نگرش شغلی کارکنان (Job attitude) ارزیابی فرد پیرامون شغل خویش است که شامل احساسات، باورها و گرایشهای حرفهای او میشود. این مسئله در کانون توجه مدیریت منابع انسانی قرار دارد و نقش مهمی در عملکرد شغلی و عملکرد سازمانی دارد. نظر به اهمیت موضوع در این مقاله به تشریح «نگرش شغلی کارکنان» پرداخته میشود.
تعریف نگرش شغلی کارکنان
نگرش (Attitude) تمایل نسبتاً پایدار به شخصی، چیزی یا رویدادی است که در احساس و رفتار نمایان میشود. نگرش شغلی به حالتى ذهنى گفته میشود که از طریق تجربه سازمانیافته و بر پاسخهاى فرد به تمامى موضوعات و موقعیتهای مرتبط با شغل، تأثیرى جهتدار یا پویا دارد. برخی از تعاریف مرتبط با نگرش شغلی کارکنان عبارتند از:
- ارزیابی یا بر آوردی است به صورت مطلوب یا نامطلوب درباره شغل صورت میگیرد.
- بازتابی از شیوه احساس فرد نسبت به شغل است.
- آمادگی برای واکنش ویژه نسبت به یک شغل است.
- مجموعهای از اعتقادات، عواطف و نیات رفتاری نسبت به یک شغل است.
نگرش شغلی به مجموعه باورها، احساسات و ارزیابیهای فرد نسبت به شغل، محیط کار و سازمان گفته میشود که بر رفتار، انگیزه و عملکرد او در محیط کاری تأثیر میگذارد. این عاملی زیربنایی در مدیریت سازمان است که در انگیزش نیروی انسانی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی اثر مستقیم دارد و عامل اصلی شکلگیری نیات و قصد رفتاری کارکنان میباشد.
اهمیت نگرش شغلی کارکنان
اهمیت نگرش شغلی کارکنان عبارت است از:
- امکان پیشبینى رفتار
- شناخت شخصیت افراد
- تشخیص پیشداوریها
- داوریهای علمی
امکان پیشبینى رفتار: آگاهى از نگرشها تا حد زیادى فرد را قادر به پیش بینى رفتارها میسازد. البته روشن است که رفتارها از عوامل متعددى ناشى شده و شرایط و موقعیتهاى گوناگونى در شکلگیرى و تعدد آنها مؤثر است. اما همه این عوامل و شرایط، رفتار را در بسترهایى همساز با نگرشها جهت میدهند. همچنین با مرور زمان و استمرار عمل برخى از تعارضات بدوى نیز، که معمولاً میان این دو واقع میشود، جاى خود را به سازگارى و التیام میدهند.
شناخت شخصیت افراد: از جمله امورى که در توصیف و تشریح شخصیت فرد دخالت تام دارد نگرشها مىباشند. اهمیت نگرشها، که خود ناشى از به کار بردن نظام ارزشهاى فرد هستند، اگر بیشتر از نظام ارزشهاى مولّد خود نباشد، دست کم، به اندازه آن در شناخت فرد مؤثر است.
تشخیص پیش داوریها: نگرشها به تدریج، نوعى تجلى کلى غیر قابل فهمى در روش و سیاق زندگى اجتماعى ایجاد مىکنند و با کمک ارزشها و هنجارهاى گروه خودى، به ارزیابى دیگران مىپردازند. از همین زمان است که بعضى از نگرشهاى پیچیده و مبهم و از نظر منطقى توجیهناپذیر پدیدار مىشوند و منبع تغذیه پیش داورىهاى طبقاتى و گروهى میگردند.
نقش آن در داوریهاى علمى: گولدنر تأثیر پیشفرضهاى ذهنى را در قبول برخى نظریات علمى و رد نظریات دیگر این چنین ارزیابى میکند: نظریهاى که با پیشفرضهاى ذهنى بررسى کننده نزدیک باشد و جایى در تجربیات شخصى او داشته باشد از نظر روانى، آسانتر پذیرفته میشود.
ابعاد نگرش شغلی
برای درک رفتار فرد در سازمان و پیشبینی رفتار آن شناخت نگرش کارکنان بسیار مهم است. مدیران از آن جهت به نوع نگرش کارکنان توجه میکنند که نگرش بر رفتار فرد اثر میگذارد. برای مثال کارگر یا کارمندی که از شغل خود راضی است کمتر غیبت میکند و میزان جابجایی او با کارمند ناراضی کمتر است. مسئله مهم این است که نگرش قابل کنترل است و مدیران میتوانند کارکنان را به اموری مشغول کنند که بهصورت ظاهر با نوع نگرش آنها سازگار است.
ابعاد نگرش شغلی عبارتند از:
بعد انسانی: به ویژگیها و احساسات فردی کارکنان مانند انگیزه، رضایت شغلی، ارزشها، شخصیت، نیازها و روابط انسانی مربوط میشود. این نشاندهنده دیدگاه فرد نسبت به خود و دیگران در محیط کار است.
بعد شغلی: به ماهیت و ویژگیهای خودِ شغل مربوط است؛ عواملی مانند تنوع وظایف، استقلال کاری، امنیت شغلی، حقوق و مزایا، حجم کار و فرصت پیشرفت در این بعد قرار میگیرند.
بعد محیطی: به شرایط و فضای حاکم بر محیط کار اشاره دارد. مانند فرهنگ سازمانی، سبک مدیریت، روابط با همکاران، شرایط فیزیکی محیط کار و حمایت سازمانی که میتوانند نگرش کارکنان را تحت تأثیر قرار دهند.
عوامل شکلدهنده نگرش
اجزاء نگرش عبارتند از:
- جزء شناختی: ادراک فرد از ویژگیهای متمایز شیء
- جزء عاطفی: احساس تمایل یا عدم تمایل فرد به شیء
- قصد رفتاری: رفتار فرد نسبت به شیء و اینکه فرد درباره آن شیء چه میگوید
عوامل شکلدهنده نگرش نیز عبارتند از:
- باورها
- تجربیات
- شخصیت
- محیط
باورها: سیستم باور آدمی، تصویر ذهنی محیط مرتبط اوست که با روابط علی و معلولی احتمالی تکمیل میگردد. هنگامی فرد نسبت به انجام رفتاری نگرش مثبت خواهد داشت که بداند (باور داشته باشد) رفتارش با نتایج مثبت قرین است.
تجربیات: در موارد بسیاری، نگرشها حاصل تجربه مستقیم فرد با موضوع یا شیء نگرش است. این شکلگیری ممکن است حاصل مشاهده یک رویداد منفی یا مثبت باشد. در این صورت ممکن است نگرشهای منفی یا مثبت در انسان شکل گیرد.
شخصیت: هر نوع شخصیت با مجموعه خاصی از نگرشها همراه است. به طور کلی افرادی با خلق و خوی معین صاحب نگرشهای خاص منطبق با آن خلق و خو میشوند. نگرشهای هر فرد منعکس کننده شخصیت او هستند. معمولاً شخصیتهای خاصی دارای نگرشهای خاصی هم هستند.
محیط: محیط میتواند با فراهم نمودن عوامل زیر در شکلگیری نگرش افراد، تأثیرگذار باشد.
نگرش مشتریان
یکی از مفاهیم مشابه در مدیریت بازاریابی اهمیت بسیاری دارد نگرش مشتریان است. نگرش مشتریان دیدگاه کلی مصرفکننده و جمعبندی حاصل از پردازش جنبههای مختلف ارتباط با فروشنده یا استفاده از محصول در ذهن مصرف کننده، نگرش او را شکل میدهد. برای سنجش این مقوله معمولاً از گویههای زیر استفاده میشود:
- سودمند بودن
- قابل قبول بودن
- تصویر ذهنی مثبت داشتن
نگرش مشتریان عامل اساسی تعیین قصد خرید (تمایل خرید) مشتریان میباشد. نیات رفتاری عبارت است از ادراک مشتریان نسبت به عملکرد خدمت دهندگان از لحاظ خدمت رسانی و اینکه آیا مشتریان حاضر به خرید بیشتر از یک سازمان خاص هستند و یا اینکه خرید خود را کاهش میدهند.
برای ایجاد نگرش مثبت در مشتریان میتوان از راهکارهای زیر استفاده کرد:
- به شکایت مشتریان رسیدگی کنید.
- اشتباهات را بپذیرید و تدافعی عمل نکنید.
- رفتارتان به گونه ای باشد که نشان دهد شما مشکلات مشتریان را درک میکنید.
- با مشتریان مشاجره نکنید.
- احساسات مشتریان را درک کنید.
- با مشتریان طوری رفتار کنید که گوئی حق با آنها است.
- مراحلی را که برای حل مشکل لازم است طی شوند، برای مشتریان بطور واضح بیان کنید.
- مشتریان را از پیشرفت کار مطلع کنید
- درصدد جبران نواقص باشید.
اگرچه ارکان اصلی نگرش مشتریان و منابع انسانی یکسان هستند اما نگرش شغلی کارکنان تا حدود زیادی تحت کنترل مدیران سازمان است. این در حالی است که تغییر نگرش مشتریان کاری پیچیده و دشوارتر است چرا که عوامل غیرقابل کنترلی در این میان دخیل هستند.
سخن پایانی
نگرشها درشغل از اهمیت برخوردار هستند، زیرا مستقیماً یا غیرمستقیم برروی رفتار کاری تأثیر دارند. مدیران سازمان و مدیران منابع انسانی برای بهبود نگرش شغلی کارکنان از سازوکارهای متعددی استفاده میکنند. نگرشهای کارکنان با رفتارهایی که برای سازمان حساسیت دارد، ارتباط دارد. بهطورکلی، کارکنان، مجموعهای از نگرشهای باثبات و شناختی نسبت به محیط کار خود دارند که بعضی از آنها عبارتاند از: مدیریت حقوق و دستمزد، نظام جبران خدمت، سیستم پاداش، محیط فیزیکی کار و … میتوان نتیجه گرفت که جو سازمانی مثبت در شغل میتواند به نگرش های مثبت و عملکرد خوب منجر شود.
منبع: آرمسترانگ، مایکل. مدیریت استراتژیک منابع انسانی (راهنمای عمل). لندن: پیرسون.
نگارنده: پشتیبانی پارسمدیر | 
