پرسشنامه رفتار شهروندی مشتری

دانلود پرسشنامه رفتار شهروندی مشتری

فایل ورد پرسشنامه رفتار شهروندی مشتری

روایی و پایایی : دارد

منبع : استاندارد و معتبر

ابعاد: بازخورد، حمایت، بردباری و کمک رسانی

پیوست شماره یک: پرسشنامه رفتار مشارکت مشتری

پیوست شماره دو: پرسشنامه خلق مشترک ارزش

تعداد سوالات: ۳۰ گویه با طیف لیکرت پنج درحه

5000 تومان – خرید

تعریف مفهومی و عملیاتی رفتار شهروندی مشتری

رفتار شهروندی مشتری بروز رفتارهایی در مشتری است که به حفظ و گسترش فضای اجتماعی و روانی محیط کار کمک می‌کند. این رفتار ابعادی مانند کمک کردن، بردیاری، بازخورد و هواداری را شامل می‌شود. مشتریان هنگامیکه نقص‌هایی در کالاها احساس کنند و یا اینکه خدمات مطابق انتظارات آنها نباشد، بردباری میکنند. هواداری به وفاداری و افزایش علاقه به ارائه دهنده خدمت تحت علایق فردی مشتریان اشاره دارد. که این امر تا حد زیادی به شهرت و اعتبار شرکت، ارتقای محصولات و خدمات و همچنین ارزیابی بهتر کیفیت خدمات کمک می کند.. رفتار شهروندی مشتری باعث میشود که مشتریان دارای روحیه رفتار شهروندی تمایل بیشتری به مشارکت در فرایند همآفرینی داشته باشند. این گونه مشتریان نگرش مثبتتری به این گونه فرایندها دارند و حتی در درازمدت می تواند منجر به وفاداری مشتری به شرکت شود.

ابعاد رفتار شهروندی مشتری

ابعاد رفتار شهروندی مشتری

ازآنجاکه رفتار شهروندی نوعی رفتار داوطلبانه است میتواند منجر به این شود که افرادی که دارای روحیه رفتار شهروندی هستند زمانی که در گروههای اجتماعی قرار میگیرند هنجارها و باورهای گروه را بهتر پذیرا باشند و از این روحیه برخوردارند که متناسب با اعضای گروه رفتار نمایند و تمایل به پذیرش باورها و هنجارهای گروه داشته باشند. به عبارتی این روحیه شهروندی مشتری منجر به پایبندی به باورهای گروه می شود و راحت تر می توانند با اعضای اجتماعی گروه تعامل داشته باشند. بنابراین این طور استدلال می شود که رفتار شهروندی مشتری خود منجر به پذیرش باورها و هنجارهای گروه می شود که این می تواند در فرایند هم آفرینی نقش داشته باشد. علاوه بر این، یافته های پژوهش ها مؤید رابطۀ مثبت و معنادار بین رفتار شهروندی مشتری و نگرش هم آفرینی ارزش مشتری است.