پرسشنامه رفتار شهروندی مشتری

دانلود پرسشنامه رفتار شهروندی مشتری یی و گانگ (۲۰۱۳) دارای روایی و پایایی و تعریف مفهومی و عملیاتی

نوع فایل: ورد

منبع: استاندارد

شیوه تفسیر: دارد

روایی و پایایی: دارد

تعریف: مفهومی و عملیاتی

ابعاد: بازخورد، حمایت، بردباری و کمک رسانی

تعداد سوالات: ۱۳ گویه با طیف لیکرت پنج درحه

پیوست الف: پرسشنامه رفتار مشارکت مشتری شامل ۱۶ گویه

پیوست ب: پرسشنامه خلق مشترک ارزش شامل ۱۹ گویه

تعریف مفهومی و عملیاتی رفتار شهروندی مشتری

رفتار شهروندی مشتری بروز رفتارهایی در مشتری است که به حفظ و گسترش فضای اجتماعی و روانی محیط کار کمک می‌کند. این رفتار ابعادی مانند کمک کردن، بردیاری، بازخورد و هواداری را شامل می‌شود. مشتریان هنگامیکه نقص‌هایی در کالاها احساس کنند و یا اینکه خدمات مطابق انتظارات آنها نباشد، بردباری می‌کنند. هواداری به وفاداری و افزایش علاقه به ارائه دهنده خدمت تحت علایق فردی مشتریان اشاره دارد. که این امر تا حد زیادی به شهرت و اعتبار شرکت، ارتقای محصولات و خدمات و همچنین ارزیابی بهتر کیفیت خدمات کمک می‌کند..

رفتار شهروندی مشتری باعث می‌شود که مشتریان دارای روحیه رفتار شهروندی تمایل بیشتری به مشارکت در فرایند همآفرینی داشته باشند. این گونه مشتریان نگرش مثبتتری به این گونه فرایندها دارند و حتی در درازمدت می‌تواند منجر به وفاداری مشتری به شرکت شود.

به زعم یی و گانگ (۲۰۱۳) خلق مشترک ارزش (همآفرینی ارزش) از دو سازه اصلی تشکیل شده است که در شکل زیر قابل ملاحظه است:

• رفتار شهروندی مشتری
• رفتار مشارکت مشتری

ابعاد رفتار شهروندی مشتری

ازآنجاکه رفتار شهروندی نوعی رفتار داوطلبانه است می‌تواند منجر به این شود که افرادی که دارای روحیه رفتار شهروندی هستند زمانی که در گروه‌های اجتماعی قرار میگیرند هنجارها و باورهای گروه را بهتر پذیرا باشند و از این روحیه برخوردارند که متناسب با اعضای گروه رفتار نمایند و تمایل به پذیرش باورها و هنجارهای گروه داشته باشند. به عبارتی این روحیه شهروندی مشتری منجر به پایبندی به باورهای گروه می‌شود و راحت تر می‌توانند با اعضای اجتماعی گروه تعامل داشته باشند. بنابراین این طور استدلال می‌شود که رفتار شهروندی مشتری خود منجر به پذیرش باورها و هنجارهای گروه می‌شود که این می‌تواند در فرایند هم آفرینی نقش داشته باشد. علاوه بر این، یافته‌های پژوهش‌ها مؤید رابطۀ مثبت و معنادار بین رفتار شهروندی مشتری و نگرش هم آفرینی ارزش مشتری است.