پرسشنامه مدیریت تجربه مشتری

دانلود پرسشنامه مدیریت تجربه مشتری دارای روایی، پایایی، منبع استاندارد و شیوه تفسیر

• پرسشنامه تجربه برند براکوس: شامل ۴ سازه اصلی (احساسی، عاطفی، شناختی و رفتاری) و ۱۲ گویه
• پرسشنامه تجربه برند اشمیت: شامل ۵ سازه اصلی (شناختی، احساسی، حسی، فیزیکی و رابطه‌ای) و ۲۰ گویه
• پرسشنامه تجربه مشتری بادو: شامل ۲ سازه اصلی (شناختی و حسی) و ۷ گویه

نوع فایل: ورد

منبع: استاندارد

شیوه تفسیر: دارد

روایی و پایایی: دارد

تعریف: مفهومی و عملیاتی

تعریف مفهومی پرسشنامه مدیریت تجربه مشتری

تعریف مدیریت تجربه‌ مشتری براساس موسسه گارتنر چنین است: تلاش برای طراحی یک نقشه و واکنش نشان دادن به رابطه‌ی مشتریان با سازمان، با هدف تأمین یا فرارفتن از انتظارات آنها و در نتیجه‌ بالا بردن میزان رضایت و وفاداری مشتریان. تجربه مشتری شامل تمام تعاملاتی است که از طریق انواع مختلف کانال‌های ارتباطی صورت می‌گیرد. کانال‌هایی مانند پورتال، تلگرام، تلفن، پیامک، فکس، ایمیل و همچنین رسانه‌های اجتماعی با مشتریان قابل استفاده است. ارائه تجربه مشتری با کیفیت بالا و در لحظه معمولا برای شرکت‌ها چالش محسوب می‌شود.

هاروارد بیزینس ریویو، تجربه مشتری را مجموع کلیه تعاملات مشتری با یک سازمان می‌داند. سفر مشتری از آشنایی اولیه مشتری با سازمان و یافتن محصول و خدمت سازمان شروع می‌شود.  سپس تا خرید و تداوم استفاده از محصول/خدمت ادامه پیدا می‌کند. در ادامه به ارتباطات با اکانت‌های اجتماعی سازمان نیز منجر می‌شود. کلیه این تعاملات در کنار یکدیگر لحظات کلیدی را برای مشتری رقم می‌زنند که تجربه وی از سازمان را شکل می‌دهد.

موسسه مکنزی معتقد است مدیریت تجربه مشتری یکی از رویکردهایی که می‌توان با آن همزمان هزینه‌ها را کاهش داد و درآمد‌ها را افزایش داد. اساساً در مفاهیم بازاریابی و استراتژیک چیزی که درآمد را زیاد کند، حتما هزینه‌ها را نیز بالا می‌بردو بالعکس. اما مدیریت تجربه مشتری این امکان را فراهم می‌کند که با افزایش درآمد، هزینه‌ها افزایش نیابند. برای درک مفهوم تجربه آن را به شکل مثلثی با سه بعد در نظر می‌گیریم که اضلاع آن شامل موقعیت، تعامل و کارکرد است. یعنی برای ایجاد یک تجربه خوب باید دید تجربه در چه موقعیتی ایجاد می‌شود. همچنین چه کاری انجام می‌شود و چه تعاملی لازم است و باید تلاش کرد که این ابعاد ارتقاء یابند.