مدیریت تجربه مشتری

دانلود پرسشنامه مدیریت تجربه مشتری

فایل ورد پرسشنامه مدیریت تجربه مشتری

هدف: مدیریت تجربه مشتری

ابعاد: شناختی، احساسی، فیزیکی، حسی، رابطه ای

منبع: پرسشنامه تجربه برند اشمیت

تعداد سوالات: ۲۰ گویه با طیف لیکرت ۵ درجه

روایی و پایایی : دارد

3000 تومان – خرید

تعریف مفهومی مدیریت تجربه مشتری

تعریف مدیریت تجربه‌ مشتری براساس موسسه گارتنر (Gartner) چنین است: تلاش برای طراحی یک نقشه و واکنش نشان دادن به رابطه‌ی مشتریان با سازمان، با هدف تأمین یا فرارفتن از انتظارات آنها و در نتیجه‌ بالا بردن میزان رضایت و وفاداری مشتریان. تجربه مشتری شامل تمام تعاملاتی است که از طریق انواع مختلف کانال‌های ارتباطی مانند پورتال، تلگرام، تلفن، پیامک، فکس، ایمیل و همچنین رسانه‌های اجتماعی با مشتریان صورت می‌گیرد. ارائه تجربه مشتری با کیفیت بالا و در لحظه معمولا برای شرکت‌ها چالش محسوب می‌شود. با ظهور اینترنت اشیاء و دستگاه‌های پوشیدنی جمع‌آوری اطلاعات، مدیریت و تجزیه و تحلیل اطلاعات به مراتب سخت‌تر شده است.