سیستم مدیریت کیفیت (QMS)
سیستم مدیریت کیفیت (QMS) مجموعه خط‌مشی‌ها، فرایندها و رویه‌های لازم برای برنامه‌ریزی و اجرا در هسته مرکزی کسب‌وکار است. هدف این سیستم دستیابی به اهداف سازمانی و برآورده کردن انتظارات مشتریان و صاحبان سهام می‌باشد. همچنین این سیستم برای شرکت‌های تولیدی، خدماتی و توسعه‌ای قابل استفاده است.
این مفهوم با مفاهیم استاندارد ایزو و مدیریت کیفیت فراگیر بسیار نزدیک است. برای نمونه استاندارد ایزو ۹۰۰۰ و ایزو ۹۰۰۱ چیزی جز یک سیستم مدیریت کیفیت نیستند. در واقع ادوارد دمینگ با طرح موضوع چرخه دمینگ پایه‌گذار این دیدگاه بود. به عبارت دیگر تفکر سیستمی ناشی از نظریه سیستم‌ها همراه در ترکیب با دیدگاه‌های مبتنی بر کیفیت در نهایت به سیستم مدیریت کیفیت انجامیده است. این فلسفه در نهایت در شکل‌های گوناگونی مورد استفاده قرار گرفته است. برای نمونه حلقه‌های کیفیت در مدیریت تولید یا کیفیت خدمات در مدیریت بازاریابی از همین سبک تفکر ناشی می‌شود.
استاندارد سیستم مدیریت کیفیت می‌تواند راهکاری مناسب و عالی برای سازمان باشد. البته سازمانی که علاقه‌مند است مسیر بهبود و پیشرفت را طی کند. این نکته را نباید فراموش کرد، این استاندارد زمانی کارگشا خواهند بود که در وهله اول مدیریت ارشد تعهد شدید به اجرا داشته باشد. در وهله دوم، همکاران و کارکنان سازمان نیز به اجرای استاندارد علاقه نشان دهند. درضمن این استاندارد برای اثربخشی نیاز است چندین ماه درسازمان اجرا شود. پس از آن نتایج آن ملموس و قابل مشاهده خواهد بود.
سیستم مدیریت کیفیت
سیستم مدیریت کیفیت مخفف Quality management system که به اختصار QMS نامیده می‌شود. این سیستم مجموعه‌ای از فرایندهاهستند که مشخصا بر برآورده ساختن نیازهای مشتریان متمرکز شده‌اند. این سیستم همسو با اهداف استراتژیک سازمان است. این سیستم بیان کننده اهداف، خط‌مشی، فرایندها، مستندات و منابع مورد نیاز برای پیاده‌سازی و نگهداری آن است.
برای آشنایی کامل ابتدا باید تک تک عبارات را تعریف کنیم:
سیستم: مجموعه‌ای از فرایندها مرتبط با یکدیگر که منجر به تولید محصول یا ارائه خدمات می‌شود.
مدیریت: عبارت است از برنامه‌ریزی، ساماندهی، هدایت و کنترل.
کیفیت: کیفیت تعاریف مختلفی دارد اما از دید استاندارد، کیفیت یعنی برآورده شدن خواسته‌ها و الزامات.
مجموعه استانداردهای ایزو ۹۰۰۰، ابعاد مختلف مدیریت کیفیت را مورد بررسی قرار می‌دهند و تعدادی از استانداردهای شناخته شده ایزو را نیز شامل می‌شوند. این استانداردها ایزارها و روشهایی را فراهم می‌کنند تا شرکت‌ها و سازمان‌ها، با بکارگیری آنها اطمینان حاصل کنند تا محصولات و خدمات آنها به‌طور مداوم، نیازمندی‌ها و خواسته‌های مشتریانش را برآورده می‌سازد. همچنین نشان می‌دهند کیفیت خدماتشان به‌طور مداوم در حال بهبود است.
اصول سیستم مدیریت کیفیت
هفت اصل سیستم مدیریت کیفیت توسط کمیته ISO تعیین شده است که عبارتند از:
اصل اول: تمرکز بر مشتری
الف) بیانیه
تمرکز اصلی مدیریت کیفیت برآوردن الزامات مشتری و تلاش بر فراتر رفتن از انتظارات مشتری است.
ب) استدلال منطقی
موفقیت پایدار زمانی حاصل می‌شود که یک سازمان اعتماد مشتریان و سایر طرفهای ذی‌نفع که به آنها وابسته است را جلب کرده و حفظ نماید. هر جنبه از تعامل با مشتری فرصتی برای ایجاد ارزش به مشتری فراهم می‌نماید درک نیازهای جاری و آتی مشتریان و دیگر طرفهای ذی‌نفع به موفقیت پایدار سازمان کمک می‌نماید.
اصل دوم: رهبری
الف) بیانیه
رهبران در تمام سطوح پدید آورنده وحدت هدف و جهت‌گیری می‌باشند و شرایطی را فراهم می‌کنند که در آن افراد در دستیابی به اهداف کیفی سازمان مشارکت نمایند.
ب) استدلال منطقی
ایجاد وحدت هدف، جهت‌گیری و مشارکت سازمان را قادر می‌سازد استراتژی‌ها، خط‌مشی‌ها، فرآیندها و منابعش را برای دستیابی به اهدافش هم راستا سازد.
اصول سوم: مشارکت افراد
الف) بیانیه
برای سازمان ضروری است که تمام افراد ذیصلاح و توانمند بوده و در ارائه ارزش مشارکت کنند.
ب) استدلال منطقی
برای مدیریت مؤثر و کارآمد سازمان مهم است که تمام افراد در تمام سطوح مشارکت کنند و به تک‌تک آنها احترام گذاشته شود.
اصول چهارم: رویکرد فرآیندی
الف) بیانیه
نتایج یکسان و قابل پیش‌بینی موثرتر و کاراتر به‌دست می‌آیند وقتی فعالیت‌ها به‌صورت فرآیندهای به هم مرتبط به‌عنوان سیستم منسجم عمل می‌کنند درک و مدیریت می‌شوند.
ب) استدلال منطقی
سیستم مدیریت کیفیت از فرآیندهای به هم مرتبط تشکیل‌شده است که درک آن به سازمان کمک می‌کند عملکرد خود را ارتقاء دهد.
اصل پنجم: بهبود
الف) بیانیه
سازمان‌های موفق تمرکز روزافزون بر بهبود دارند.
ب) استدلال منطقی
بهبود برای سازمان به منظور نگهداری سطوح فعلی عملکرد، واکنش در برابر تغییرات در شرایط داخلی و خارجی‌اش و ایجاد فرصت‌های جدید ضروری است.
اصل ششم: تصمیم‌گیری مبتنی بر شواهد
الف) بیانیه
احتمال کسب نتایج دلخواه از تصمیمات مبتنی بر تجزیه‌وتحلیل و ارزیابی داده و اطلاعات بیشتر است.
ب) استدلال منطقی
تصمیم‌گیری می‌تواند فرآیند پیچیده‌ای باشد و همیشه تا حدی عدم‌قطعیت به دنبال دارد این فرآیند شامل انواع و منابع ورودی‌ها و همچنین تفسیر آنها می‌باشد.
اصول هفتم مدیریت کیفیت: مدیریت روابط
الف) بیانیه
سازمان‌ها برای موفقیت پایدار روابط خود با طرفهای ذی‌نفع مانند تأمین کنندگان مدیریت می‌کنند.
ب) استدلال منطقی
طرفهای ذی‌نفع بر عملکرد سازمان تأثیر می‌گذارند زمانی که سازمان روابط ذی‌نفعان خود را به‌منظور بهینه‌سازی تاثیرشان بر عملکرد مدیریت می‌کند موفقیت پایدار نیز محتمل‌تر خواهد بود.
خلاصه و جمع‌بندی
ارتقای کیفیت فرایندی است که پایان ندارد. ارتقای کیفیت جریانی است که آغاز دارد ولی پایان ندارد. از یک طرف سازمان‌ها باید به نیازها و انتظارات در حال تغییر مشتریها پاسخ بگویند. از طرف دیگر اجرای فرایندها و سیستم‌ها در تعامل دائمی و پویا هستند، بنابراین همواره می‌توان فرصت‌هایی را برای ارتقای فرایندها و سیستم‌ها پیدا کرد. سیستم مدیریت کیفیت به دنبال بهبود مستمر برای افزایش رضایت مشتریان از محصول یا خدمت می‌باشد.
مشتری تعیین کننده نهایی کیفیت است. باید محور همه تلاش‌ها و اقدامات یک سازمان پاسخگویی به نیازها و انتظارات مشتریان باشد. در اینصورت مشتریان داخلی (کارکنان و مدیران) علایق و خلاقیتها و استعدادهای خود را در مسیر ارتقاء عملکرد فرایندها و سیستم‌ها و یافتن راه‌های بهتر و موثرتر به کار می‌گیرند. از طرف دیگر گشوده شدن باب گفتگو با مشتریان خارجی به ارتقای مستمر کیفیت منجر می‌شود. هر کاری بدون در نظر گرفتن نیازها و انتظارات مشتریها حتی اگر از نظر مدیران کاری مفید و بدون نقض باشد، در واقع فاقد ارزش می‌باشد.
