مدیریت کیفیت فراگیر

مدیریت کیفیت فراگیر (Total quality management) یک رویکرد مدیریتی برای بهبود مستمر محصول و خدمت با مشارکت تمامی کارکنان و سازمان است. براساس این تعریف می‌توان گفت این رویکرد بر سه اصل مشتری‌محوری، بهبود مستمر و مشارکت تشکیل شده است.

براساس اصل مشتری‌محوری می‌توان گفت کیفیت همان رضایت مشتریان از مصرف کالا و خدمات است که کیفیت ادراک‌شده نامیده می‌شود. اصل بهبود مستمر نیز بر دستیابی به کیفیت یک جریان ادامه دار و دائمی تاکید دارد. در نهایت نیز دستیابی به کیفیت مستلزم مشارکت تمامی منابع انسانی و مادی سازمانی است. برای موفقیت همکاری مدیریت سازمان و مدیریت منابع انسانی لازم است.

مقوله مدیریت کفیت فراگیر طی دو دهه گذشته توجهات زیادی را در صنعت و علوم اکادمیک به خود جلب کرده است. مدیریت کیفیت فراگیر یکی از مشهورترین و پردوام ترین مفاهیم و فلسفه‌های توسعه و مدرن تئوری‌های مدیریت در پایان قرن گذشته بوده که اثرات شگرف و عمیقی در تاریخ کسب‌وکارهای جدید داشته است. توسعه مفاهیم مدیریت کیفیت فراگیر باعث ایجاد تغییر جهت در فرایند‌های ارزیابی سازمانی، از کنترل کیفیت به سمت تضمین کیفیت شده اند و نیز بازتابی از کاربردهای متنوع و متفاوت آن که از بخش‌های تولیدی کارخانه‌ها شروع و به بخش‌های وسیعی از سایر فعالیت‌های سازمانی گسترش پیدا کرده است. در مقاله حاضر اصول، تاریخچه، تعاریف و مفاهیم مدیریت کیفیت فراگیر تشریح شده است.

مدیریت کیفیت فراگیر (TQM)

در تجزیه و تحلیل مدیریت کیفیت فراگیر با چند کلمه سروکار داریم:

مدیریت : فن، هنر، و روش اداره کردن، کنترل کردن، هدایت کردن و … می‌باشد.

کیفیت : درجه تطابق کالای تولید سده یا خدمات ارائه شده با نیاز مشتری را بیان می‌کند.

جامع(فراگیر) : نشان دهنده کامل بودن وهمه گیر بودن آن است.

کیفیت فراگیر :تحقق کیفیت با هزینه کمتر

بنابراین مدیریت کیفیت فراگیر هنر اداره کردن کل سازمان جهت دستیابی به بهبود کلیه فرایندهای داخل سازمان و تامین نیازهای بی حد و حصر حال و آینده مشتریان است. از زمانی که مفهوم کیفیت در طول تاریخ پدید آمده تعاریف متعددی از کیفیت ارائه شده است و به تبع آن تعاریف مدیریت کیفیت فراگیر با توجه به رویکردها، نیز متفاوت می‌باشد.

تعریف مدیریت کیفیت فراگیر

مدیریت کیفیت فراگیر نگرشی است که بر مبنای آن مدیریت سازمان با مشارکت تمامی کارکنان، مشتریان و تامین‌کنندگان به بهبود مستمر کیفیت که به جلب رضایت مشتری منجر می‌شود، می‌پردازد. به عبارت دیگر مجموعه‌ای از فرایندها و سیستم‌های مدیریتی است که هدفش کسب رضایت مشتری ز طریق توانمندسازی کارکنان، دستیابی به درآمد بالاتر و هزینه پایین‌تر می‌باشد.

مدیریت کیفیت فراگیر یعنی اقدامی هوشمندانه، تدریجی و مستمر که تاثیر هم‌افزایی در جهت تامین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و ارتقای رقابت در بازار ختم می‌شود.
ادوارد دمینگ

روش‌های تعریف مدیریت کیفیت فراگیر را به ۵ روش عمده تقسیم می‌کند:

  • رویکرد تولید محور اقتصادی
  • بازاریابی و روش مدیریت عملیاتی
  • تولیدمحوری
  • ارزش محوری مدیریت عملیاتی
  • کاربرمحوری اقتصادی

گرچه فعالیت‌های اقتصادی و شغلی در طول زمان در حال تغییر است، اما تعاریف مدیریت کیفیت فراگیر همچنان از رویکردها تبعیت می‌کند. براساس یک تعریف مدیریت کیفیت فراگیر را اینگونه معرفی می‌کند: مدیریت کیفیت فراگیر سیستمی است بر اساس بازخورد مستمر، به منظور بهبود کیفیت تولیدات خدماتی با استفاده از تکنیک‌ها و روش‌های جامع. در تعریفی دیگر داریم : یک سیستم هزینه اثربخش برای انجام تلاش‌های بهبود کیفی مستمر افراد در کلیه سطوح سازمان، برای ارائه خدمات و کالاهایی می‌داند «که رضایت مشتریان را تضمین می‌کند و در جست‌وجوی این است که فرهنگی را ایجاد کند تا کلیه کارکنانش به وسیله آن به طور مداوم سازماندهی کارکنان را با نگرش تامین نیازهای متغیر و متنوع مشتریان بهبود بخشد.

تاریخچه مدیریت کیفیت فراگیر

در سال ۱۹۲۴ دکتر والتر شوارت آمریکایی در آزمایشگاه‌های شرکت بل سیستمی را به وجود آورد که می‌توانست واریانس سیستم‌های تولید را اندازه‌گیری کند. این سیستم به نام (کنترل آماری فرایند) یا SPC مشهور شده است. دکتر شوارت در سال ۱۹۳۱ کتابی با عندان کنترل اقتصادی کیفیت محصولات صنعتیمنتشر کرد. در این کتاب او به موضوع کنترل کیفیت آماری پرداخت در همان سال پس از جنگ جهانی دوم نیروهای حرفه‌ای تولید در ژاپن، سازمان غیر انتفاعی اتحادیه مهندسان و دانشمندان ژاپن را تاسیس کردند. جامعه کنترل کیفیت آمریکا نیز در همین سال تاسیس شد.

در سال ۱۹۵۰ اتحاده متخصصان علوم و مهندسین ژاپن (JUSE)، از دمینگ که شاگرد دکتر شوارت بود، دعوت کردند تا SPC و روش‌های کنترل کیفیت را در کشورشان آموزش دهد. ژاپنی‌ها به سرعت خود را با آموزش‌های دمینگ هماهنگ ساخته و در این روش‌ها تغییراتی به وجود آوردند.

در سال ۱۹۵۱ اتحادیه دانشمندان و مهندسین ژاپنی (JUSE)، جایزه دمینگ که عالی ترین جایزه کیفیت در ژاپن به حساب می‌آید را با هدف افزایش سطح کیفیت صنعت در ژاپن ایجاد کردند. ادوارد دمینگ به پاس خدماتی که در جهت توسعه کیفیت در ژاپن انجام داد، بزرگترین جایزه ژاپن به نام مدل افتخار امپراطور برای سازندگان اقتصاد ژاپنی را دریافت کرد.

سال ۱۹۵۱ دکتر فینگبام کتابی تحت عنوان کنترل کیفیت فراگیر را منتشر کرد. در این کتاب او به جای کنترل کیفیت آماری از کنترل کیفیت کیفیت فراگیر سخن به میان آورد.

سال ۱۹۵۴، جوزف جوران اهمیت درگیر نمودن تمام بخش‌ها در پیگیری امر کیفیت و اهمیت رضایت مشتری را به جای امر ساده تبعیت از مشخصات محصول ژاپنی‌ها یادآوری نمود.

تکامل در دوره ۶۰ تا ۸۰

در سال ۱۹۶۲، کاآرو ایشیکاوا ایده و تفکرات جوران را بسط داده و موضوع مشتریان داخلی که دریافت کنندگان بروندادهای داخل سازمان علاوه بر مشتریان خارجی سازمان مطرح کرد. ایشیکاوا بر مبنای کار متخصصین علوم رفتاری و نظریه سلسله‌مراتب نیازهای مازلو و تئوری X و Y مک گریگور توانست واژه کانون‌های کیفیت را پیشنهاد نماید. ژاپنی‌ها با طراحی کیفیت در ابتدای فرایند تولید به جای بررسی و بازرسی آن در انتهای خط تولید، باعث کاهش هزینه کیفیت ودر نتیجه کاهش هزینه‌های تولید شدند. توجه به کیفیت در ژاپن این کشور را در ردیف یک اقتصاد قدرتمند در منطقه قرار می‌دهد.

در اواخر دهه ۱۹۷۰، آمریکایی‌ها و اروپایی‌ها متوجه پیشی گرفتن ژاپنی‌ها در تسخیر بازارهای جهانی شدند، و بسیاری از واحدهای تجاری در آمریکا از خواب غفلت بیدار شدند. در آن زمان برای نخستین بار مدیران اجرایی در آمریکا دریافتند که علامت ساخت آمریکا بر روی کالاها به عنوان نشانه بهترین اقلام ارزش خود را از دست داده است.

دهه ۱۹۸۰، برای تغییرات قابل توجه در واحدهای تجاری در آمریکا نقطه عطفی محسوب می‌شود، بسیاری از شرکت‌ها به فکر استفاده از نگرش مدیریت کیفیت فراگیر در سبک‌های مدیریتی خود افتادند. در میانه دهه ۱۹۸۰، مفهوم مدیریت کیفیت فراگیر منتشر شد، در سال ۱۹۸۷و به دنبال مطالعات انجام شده در وزارت امریکا در باره علل توفیق ژاپن در مقایسه با امریکا، جایزه ملی کیفیت امریکا تهیه و با توجه به نقشی که مالکوم بالدریج در تهیه آن داشت، به نام جایزه ملی کیفیت مالکوم بالدریج نام گذاری شد. این جایزه برای معرفی سازمان هایی که به بالاترین سطح کیفیت خود و اجرای مدیریت کیفیت فراگیر دست یافته اند، طراحی شده است.

جنبه‌های اصلی مدیریت کیفیت فراگیر

مدیریت کیفیت فراگیر جریانی است که از یک عرضه کننده به فرایند یا سیستم( یعنی آنچه عملا در یک بخش از سازمان رخ می‌دهد) شروع می‌شود و پس از آن به مشتری می‌رسد این به معنی آن است که مدیریت کیفیت فراگیر بر کار بر روی دو رابطه کلیدی تاکید می‌کند:

روابطی که بین ما(سازمان) و عرضه کنندگان ما وجود دارد؛

روابطی که بین ما و مشتریان وجود دارد.

در مرحله بعد برای استمرار خوشحال سازی مشتری هایمان باید سعی همیشگی به بهبود فرایندها یا سیستم‌های خود داشته باشیم. این بهبود مستمر با چند ابزار اساسی کیفی انجام می‌گیرد. به کاربرد ضمیر جمع “ما” در این جملات توجه داشته باشید. بهبود مستمر لازم است که توسط گروه یا تیم‌های بسته به طور متمایز و قابل تشخیص انجام شود. یک بخش یا قسمت از سازمان بر فرایند یا سیستمی سیطره دارد و بهبود همیشه یک فعالیت تیمی است و این یعنی آنکه درگیران TQM باید همکاری تیمی کارآمدی داشته باشند و بتوانند به تقویت بقیه کمک کنند.

اصل اول : تمرکز بر مشتری

بکارگیری اصل تمرکز بر مشتری شامل موارد زیر است:

  • پژوهش‌های لازم برای درک نیازها و انتظارات مشتریان
  • هدایت ارتباطات درون سازمانی را در راستای نیازها و انتظارات مشتریان
  • اندازه‌گیری رضایت مشتریان و اقدام بر مبنای نتایج حاصل از آن
  • حصول اطمینان از از وجود توازن بین رضایتمندی مشتریان و سایر ذی‌نفعان سازمان

اصل دوم : مدیریت رهبری

بکارگیری اصل مدیریت رهبری در سازمان عموماً باعث می‌گردد که:

  • نیاز‌های تمامی ذی‌نفعان سازمان در نظر گرفته شود.
  • اهداف چالش بر انگیز با زمان بندی مشخص تنظیم گردد.
  • ارزش‌های مشترک در تمامی سطوح سازمان ایجاد گردد.
  • مدل‌های اخلاقی و هنجارهای صحیح در تمامی سطوح سازمان تقویت گردد.
  • کارکنان با منابع مورد نیاز، برخوردار از آموزش و آزادی عمل تجهیز شوند.
  • کارکنان بامسئولیت و پاسخگویی فعالیت نمایند.

اصل سوم : مشارکت کارکنان

بکارگیری اصل مشارکت کارکنان در سازمان عموماً باعث می‌گردد که کارکنان:

  • اهمیت همکاری و نقش خود در سازمان را درک کنند.
  • محدودیت‌های عملکردشان را شناسایی کنند.
  • عملکرد خود را در راستای مقاصد و اهداف شخصی ارزیابی نمایند.
  • فعالانه فرصت‌های افزایش صلاحیت، دانش و تجربه خود را جستجو نمایند.
  • آزادانه دانش و تجربیات خود را به اشتراک گذارند.

اصل چهارم : مدیریت فرایند

بکارگیری اصل مدیریت فرایند در سازمان عموماً باعث می‌گردد که:

  • فعالیت‌های ضروری به منظور دستیابی به نتایج مورد نظر به صورت سیستمی تعریف شوند.
  • مسئولیت و پاسخگویی برای مدیریت فعالیت‌های کلیدی به صورت شفاف ایجاد گردد.
  • فصول مشترک فعالیت‌های کلیدی در تعامل با بخش‌های سازمان شناسایی گردد.
  • ریسک ها، پیامدها و اثرات فعالیت‌های مشتریان، تأمین کنندگان و سایر ذی‌نفعان ارزیابی گردد.

اصل پنجم : رویکرد سیستمی به مدیریت

بکار‌گیری اصل رویکرد سیستمی به مدیریت در سازمان عموماً باعث می‌گردد که:

  • یک سیستم برای دستیابی به اهداف سازمانی در بهترین حالت کارآمدی و اثر بخشی آن پایه‌ریزی گردد.
  • قابلیت‌های سازمانی درک شده و قیود منابع قبل از عمل ایجاد گردد.
  • تعریف و هدف گذاری برای اینکه فعالیت‌های ویژه در یک سیستم چگونه باید عمل نمایند.
  • سیستم بر پایه اندازه گیری‌ها و ارزیابی هایش به صورت مستمر بهبود یابد.

اصل ششم : رویکرد بهبود مستمر

بکارگیری اصل رویکرد بهبود مستمر در سازمان عموماً باعث می‌گردد که:

  • تأمین منابع انسانی آشنا به روش‌ها و ابزار بهبود مستمر
  • بهبود مستمر در محصولات، فرآیندها وسیستم‌ها یک هدف مشترک برای یکایک کارکنان سازمان
  • ایجاد مقاصدی برای هدایت و اقداماتی برای ردگیری بهبود مستمر
  • تشخیص و تصدیق بهبود‌های صورت گرفته

اصل هفتم : رویکرد تصمیم‌گیری

بکارگیری اصل رویکرد تصمیم‌گیری در سازمان عموماً باعث می‌گردد که:

  • اطمینان از کفایت و دقت داده‌ها و اطلاعات اطمینان
  • دسترسی به داده‌ها برای کسانی که به آنها نیاز دارند
  • تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات با استفاده از روش‌های معتبر
  • تصمیم‌گیری و اقدامات اجرایی بر مبنای تجزیه و تحلیل واقعی در کنار تجارب و بصیرت

اصل هشتم : ارتباط با تامین کنندگان

بکارگیری اصل ارتباط با تأمین کنندگان در سازمان عموماً باعث می‌گردد که:

  • برقراری ارتباطی متوازن بین ملاحظات کوتاه‌مدت و بلندمدت
  • شناسایی و انتخابتأمین کنندگان کلیدی
  • برقراری ارتباطات شفاف و آشکار
  • تشریک مساعی در توسعه و بهبود فعالیت‌ها
  • تشویق تأمین کنندگان برای تشخیص بهبود‌ها و موفقیت‌ها

خلاصه و جمع‌بندی

تاریخچه مدیریت کیفیت فراگیر تا عصر حاضر قابل پیگیری است. با افزایش رقابت در عصر حاضر و تغییر و تحولاتی که در فناوری‌های امروزی وجود دارد، سازمان‌ها برای رویارویی و مقابله با عدم اطمینان، حفظ موقعیت، گسترش عرصه‌ی رقابتی خود و بهره‌گیری مناسب از منابع، نیاز به نوآوری و بهبود عملکرد در محصولات و خدمات خود دارند.

عوامل متعددی در بهبود نوآوری و عملکرد آن نقش ایفا می‌کنند. در این عصربا استفاده از مدیریت کیفیت فراگیر در تاروپود شرکت‌های موفق تنیده شده است. تاریخچه مدیریت کیفیت فراگیر نشان از سیر تکامل این حوزه از علم مدیریت تاکنون بوده است. برای سنجش این مقوله از پرسشنامه مدیریت کیفیت فراگیر استفاده کنید.

کیفیت عنصر اصلی رقابت در صنایعی است که محصولات مشابهی تولید می‌کنند. ادوراد دمینگ بنیان‌گذار فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر بوده است. وی معتقد بود از طریق بهبود مستمر و پایش مداوم عملکرد می‌توان به اهداف کیفیت برتر دست پیدا کرد. در این فلسفه کیفیت به عنوان مقوله‌ای در نظر گرفته می‌شود که شکاف انتظارات و عملکرد را از بین می‌برد. یعنی محصولات و خدمات ارائه شده را تا حد امکان به انتظارات مشتریان نزدیک می‌کند. با استفاده از این فلسفه در بازارهایی که کارایی و اثربخشی در آنها بالا است امکان موفقیت وجود دارد. به این ترتیب شرکت‌های فعال در صنایع رقابتی می‌توانند به کسب مزیت رقابتی پایدار امیدوار باشند.

ادبیات پژوهش مدیریت کیفیت فراگیر

فصل دو شامل ادبیات پژوهش و مبانی نظری مدیریت کیفیت فراگیر به صورت فایل ورد همراه با منابع فارسی و لاتین