پرسشنامه مدیریت تجربه مشتری

دانلود پرسشنامه مدیریت تجربه مشتری دارای روایی و پایایی

هدف: مدیریت تجربه مشتری

ابعاد: شناختی، احساسی، فیزیکی، حسی، رابطه ای

منبع: پرسشنامه تجربه برند اشمیت

تعداد سوالات: ۲۰ گویه با طیف لیکرت ۵ درجه

روایی و پایایی : دارد

3000 تومان – خرید

تعریف مفهومی مدیریت تجربه مشتری

تعریف مدیریت تجربه‌ مشتری براساس موسسه گارتنر چنین است: تلاش برای طراحی یک نقشه و واکنش نشان دادن به رابطه‌ی مشتریان با سازمان، با هدف تأمین یا فرارفتن از انتظارات آنها و در نتیجه‌ بالا بردن میزان رضایت و وفاداری مشتریان. تجربه مشتری شامل تمام تعاملاتی است که از طریق انواع مختلف کانال‌های ارتباطی صورت می‌گیرد. کانال‌هایی مانند پورتال، تلگرام، تلفن، پیامک، فکس، ایمیل و همچنین رسانه‌های اجتماعی با مشتریان قابل استفاده است. ارائه تجربه مشتری با کیفیت بالا و در لحظه معمولا برای شرکت‌ها چالش محسوب می‌شود.

هاروارد بیزینس ریویو، تجربه مشتری را مجموع کلیه تعاملات مشتری با یک سازمان می‌داند. سفر مشتری از آشنایی اولیه مشتری با سازمان و یافتن محصول و خدمت سازمان شروع می‌شود.  سپس تا خرید و تداوم استفاده از محصول/خدمت ادامه پیدا می‌کند. در ادامه به ارتباطات با اکانت‌های اجتماعی سازمان نیز منجر می‌شود. کلیه این تعاملات در کنار یکدیگر لحظات کلیدی را برای مشتری رقم می‌زنند که تجربه وی از سازمان را شکل می‌دهد.

موسسه مکنزی معتقد است مدیریت تجربه مشتری یکی از رویکردهایی که می‌توان با آن همزمان هزینه ها را کاهش داد و درآمد ها را افزایش داد. اساساً در مفاهیم بازاریابی و استراتژیک چیزی که درآمد را زیاد کند، حتما هزینه ها را نیز بالا می بردو بالعکس. اما مدیریت تجربه مشتری این امکان را فراهم می کند که با افزایش درآمد، هزینه ها افزایش نیابند. برای درک مفهوم تجربه آن را به شکل مثلثی با سه بعد در نظر می گیریم که اضلاع آن شامل موقعیت، تعامل و کارکرد است. یعنی برای ایجاد یک تجربه خوب باید دید تجربه در چه موقعیتی ایجاد می شود. همچنین چه کاری انجام می شود و چه تعاملی لازم است و باید تلاش کرد که این ابعاد ارتقاء یابند.