مدیریت فرایند کسبوکار (BPM) رویکردی نظاممند برای طراحی، اجرا، پایش و بهبود مستمر فرایندهای سازمان است. اهمیت این رویکرد از نقش آن در افزایش کارایی، یکپارچگی فعالیتها، کاهش اتلاف و بهبود ارزشآفرینی برای مشتریان ناشی میشود. نظر به اهمیت موضوع در این مقاله، «مدیریت فرایند کسبوکار» مفهومسازی و تعریف خواهد شد.
تعریف مدیریت فرایند کسبوکار
مدیریت فرایند کسبوکار (Business Process Management) رویکردی مدیریتی برای شناسایی، طراحی، اجرا، کنترل و بهبود فرایندهای سازمان است. فرایند کسبوکار مجموعهای از فعالیتهای مرتبط است که ورودیها را به خروجی مشخص و ارزشمند برای مشتری یا سایر ذینفعان تبدیل میکند. رویکرد BPM تلاش میکند این فعالیتها را بهجای نگاه مجزا و وظیفهای، در قالب جریانهای یکپارچه ایجاد ارزش مدیریت کند.
از منظر سازمانی، مدیریت فرایندها بر ارتباط میان واحدهای مختلف تأکید دارد. بسیاری از فرایندهای سازمان از مرز واحدهای وظیفهای عبور میکنند. برای مثال، فرایند تأمین ممکن است واحدهای فنی، تدارکات، مدیریت مالی، کنترل کیفیت و انبار را درگیر کند. مدیریت تولید و عملیات، جریان فعالیت و اطلاعات میان این واحدها را بررسی میکند تا گلوگاهها، تأخیرها، دوبارهکاریها و فعالیتهای فاقد ارزش افزوده شناسایی شوند.
در بستر مدیریتی، BPM یک پروژه مقطعی نیست، بلکه یک قابلیت مستمر سازمانی محسوب میشود. سازمان ابتدا فرایندها را شناسایی و مستندسازی میکند، سپس عملکرد آنها را اندازهگیری و تحلیل مینماید و بر اساس نتایج، اقدامات اصلاحی را اجرا میکند. فناوری اطلاعات و سامانههای مدیریت فرایند نیز میتوانند اجرای گردش کار، یکپارچگی اطلاعات و پایش عملکرد را تسهیل کنند.
اهمیت مدیریت فرایند کسبوکار
ساختارهای وظیفهای ممکن است موجب ایجاد مرز میان واحدها و کاهش دید مدیران نسبت به جریان کامل کار شوند. مدیریت فرایند کسبوکار این محدودیت را با تمرکز بر جریان سرتاسری فعالیتها کاهش میدهد. در نتیجه، عملکرد سازمان براساس خروجی کل فرایند و ارزش ایجادشده ارزیابی میشود.
- افزایش کارایی فرایندهای سازمان
- کاهش زمان انجام فعالیتها
- حذف فعالیتهای فاقد ارزش افزوده
- کاهش دوبارهکاری و خطا
- شناسایی و رفع گلوگاهها
- افزایش هماهنگی میان واحدها
- استانداردسازی روشهای انجام کار
مدیریت فرایندها همچنین ارتباط میان راهبرد و عملیات را تقویت میکند. اهداف کلان سازمان باید از طریق فرایندهای مشخص به نتایج عملیاتی تبدیل شوند. بنابراین، بهبود عملکرد فرایندها میتواند مستقیماً بر بهرهوری، کیفیت، هزینه و تحقق اهداف راهبردی اثر بگذارد.
چرخه مدیریت فرایند کسبوکار
BPM ماهیتی چرخهای و مستمر دارد. برخلاف پروژههای تغییر مقطعی، پایان یک مرحله بهبود میتواند آغاز دوره جدیدی از اندازهگیری و اصلاح باشد. چرخه مدیریت فرایند به سازمان امکان میدهد عملکرد فعالیتها را بهصورت مستمر با اهداف تعیینشده مقایسه کند.
- شناسایی فرایند: تعیین فرایندهای اصلی، پشتیبان و مدیریتی
- مدلسازی: ترسیم جریان فعالیتها، تصمیمات، نقشها و اطلاعات
- تحلیل: شناسایی گلوگاهها، اتلافها، خطاها و علل ضعف عملکرد
- بازطراحی: اصلاح ساختار و نحوه اجرای فرایند
- اجرا: استقرار فرایند طراحیشده در عملیات سازمان
- پایش: اندازهگیری عملکرد با استفاده از شاخصهای مشخص
- بهبود: اجرای اقدامات اصلاحی و ارتقای مستمر فرایند
چرخه BPM موجب میشود مدیریت فرایند از مستندسازی صرف فراتر رود. ترسیم نمودارهای فرایندی زمانی ارزش مدیریتی ایجاد میکند که به تحلیل، اندازهگیری و بهبود منجر شود. بنابراین، هدف نهایی شناخت وضعیت موجود نیست، بلکه ارتقای مستمر عملکرد سازمان است.
ابعاد مدیریت فرایند کسبوکار
مدیریت اثربخش فرایندهای کسبوکار به هماهنگی مجموعهای از ابعاد مدیریتی، انسانی و فناورانه وابسته است. تمرکز صرف بر نرمافزار یا مدلسازی فرایند برای استقرار BPM کافی نیست. سازمان باید مالکیت فرایندها، شاخصهای عملکرد و سازوکارهای بهبود را نیز مشخص کند.
- معماری فرایندها: شناسایی و طبقهبندی فرایندهای سازمان
- مدلسازی فرایند: نمایش ساختاریافته جریان فعالیتها و ارتباطات
- مالکیت فرایند: تعیین مسئول پاسخگو برای عملکرد سرتاسری فرایند
- اندازهگیری عملکرد: تعریف شاخصهای کلیدی برای ارزیابی فرایند
- تحلیل فرایند: شناسایی مشکلات، گلوگاهها و فرصتهای بهبود
- بهبود مستمر: اصلاح نظاممند فعالیتها و روشهای انجام کار
- حاکمیت فرایندی: تعیین نقشها، مسئولیتها و قواعد تصمیمگیری
- فناوری اطلاعات: پشتیبانی از اجرا، یکپارچگی و خودکارسازی فرایند
- مدیریت تغییر: تسهیل پذیرش روشها و فرایندهای جدید
- فرهنگ فرایندمحور: تقویت نگاه سرتاسری به جای تمرکز صرف بر واحدها
این ابعاد مکمل یکدیگر هستند. برای مثال، شاخص عملکرد بدون تعیین مالک فرایند ممکن است مسئول مشخصی برای پیگیری نداشته باشد. همچنین خودکارسازی یک فرایند ناکارآمد میتواند همان مشکلات موجود را با سرعت بیشتری تکرار کند. ازاینرو، فناوری باید پس از شناخت و تحلیل صحیح فرایند در خدمت اهداف مدیریتی قرار گیرد.
تفاوت مدیریت فرایند کسبوکار و مهندسی مجدد
مدیریت فرایند کسبوکار و مهندسی مجدد فرایندها هر دو با ارتقای عملکرد سازمان ارتباط دارند، اما نوع تغییر در آنها متفاوت است. رویکرد BPM عمدتاً بر مدیریت و بهبود مستمر فرایندها تمرکز دارد. در مقابل، مهندسی مجدد زمانی مطرح میشود که فرایند موجود به بازاندیشی و بازطراحی بنیادی نیاز داشته باشد.
در مدیریت فرایند، سازمان بهطور مستمر عملکرد را اندازهگیری و اصلاح میکند. مهندسی مجدد معمولاً ماهیتی تحولآفرینتر دارد و میتواند ساختار فرایند را بهطور اساسی تغییر دهد. بااینحال، این دو رویکرد متعارض نیستند. بازطراحی بنیادی میتواند یک فرایند جدید ایجاد کند و BPM چارچوب لازم برای مدیریت، پایش و بهبود مستمر آن را فراهم سازد.
سخن پایانی
مدیریت فرایند کسبوکار رویکردی یکپارچه برای مدیریت جریان فعالیتها در سازمان است. رویکرد BPM بر شناسایی، مدلسازی، اجرا، پایش و بهبود مستمر فرایندها تمرکز دارد. این رویکرد میتواند اتلاف، دوبارهکاری و گلوگاهها را کاهش دهد و هماهنگی میان واحدها را تقویت کند. استقرار موفق آن نیز به حاکمیت فرایندی، شاخصهای مناسب، مشارکت کارکنان و استفاده هدفمند از فناوری وابسته است. این رویکرد نظاممند با بهبود فناوری امکان نیل به اهداف استراتژیک سازمان را فراهم میکند. تحلیل دادهها و بازنگری گزارش دادههای عملکرد و به کارگیری نتایج آن به بهبود عملکرد سازمان میانجامد.
پرسشنامه مدیریت فرایند کسبوکار
منبع: هایزر، جی؛ رندر، بری؛ و مانسون، چاک. کتاب مدیریت تولید و عملیات. پیرسون.
نگارنده: پشتیبانی پارسمدیر | 
