کار عاطفی
کار عاطفی (Emotional Labor) به مدیریت و تنظیم احساسات برای برآورده کردن انتظارات اجتماعی یا شغلی در سازمان گفته می‌شود. این مفهوم در ادبیات سازمانی و روانشناسی کار از جایگاه بسیار مهمی برخوردار است.
مفهوم احساسات در محیط سازمان، به‌ویژه در خدمات مشتری، پرستاری و آموزش، اهمیت زیادی دارد. زیرا کارکنان باید احساسات خود را کنترل کرده و چهره‌ای آرام و دوستانه نشان دهند، حتی اگر از درون خسته یا ناراحت باشند. در روابط شخصی نیز کار عاطفی زمانی رخ می‌دهد که فرد برای حفظ آرامش و هماهنگی در ارتباطات خود، احساسات واقعی‌اش را تنظیم یا پنهان کند.
کار عاطفی به تلاش‌های آگاهانه یا ناآگاهانه‌ای گفته می‌شود که افراد برای مدیریت احساسات خود و دیگران در موقعیت‌های گوناگون انجام می‌دهند. با اینکه این فرایند می‌تواند به بهبود روابط اجتماعی کمک کند، اما در صورت تداوم و نداشتن تعادل، ممکن است به فرسودگی روانی و احساس گسست از خود منجر شود. در این نوشتار، به مفهوم‌سازی و تعریف کار عاطفی پرداخته می‌شود.
تعریف کار عاطفی
«کار عاطفی» مفهومی است که نخستین بار آرلی راسل هُکشایلد (Arlie Hochschild) در کتاب The Managed Heart (دل مدیریت‌شده) در سال ۱۹۸۳ مطرح کرد. این مفهوم به تلاش‌هایی اشاره دارد که افراد برای مدیریت احساسات خود انجام می‌دهند تا بتوانند با دیگران به شیوه‌ای مناسب تعامل کنند.
کار عاطفی (Emotional Labor) به تلاش‌ها و فعالیت‌هایی اطلاق می‌شود که افراد برای مدیریت و تنظیم احساسات خود یا دیگران در محیط‌های مختلف، به ویژه در محل کار، انجام می‌دهند. این مفهوم نخستین بار توسط جامعه‌شناس «آرلی هوکشیلد» در دهه ۱۹۸۰ مطرح شد و به مرور زمان در زمینه‌های گوناگون مانند روانشناسی، مدیریت و مطالعات جنسیتی گسترش یافت.
مدیریت مشاغل مبتنی بر احساس شامل موارد زیر است:
آگاهی: شناسایی موقعیت‌هایی که نیاز به احساسات شغلی دارند.
مرزگذاری: تعیین مرزهای سالم برای جلوگیری از فرسودگی شغلی.
حمایت سازمانی: کارفرمایان می‌توانند با ایجاد محیطی حمایتی، از فشار احساسی بر کارمندان بکاهند.
کار عاطفی بخشی اجتناب‌ناپذیر از زندگی اجتماعی و حرفه‌ای است، اما مدیریت صحیح آن برای حفظ سلامت سازمانی ضروری است.
انواع کار عاطفی
۱. کار عاطفی سطحی (Surface Acting)
در این نوع، فرد ظاهر خود را تغییر می‌دهد تا احساسات مورد انتظار را نشان دهد، حتی اگر آن احساسات را واقعاً تجربه نکند. مثلاً یک کارمند خدمات مشتری ممکن است با وجود ناراحتی، لبخند بزند و مهربان باشد.
۲. کار عاطفی عمیق (Deep Acting)
در این حالت، فرد سعی می‌کند احساسات خود را به طور واقعی تغییر دهد تا با انتظارات محیطی هماهنگ شود. مثلاً یک پرستار ممکن است سعی کند واقعاً همدلی و دلسوزی خود را نسبت به بیمار افزایش دهد.
در محیط کار: کارمندان خدمات مشتری، معلمان، پرستاران و مشاغلی که نیاز به تعامل مستقیم با مردم دارند.
در زندگی شخصی: مراقبت از کودکان، مدیریت تعارضات خانوادگی یا حمایت عاطفی از دوستان.
تأثیرات این شیوه می‌تواند مثبت با منفی باشد:
مثبت: می‌تواند به بهبود روابط، افزایش رضایت مشتری و ایجاد محیط کاری مثبت کمک کند.
منفی: اگر بیش از حد باشد، ممکن است منجر به فرسودگی عاطفی، استرس و کاهش رضایت شغلی شود.
در بسیاری از فرهنگ‌ها، زنان بیشتر از مردان به انجام کار عاطفی تشویق یا حتی مجبور می‌شوند، چه در محیط کار و چه در خانه. این موضوع می‌تواند نابرابری‌های جنسیتی را تشدید کند.
مدیریت احساسات در کار عاطفی
کار عاطفی به نحوه‌ی مدیریت و تنظیم احساسات و حالات روحی در محیط‌های سازمانی و اجتماعی اشاره دارد. این کارها اغلب به منظور ایجاد یک تجربه مثبت برای دیگران انجام می‌شوند. مثلاً، لبخند زدن به مشتریان یا حفظ آرامش در مواقع استرس‌زا می‌تواند مثال‌هایی از مشاغل مبتنی بر احساس باشند.
تنفس عمیق: تنفس عمیق و آرام می‌تواند به کاهش استرس و افزایش تمرکز کمک کند.
تجسم مثبت: تصور یک وضعیت مثبت و آرام می‌تواند به شما کمک کند تا به طور موثرتری احساسات خود را مدیریت کنید.
صحبت با همکاران: صحبت با همکاران و به اشتراک گذاشتن تجربیات و احساسات می‌تواند به کاهش خستگی عاطفی کمک کند.
استراحت‌های کوتاه: گرفتن استراحت‌های کوتاه و منظم در طول روز می‌تواند به بهبود وضعیت روحی کمک کند.
کار عاطفی می‌تواند چالش‌برانگیز باشد، اما با استفاده از تکنیک‌های مناسب، می‌توانید به بهبود وضعیت خود و کارایی در محیط کاری کمک کنید. برخی از این چالش‌ها عبارتند از:
می‌تواند منجر به فرسودگی روانی شود. به‌ویژه در مشاغل یا روابطی که افراد مجبورند احساسات خود را سرکوب یا تغییر دهند.
ممکن است باعث گسست هویتی شود. یعنی فرد دیگر نتواند احساسات واقعی خود را به درستی تشخیص دهد.
سخن پایانی
کار عاطفی شامل مجموعه فعالیت‌هایی است که در آن‌ها افراد تلاش می‌کنند احساسات خود را در موقعیت‌های مختلف مدیریت یا تنظیم کنند. این کارها اغلب در محیط‌های کاری صورت می‌گیرند و شامل ارتباط با مشتریان، همکاران یا مراجعان هستند. برخی از مثال‌های کار عاطفی شامل لبخند زدن به مشتریان در محیط‌های خدماتی، حفظ آرامش و خونسردی در مواقع استرس‌زا و ایجاد فضایی مثبت و دوستانه در محیط کار است.
کار عاطفی می‌تواند تاثیرات مختلفی بر روی افراد داشته باشد، از جمله افزایش استرس و خستگی عاطفی. با این حال، یادگیری مهارت‌های مدیریت احساسات می‌تواند به بهبود کارایی و رضایت شغلی کمک کند.
Hochschild, A. R. (2015). The managed heart. Routledge.
