط با سهامداران و همکاران را بهبود میبخشد. البته مطمئنا سبب رضایت مشتریان نیز میشود. فقدان اعتماد سبب بیتفاوتی کارکنان، کاهش انگیزه آنان و اجرای کند برنامهها میشود. یکی دیگر از روشهای موثر برای ایجاد اعتماد متقابل، تشکیل جلسه و مذاکره به حساب میآید. همه افراد حاضر در جلسه باید در گفت وگوها شرکت کنند و مراقب باشید کسی از قلم نیفتد.
دانلود پرسشنامه اعتماد سازمانی
نگارنده: پشتیبانی پارسمدیر | 
