پرسشنامه شکایت مشتریان

دانلود پرسشنامه شکایت مشتریان دارای روایی و پایایی با منبع استاندارد

روایی و پایایی: دارد

منبع: استاندارد

شرح و تفسیر : دارد

ابعاد: پرسشنامه تک بعدی

تعداد سوالات: ۱۱ گویه

2000 تومان – خرید

تعریف مفهومی و عملیاتی پرسشنامه شکایت مشتریان

«شکایت مشتری» نتیجه نارضایتی مشتریان از محصول، خدمات یا کارکنان سازمان است. در این موقعیت، انتظار می‌رود سازمان به‌شکل صریح یا تلویحی یا قانونی، پاسخ یا نتیجه‌ را در اختیار مشتریان خود قرار دهد. شکایت ممکن است ازطریق نیروهای روابط‌عمومی سازمان منعکس شود یا ازطریق مراجع قانونی پیگیری شود. مدیریت شکایت مشتری راهی مؤثر برای سنجش نظر مشتریان است. عمدیران سازمان می‌توانند به‌کمک این ابزار مفید شیوه‌ی درک عموم از سازمان خود را دریابند. همچنین معیاری برای ارزیابی عملکرد نیروهای درون سازمان نیز می‌باشد.

از استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ برای مدیریت شکایت مشتریان استفاده می‌شود. این استاندارد سازوکار مناسبی برای دریافت شکایات مشتریان ارائه می‌کند. با تمرکز بر خواسته‌های مشتریان و فراهم‌آوردن قابلیت دسترسی آسان، درواقع فرایند شکایت و درخواست مشتری در مسیری مطابق میل او پیش برود. شکایات در این مرجله به‌شکلی مؤثر، محرمانه و عینی در مسیری مشخص پیگیری می‌شوند، پاسخ‌گویی به مشکل و رسیدگی‌های لازم صورت می‌گیرد و سیستمی برای بازبینی قضیه نیز تدارک دیده می‌شود. پاسخ‌گویی باید به‌شکلی واضح پیگیری شود. همچنین باید از اطلاعات و داده‌هایی که شکایات در اختیار سازمان قرار داده است، در آینده به‌نحو مطلوب بهره‌برداری شود.

سازمان موظف است در برابر شکایت مشتریان، متعهد باشد و برای واکنش‌ها و شکایات آنها ارزش قائل شود. سازمان‌ها باید سیستم ارتباطی مشخصی برای مدیریت شکایت مشتریان داشته باشند. مدیریت باید بر اهمیت وجود این سیستم واقف باشد و ضمن ارزشی که برای آن قائل می‌شود، به مزایایی که در نتیجه‌ی بررسی این شکایات به‌دست‌ می‌آید نیز آگاه باشد.

تعریف عملیاتی: پرسشنامه استاندارد شکایات مشتری توسط بنت در سال ۱۹۹۷ ساخته شده است. این مقیاس دارای ۱۱ سوال در یک مولفه می باشد. هدف آن بررسی شکایات انجام شده توسط مشتری می‌باشد.