کتاب بازاریابی خدمات
عنوان: کتاب بازاریابی خدمات
عنوان انگلیسی و اصلی: Services Marketing: Integrating Customer Focus
نویسندگان: والری زیتامل، مری بیتنر و دواین گریملر
زبان: فارسی
تاریخ نشر: ۲۰۱۷
تعداد صفحات: ۱۵۹ صفحه
خلاصه و ترجمه فارسی: علی خویه
درباره کتاب بازاریابی خدمات
فصل اول کتاب بازاریابی خدمات به آشنایی با خدمات می‌پردازد. اهداف این فصل بیان ماهیت خدمات و شناسایی گرایش‌های مهم در آن می‌باشد. دلیل نیاز به مفاهیم و روش‌های خاص بازاریابی خدمات و بررسی دلایل گسترش این نیاز بررسی شده است. اثرات عمیق تکنولوژی بر خدمات مورد بحث قرار گرفته است. بررسی اجمالی تفاوت‌های اصلی میان خدمات و کالاها و چالش‌ها و فرصت‌های بدست آمده برای مشاغل خدماتی دیگر هدف این کتاب است. در نهایت نیز آمیخته بازاریابی گسترش یافته خدمات و بیان فلسفه تمرکز بر مشتری معرفی شده است.
فصل دوم به کیفیت خدمات یعنی شکاف انتظارات و ادراکات مشتریان اختصاص دارد. ابتدا شکاف کیفیت مصرف‌کنندگان یعنی تفاوت میان انتظارات مصرف‌کنندگان و اقدامات و خدمات بررسی می‌شود. سپس انتظارات مصرف‌کنندگان بحث می‌شود. انتظارات یعنی استانداردهایی که آنها پس از تجربه خدمات و ارزابی شخصی به آن دست پیدا می‌کنند. به طور کلی انتظارات مشتری مطابق با باورهای اوست.
فصل سوم به سه بخش اصلی تقسیم می‌شود. بخش اول درک مصرف‌کنندگان در چگونگی انتخاب، تجزیه و ارزیابی خدمات است. در بخش دوم تشریح چگونگی قضاوت مصرف‌کنندگان درباره کالادر مقابل خدمات برحسب تحقیق، تجزیه و معیار اعتقاد است. بخش سوم نیز توسعه عناصررفتاری مصرف‌کننده برای درک (بهتر) بازاریابی خدماتی است. این بخش از کتاب با ارائه چند مثال کلیدی به پایان می‌رسد.
فصل چهارم کتاب بازاریابی خدمات به توسعه خدمات جدید اختصاص دارد. در این فصل انتظارات مشتری از خدمات و انواع انتظارات خدماتی بررسی می‌گردد. بدون شک شکاف بزرگی بین انتظارات مشتری و ارائه خدمات وجود دارد. انتظارات مشتری باورهای او درباره ارائه خدمات است. دانستن اینکه مشتری چه انتظاری دارد اولین و ممکن ترین قدم اساسی در ارائه کیفیت خدمات است.
