بازیابی خدمات
بازیابی خدمات (Service recovery) به کوشش‌های سازمان برای پاسخ مناسب به نارضایتی مشتریان و تبدیل دوابره آنها به مشتریان وفادار اشاره دارد. این مساله بیشتر برای خدماتی مصداق دارد که زمانی مورد اقبال مشتریان بود اما بنا به‌دلایلی دیگر از آن رضایتی وجود ندارد.
کلید بازیابی خدمات، حفظ تعداد کم مرورهای تجربی بد مشتری و سطح بالایی از انتظارات و خوشحالی مشتری است. اطمینان از فراتر رفتن از انتظارات مشتری، سنگ بنای هر شرکت موفقی است. در دنیای ایده‌آل، تیم‌های خدمات مشتری و نمایندگان همیشه دقیقاً می‌دانند که چه چیزی برای مصرف‌کنندگان بگویند و انجام دهند، اما این سناریو نیست. هر شرکتی به ناچار ممکن است با مشکل مواجه شود و باید کیفیت خدمات خود را بهبود بخشد.
از این گذشته، مشتریان ناراضی ممکن است به شرکت آسیب برسانند. علاوه بر از دست دادن کسب و کار تکراری آنها، بازاریابی ارجاعی و بازاریابی دهان‌به‌دهان آنها را نیز از دست داده‌اید. بازخورد مثبت ممکن است برای شرکت معجزه کند. در این نوشتار کوشش می‌شود تا بازآفرینی (بازیابی) خدمات تعریف و مفهوم‌سازی گردد.
تعریف بازیابی خدمات
بازیابی خدمات به ظرفیت یک شرکت برای رفع مشکل مشتری ناراضی با استفاده از خدمات مشتری حیاتی اشاره دارد. بازیابی خدمات به خودی خود در شرکت اتفاق نمی افتد. شما باید فرآیندهایی را توسعه دهید که به نمایندگان خدمات شما امکان می‌دهد بهترین راه حل‌های ممکن را برای مشتریان شما ارائه دهند.
طبق یک مطالعه، کسب و کارها تقریباً نیمی از مشتریان خود را هر پنج سال از دست می‌دهند. اکثر مصرف کنندگان بر این باورند که شکایت از کارمندان در هنگام بروز مشکل اتلاف وقت است و مشتریان ناراضی نارضایتی خود را از ارائه دهنده خدمات به دیگران می‌گویند.
مشتریان بلندمدت سال به سال سودآوری را در عملاً در تمام شرکت‌های خدماتی افزایش می‌دهند. مشتریان وفادار اغلب منجر به هزینه‌های بازاریابی کمتر، بهبود کارایی عملیاتی و سود بیشتر می‌شوند. در نتیجه، توسعه یک برنامه برنامه بازیابی خدمات موثر برای شرکت‌ها برای حفظ مصرف کنندگان وفادار ضروری است.
انواع بازیابی خدمات
اجرای موفقیت آمیز هر سه استراتژی بازیابی به یک رویکرد جامع برای مدیریت خرابی خدمات و حفظ رضایت مشتری کمک می‌کند. با تمرکز بر بازیابی مشتری، کسب و کارها نیازهای مشتری خود را اولویت بندی می‌کنند، در حالی که بازیابی فرآیند بهبود مستمر در ارائه خدمات را تضمین می‌کند.
در عین حال، بازیابی کارکنان نیروی کار توانمند و مشتری محوری را ایجاد می‌کند که قادر به مدیریت با اطمینان موقعیت‌های چالش برانگیز است. ادغام این استراتژی‌ها در فرهنگ شرکت به ایجاد یک مدیریت شهرت برای خدمات عالی به مشتریان کمک می‌کند و رابطه کلی بین کسب و کار و مشتریانش را تقویت می‌کند.
سه نوع مختلف استراتژی بازیابی وجود دارد:
- بازآفرینی بوسیله مشتریان
- بازآفرینی بوسیله فرایندها
- بازآفرینی بوسیله کارکنان
بازآفرینی مشتری
هدف اولیه بازیابی مشتری تبدیل مشتریان ناراضی یا ناراضی به مشتریان راضی است. این شامل رسیدگی به نارضایتی و شکایات مشتری و رفع سریع و مؤثر خرابی‌های خدمات است. تمرکز اصلی در اینجا بر جنبه خارجی فرآیند بازیابی است، جایی که شرکت قصد دارد اعتماد، وفاداری و درک مثبت مشتری را دوباره به دست آورد. استراتژی بازیابی مشتری بر ارتباط همدلانه، حل سریع و ارائه غرامت یا بازپرداخت مناسب برای رضایت مشتری تاکید دارد.
بازآفرینی فرآیند
بازیابی فرآیند بر تقویت رویه‌ها و عملیات داخلی برای جلوگیری از خرابی خدمات در آینده تمرکز دارد. هدف آن شناسایی و اصلاح علل ریشه‌ای خرابی خدمات به طور سیستماتیک است. کسب و کارها می‌توانند با تجزیه و تحلیل فرآیندهای موجود، نقاط ضعف یا گلوگاه‌های بالقوه‌ای را که منجر به نارضایتی مشتری می‌شود، شناسایی کنند.
هدف پیاده سازی بهبودها، ساده کردن عملیات و ایجاد یک سیستم کارآمدتر است که احتمال خرابی خدمات را کاهش می‌دهد. بازیابی فرآیند یک رویکرد پیشگیرانه برای به حداقل رساندن وقوع مسائل در وهله اول است.
بازآفرینی کارکنان
بازیابی کارکنان یک رویکرد بازاریابی داخلی است که بر تجهیز و پشتیبانی کارکنان برای رسیدگی موثر به شکست خدمات و سناریوهای بازیابی تأکید دارد. این استراتژی نقش حیاتی کارکنان را در ارائه خدمات استثنایی به مشتریان می‌شناسد.
کسب‌وکارها با ارائه آموزش‌ها و منابع جامع، کارکنان خود را توانمند می‌سازند تا موقعیت‌های چالش‌برانگیز را با لطف و حرفه‌ای بودن مدیریت کنند. این رویکرد شامل آموزش مهارت‌های گوش دادن فعال، تکنیک‌های حل تعارض و توانایی تصمیم‌گیری در محل برای حل شکایات در مورد شکایات مشتریان ناراضی است.
استراتژی‌های بازیابی خدمات
بازیابی خدمات را به عنوان یک استراتژی عالی برای مدیریت شکایت در نظر بگیرید . مدیریت شکایت منفی است. این امر مستلزم آرام کردن مصرف کنندگان عصبانی و کاهش وضعیت بد است. اجرای بازیابی خدماتی که ارزش مشتری را آشکار می‌کند و به ایجاد ارتباط طولانی مدت با آنها کمک می‌کند. بنابراین اکنون باید استراتژی‌های بازیابی خدمات را کشف کنیم.
ایجاد سرویس بدون خطا ایجاد کنید: به بیان دیگر، اگر به شخصی برای رانندگی آموزش می‌دهید، ابتدا باید مطمئن شوید که وسیله نقلیه به درستی کار می‌کند. در نتیجه، گام اولیه اطمینان از کامل بودن ارائه خدمات است. این امر مستلزم ارادت کافی به مشتریان از بالا است.
- بر شکایت‌ها نظارت کنید.
- فورا اقدام کنید.
- مشتری باید از موضوع مطلع شود.
- با مشتریان خود دوستانه رفتار کنید.
- ارتباط محکمی با مشتریان خود ایجاد کنید.
- احساس مشتری پس از تعمیر خدمات
آیا باور می‌کنید که اکثر مشتریان به خود زحمت نمی دهند که شکایت کنند؟ در عوض، ۹۱٪ بلافاصله به یک رقیب منتقل می‌شوند. بنابراین، اگر می‌خواهید مشتریان خود را حفظ کنید، باید ارسال شکایات را برای آنها آسان کنید. بهترین کار این است که ارتباط مشتریان با شما را آسان کنید، چه از طریق برچسب کد QR، یک خط کمک رایگان یا یک دسته رسانه‌های اجتماعی.
چرا مردم برای ایستادن در صف فیلم مشکلی ندارند؟ عبارت اول دلالت بر سرگرمی در نتیجه دارد، اما شکایت صرفاً وظیفه دیگری است. بنابراین زمان انتظار طولانی ممکن است حداقل ۷۵ درصد از مشتریان خود را از دست بدهید، که جای تعجب نیست. عصبانیت آنها تنها زمانی افزایش می‌یابد که بفهمند حداقل برای چند ساعت پاسخ نمی دهید.
مراحل یک طرح بازیابی خدمات موفق
فرآیند ایجاد برنامه‌های بازیابی خدمات باید چندین جنبه کلیدی را شامل شود. ایجاد یک طرح بازیابی موفق خدمات شامل یک رویکرد متفکرانه و سیستماتیک برای رسیدگی موثر به شکایات مشتری و شکست خدمات است. در زیر مراحل توسعه و اجرای طرح بازیابی خدمات آورده شده است:
۱. خرابی‌های سرویس را تجزیه و تحلیل کنید
بر اساس داده‌های تاریخی، بازخورد مشتری و ارزیابی‌های داخلی، انواع رایج خرابی‌های خدماتی را که ممکن است کسب‌وکار شما با آن مواجه شود، شناسایی کنید. درک علل ریشه‌ای به شما کمک می‌کند تا برنامه بهبودی را مطابق با آن تنظیم کنید.
۲. یک خط مشی مشتری محور طراحی کنید
یک خط مشی برنامه بازیابی خدمات مشخص را ایجاد کنید که بر رضایت مشتری تأکید می‌کند و مراحلی را که باید در صورت بروز نقص خدمات انجام شود، مشخص می‌کند. اطمینان حاصل کنید که همه کارکنان از سیاست و نقش خود در اجرای آن آگاه هستند.
۳. کارمندان را آموزش دهید
کارمندان خط مقدم خود را در مورد روش‌های تیم بازیابی خدمات آموزش دهید و آموزش دهید. آنها باید برای حل سریع مسائل، تصمیم گیری و ارائه غرامت مناسب در محدوده‌های از پیش تعیین شده، قدرت داشته باشند.
۴. به طور فعال به مشتریان گوش دهید
هنگامی که مشتریان شکایات خود را بیان می‌کنند، گوش دادن فعال را تشویق کنید. کارکنان را آموزش دهید تا در حین رسیدگی به نگرانی‌های مشتری، همدلی و صبر نشان دهند.
گام‌های ۵ تا ۱۰
۵. به سرعت عمل کنید
زمان در تلاش‌های بازیابی خدمات ضروری است. به شکایات سریع پاسخ دهید و از تأخیر بی مورد در تأیید مشکل مشتری خودداری کنید.
۶. صمیمانه عذرخواهی کنید
یک عذرخواهی واقعی و صمیمانه برای ناراحتی ایجاد شده ارائه دهید. یک عذرخواهی صمیمانه می‌تواند تا حد زیادی در فرونشاندن ناامیدی مشتریان کمک کند.
۷. پاسخ را شخصی کنید
پاسخ را برای هر مشتری و موقعیت تنظیم کنید. از استفاده از الگوهای عمومی یا پاسخ‌های خودکار که باعث می‌شود مشتریان احساس بی اهمیتی کنند، خودداری کنید.
۸. مشکل را حل کنید
اقدامات لازم را برای رفع مشکل و برآورده کردن انتظارات مشتری انجام دهید. در صورت امکان، مشتری را در یافتن راه حلی مشارکت دهید که رضایت او را جلب کند.
۹. پیشنهاد غرامت یا استرداد
ارائه غرامت مناسب، مانند بازپرداخت، تخفیف، خدمات رایگان یا کارت‌های هدیه را در نظر بگیرید تا تعهد خود را به درست کردن کارها نشان دهید.
گام‌های ۱۰ تا ۱۵
۱۰. پیگیری
پس از رفع مشکل، برای اطمینان از رضایت مشتری، موضوع را پیگیری کنید. این نشان می‌دهد که شما واقعاً به تجربه آنها اهمیت می‌دهید و برای بازخورد آنها ارزش قائل هستید.
۱۱. مستندسازی کنید و یاد بگیرید
موارد برنامه بازیابی خدمات و اقدامات انجام شده را ثبت کنید. داده‌ها را به طور منظم تجزیه و تحلیل کنید تا الگوهای تکرار شونده و زمینه‌های بهبود در محصولات یا خدمات خود را شناسایی کنید.
۱۲. بهبود مستمر
از بازخوردهای دریافتی از موارد پارادوکس بازیابی خدمات برای ایجاد تغییرات لازم در فرآیندها و عملیات خود استفاده کنید. به طور مستمر خدمات خود را بهبود دهید تا از خرابی‌های مشابه در آینده جلوگیری کنید.
۱۳. بازخورد مشتری را تشویق کنید
کانال هایی برای مشتریان ایجاد کنید تا بازخوردهای مثبت و منفی ارائه کنند. بازخورد می‌تواند به شما کمک کند تا مشکلات بالقوه را قبل از تشدید آنها شناسایی کنید و بینش هایی برای بهبود خدمات خود ارائه دهید.
۱۴. کارکنان را بشناسید و از آنها قدردانی کنید
کارکنانی را که در بازیابی خدمات برتر هستند، قدردانی کرده و به آنها پاداش دهید. فرهنگی را تشویق کنید که برای رضایت مشتری ارزش قائل است و از تلاش‌ها برای حل مؤثر مسائل تجلیل می‌کند.
۱۵. نظارت بر رضایت مشتری
به طور منظم رضایت مشتری را از طریق نظرسنجی‌ها و مکانیسم‌های بازخورد اندازه گیری کنید. از این داده‌ها برای ردیابی اثربخشی طرح بازیابی خدمات مشتری و شناسایی مناطقی که نیاز به بهبود دارند استفاده کنید.
پایان سخن
کسب‌وکارها می‌توانند با ارائه خدمات بازیابی عالی به مشتری، یک مصرف کننده ناراضی را به مشتری خشنود و متعهد تبدیل کنند. اگر مدیران کسب‌وکار بدانند چگونه می‌توانند اوضاع را درست کنند و وضعیت بد را تغییر دهند، شکست خدمات مشتری نباید پایان راه با مشتری شما باشد.
راهکارهایی خوبی برای بازآفرینی خدمات وجود دارد و عامل اصلی آن است که کسب‌وکار باید در اسرع وقت پاسخگویی نماید. مسئولیت وضعیت را بپذیرید و به دنبال راهکار باشد. پس از آن، مشکل را برطرف کند و به مشتری یک جایزه به عنوان غرامت بدهد. از خریدار بپرسد که آیا پس از آن راضی هستند یا خیر و مشکلات او را پیگیری کند. به این ترتیب کسب‌وکار موفق خواهد شد که وضعیت نامطلوب را به ایده‌آل تبدیل نماید
تهیه و تنظیم: پشتیبانی پارسمدیر
مدیریت بازاریابی | ۲۰ خرداد ۰۳
