ایزو ۱۰۰۰۲: مدیریت شکایت مشتری

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ راهنمایی برای طراحی یک سیستم اثربخش و کارآمد برای فرآیند رسیدگی به شکایات و جلب رضایت مشتریان در تمامی سازمان می‌باشد. کاربرد اصلی این استاندارد در سازمان هنگامی است که شکایتی را از مشتری دریافت می‌کند. این شکایات می‌تواند فرصت‌های زیادی را برای بهبود در محصولات و فرایندها در اختیار سازمان قرار دهد. با کنترل موثر شکایات شانس زیادی برای بررسی درخواست مشتریان خواهید داشت.

«شکایت مشتری» نتیجه نارضایتی مشتریان از محصول، خدمات یا کارکنان سازمان است. در این موقعیت، انتظار می‌رود سازمان به‌شکل صریح یا تلویحی یا قانونی، پاسخ یا نتیجه‌ را در اختیار مشتریان خود قرار دهد. شکایت ممکن است ازطریق نیروهای روابط‌عمومی سازمان منعکس شود یا ازطریق مراجع قانونی پیگیری شود. مدیریت شکایت مشتری راهی مؤثر برای سنجش نظر مشتریان است. عمدیران سازمان می‌توانند به‌کمک این ابزار مفید شیوه‌ی درک عموم از سازمان خود را دریابند. همچنین معیاری برای ارزیابی عملکرد نیروهای درون سازمان نیز می‌باشد.

در صورتیکه فرآیند رسیدگی به شکایات به درستی انجام شود، اعتبار و شهرت سازمان نیز خواهد سازمان دولتی یا خصوصی و یا کوچک و بزرگ باشد افزایش خواهد یافت. استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ راهنمایی برای طراحی یک سیستم اثربخش و کارآمد برای فرآیند رسیدگی به شکایات مشتری در تمامی سازمان‌ها اعم از تجاری و غیر تجاری و حتی در تجارت الکترونیک نیز می‌باشد.

اهمیت ایزو ۱۰۰۰۲

از طریق کنترل موثر شکایات شانس زیادی برای بررسی درخواست مشتریان خواهید داشت. و می‌توانید شکایت مشتری را به رضایت آن تبدیل کنید. مخصوصا زمانیکه شما شکایات را فرصتی برای پیشرفت چرایی و چیستی کار می‌پندارید. ایزو ۱۰۰۰۲ می‌تواند به شما کمک کند تا به این امر برسید که بدون توجه به اندازه و ماهیت شرکت شما می‌باشد. سیستم مدیریت شکایات مشتریان بعنوان نیاز اصلی و ضروری هر شرکتی می‌باشد. مخصوصا شرکت هائی که می‌خواهند موفق شوند و موفق بمانند.

مشتریان خیلی بیشتر از آنچه که شما خدمات می‌دهید انتظار دارند. و رقیبان شما به سختی تلاش می‌کنند تا این انتظارات را برآورده کنند. با ایزو ۱۰۰۰۲ نیز شما می‌توانید این کار را انجام دهید که استانداردی بین‌المللی برای رضایت مشتریان است. این ایزو اصولی برای شما ارائه می‌دهد که سیستم مدیریت شکایات را در جای خود قرار بدهد. و به شما کمک می‌کند تا شکایات را مشخص کرده و عامل آنها را پیدا کرده سپس انها را رفع کنید.

ایزو ۱۰۰۰۲ به شما امکان می‌دهد تا قسمت هایی را در شرکت خود بیابید که جای پیشرفت داشته و نهایتا عامل شکایات را از بین می‌برد. این استاندارد پروسه‌ها و کنترل‌های مدیریتی را مشخص می‌کند که به شما کمک می‌کند تا شکایات مشتریان را بطور موثری کنترل کرده و مطمئن شود که مشتریان بسیاری از خدمات ارائه شده رضایت دارند.

هدف و مزایای ایزو ۱۰۰۰۲

هدف این استاندارد کمک رساندن به سازمان‌ها، مشتریان و کلیه طرف‌های ذینفع می‌باشند.استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ راهنمایی برای طراحی یک سیستم اثربخش و کارآمد برای فرآیند رسیدگی به شکایات مشتری در تمامی سازمان‌ها می‌باشد. دامنه کاربرد ایزو ۱۰۰۰۲ گسترده است. این استاندارد برای تمامی سازمان‌ها اعم از تجاری و غیر تجاری و حتی در تجارت الکترونیک که به دنبال رضایت مشتریان خود می‌باشند. مزایای پیاده سازی ایزو ۱۰۰۰۲ عبارتند از:

• بدست آوردن کارائی عملکردی برای مشخص کردن فعالیت‌ها و عوامل شکایات
• حل بسیاری از شکایات با بکارگیری راهکار مشتری مدار
• ایجاد نگرش مثبت مشتری نسبت به سازمان
• متحد کردن کارکنان با ارائه فرصت‌های آموزش و خدمات به مشتریان
• یکپارچه ایزو ۱۰۰۰۲ با ایزو ۹۰۰۱ برای ارتقاء کارائی کل سازمان
• کنترل و ارتقاء مداوم پروسه کنترل شکایات
• افزایش اعتبار سازمان‌ها

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲:۲۰۱۸، دستورالعمل هایی را برای روند رسیدگی شکایات مربوط به محصولات و خدمات درون یک سازمان از جمله برنامه‌ریزی، طراحی، توسعه، بهره برداری، نگهداری و بهبود ارائه می‌دهد. فرآیند رسیدگی شکایات توصیف شده مناسب برای استفاده به عنوان یکی از فرآیندهای سیستم مدیریت کیفیت عمومی است.

این استاندارد راهنمایی هایی را به سازمان‌ها برای برنامه‌ریزی ،طراحی، توسعه، اجرا، نگهداری و بهبود فرآیند رسیدگی به شکایات موثر و کارآمد برای همه انواع فعالیت‌های تجاری یا غیر تجاری، از جمله مربوط به تجارت الکترونیکی، ارائه می‌کند. این استاندارد قصد دارد که برای سازمان ومشتریان آن، شاکیان و سایر ذی‌نفعان مثمر ثمر واقع شود.

مدیریت شکایت مشتریان

اطلاعات حاصل از فرآیند رسیدگی شکایات می‌تواند منجر به پیشرفت در محصولات، خدمات، و فرآیندها شود و جایی که به درستی به شکایات رسیدگی شود می‌تواند شهرت سازمان را بدون در نظر گرفتن اندازه، مکان بهبود بخشد. در یک بازار جهانی، ارزش استفاده از استاندارد بین‌المللی بیشتر آشکار می‌شود، زیرا باعث ایجاد اعتماد به رفتار مناسب نسبت به شکایات می‌شود.

پروسه موثر و کارآمد رسیدگی به شکایات نشان دهنده نیازها و انتظارات سازمان‌های عرضه کننده محصولات و خدمات و کسانی است که دریافت کننده این محصولات و خدمات هستند. مدیریت شکایت مشتریان مقوله بسیار مهمی در سازمان است. با استفاده از پرسشنامه شکایت مشتریان می‌توان به ارزیابی درونی این سیستم در سازمان پرداخت.

رسیدگی به شکایت از طریق فرآیند ایزو ۱۰۰۰۲ می‌تواند رضایت مشتری را افزایش دهد. تشویق بازخورد مشتری، از جمله شکایت در صورتی که مشتریان راضی نباشند، می‌تواند فرصت هایی برای حفظ و یا افزایش وفاداری مشتری و تایید و بهبود رقابت داخلی و بین‌المللی ارائه دهد.

خلاصه و جمع‌بندی

ایزو ۱۰۰۰۲ استاندارد بین‌المللی رسیدگی به شکایات مشتری و جلب رضایت مشتریان از سازمان است. استاندارد ISO 10002 راهنمایی برای طراحی یک سیستم اثربخش و کارآمد برای فرآیند رسیدگی به شکایات مشتری در تمامی سازمان‌ها اعم از تجاری و غیر تجاری و حتی در تجارت الکترونیک نیز می‌باشد.

هدف این استاندارد کمک رساندن به سازمان‌ها، مشتریان و کلیه طرف‌های ذینفع می‌باشند. سازمان هنگامی که شکایتی را از مشتری دریافت می‌کند این شکایات می‌تواند فرصت‌های زیادی را برای بهبود در محصولات و فرایندها در اختیار سازمان قرار دهد و در صورتیکه فرآیند رسیدگی به شکایات به درستی انجام شود، اعتبار و شهرت سازمان نیز خواهد سازمان دولتی یا خصوصی و یا کوچک و بزرگ باشد خواهد شد.

این استاندارد و استانداردهای بین‌المللی مشابه به دلیل داشتن رویکرد نظام‌مند و یکسان با شکایات می‌تواند به راحتی مورد استفاده سازمان‌ها قرار بگیرد. فرآیند رسیدگی به شکایات برای سازمان هایی که محصولاتی را ارائه می‌کنند( به عنوان مواد اولیه) و یا محصولاتی را دریافت می‌نمایند این استاندارد می‌تواند مورد استفاده قرار بگیرد.