توسعه خدمات جدید

توسعه خدمات جدید (NSD) مجموعه فعالیت‌هایی است که منجر به تغییر و اصلاحات جزئی یا کلی در ارائه خدمت به قسمت‌های مختلف بازار خواهد می‌شود. بازاریابی خدمات جدید موضوعی نسبتا نو در دانش مدیریت بازاریابی است. به دلیل تغییرات سریع در وضعیت تکنولوژی و تمایلات مشتریان، سازمان‌ها نمی توانند همواره به خدمات موجود خود تکیه کند. اهمیت این موضوع در منطق چیرگی خدمات به درستی تشریح شده است.

مشتریان در جستجوی خدمات جدیدتر هستند. سازمان‌ها ناچارند خدمات جدیدی ارائه نمایند، که جوابگوی نیازها، سلیقه‌ها و انتظارات مشتریان باشد. به همین دلیل این سازمان‌های به برنامه توسعه خدمات جدید نیاز دارند. رقابت پذیری در حوزه خدمات بالا است خدمات سهم بزرگی در اقتصاد امروز دنیا دارند. همچنین نوآوری و خلق ایده‌­های جدید، شناسایی عوامل موثر بر ایجاد نوآوری و ارتقای سطح بلوغ سازمان‌ها در توسعه خدمات جدید اهمیت بسیاری دارد.

کیفیت خدمات و برندسازی خدمات به منظور توانمند کردن سازمان­‌های خدماتی در رقابت با سایرین، امری ضروری است. این واقعیت که بخش خدمات در حال تبدیل شدن به عامل رقابتی تعیین کننده در بازارهای جهانی است، اهمیت آن را غیر قابل انکار می‌­کند. بنابراین در مقاله حاضر توسعه خدمات جدید مورد مطالعه قرار گرفته است.

تعریف توسعه خدمت جدید

توسعه خدمات جدید برگردان واژه New service development می‌باشد. در رابطه با توسعه خدمت جدید تعارف متعددی ذکر شده است. در تعریفی که از توسعه محصول ارائه شده، مفاهیمی چون محصولات بکر، محصولات ارتقاء یافته، محصولات تغییر یافته و برندهای جدید حاصل از فرایندهای تحقیق و توسعه را ذیل مفهوم “توسعه خدمت جدید” معرفی کرد.

مجموعه فعالیت‌های که منجر به تولید خدمات جدید شده و یا خدمات موجود را به شیوه‌ای جدید ارائه می‌کند، توسعه خدمات جدید گفته می‌شود. این فعالیت‌ها ممکن است به مراحلی مانند خلق ایده، توسعه، اجرا و از این قبیل، دسته‌بندی شوند. انجمن بازاریابی آمریکا

در تعریفی مشابه، سه دسته از محصولات را بعنوان خدمات جدید معرفی کردند:

  • دسته اول محصولاتی هستند که واقعاً نوآورانه بوده و نیازهای مشتری را برآورده می‌کنند.
  • دسته دوم، محصولاتی هستند که با محصولات موجود در بازار از لحاظ شکل، کارکرد و مزیت تفاوتهای اساسی دارند.
  • دسته سوم هم محصولات تقلیدی هستند که برای سازمان جدید هستند ولی برای مشتریان، جدید به حساب نمی‌آیند.

از طرف دیگر، برای خدمات جدید دو بعد در نظر گرفته شده است:

  •  جدید بودن برای سازمان
  • جدید بودن برای بازار

برای هر یک از این ابعاد شش دسته بندی شناسایی شده است. این ابعاد عبارتند از:

  • کاهش هزینه‌ها
  • بهبود محصولات فعلی
  • تغییر جایگاه محصولات
  • افزودن به خطوط تولید موجود
  • خطوط جدید تولید
  • بازار

مراحل توسعه خدمت

به دلیل ایجاد تغییرات سریع در وضعیت رقبا، تکنولوژی و تمایلات مشتریان، شرکت نمی تواند همواره به محصولات موجود خود تکیه کند. مشتریان در جستجوی خدمات جدیدتر و پیشرفته تر هستند. بنابراین شرکت‌ها ناچارند خدمات جدیدی تولید و عرضه کنند که جوابگوی نیازها، سلیقه‌ها و انتظارات مشتریان باشد. به همین دلیل هر شرکت به برنامه توسعه خدمت جدید نیاز دارد. متغیر بودن قوانین رقابتی در دنیای کسب و کار، فرآیند ارائه خدمت جدید به بازار را با اهمیت خاصی جلوه داده است.

توسعه خدمت جدید یک فرایند مشتری‌محور در فلسفه مدیریت بازاریابی است. مانند توسعه محصول جدید ابتدا باید از طریق تحقیقات بازاریابی نیازهای مشتریان را به درستی شناخت. سپس باید خدمات مناسبی برای پاسخ به نیازهای مشتریان ارائه کرد. به این ترتیب می‌توان عملکرد بازاریابی را بهبود بخشید.

در بسیاری از صنایع، توانایی توسعه سریع، کارآمد و اثربخش خدمت جدید مهمترین عاملی است که موفقیت آن را رقم می‌زند. علی رغم توجه زیادی که به توسعه خدمت جدید مبذول می‌شود نرخ عدم موفقیت در مورد پروژه‌های توسعه خدمت جدید همچنان بالاست. براساس بسیاری از برآوردها، بیش از ۹۵ درصد از کل پروژه‌های توسعه خدمت جدید نمی توانند به یک بازده اقتصادی دست یابند. از این رو، حجم قابل توجهی از تحقیقات بر چگونه اثربخش تر و کارآمدتر کردن فرآیند توسعه خدمت جدید متمرکز است.

خلاصه و جمع‌بندی

مقصود از توسعه خدمت جدید اجرای یکی از استراتژی هایی است که در اجرای آن شرکت می‌کوشد از طریق بهبود بخشیدن یا اصلاح محصولات و خدمات کنونی بر میزان فروش بیفزاید. معمولاً اصلاح محصول مستلزم هزینه‌های بسیار زیاد تحقیق و توسعه می‌شود. فرآیندهای توسعه خدمات و ارائه سریعتر سرعت یافته است. این مساله‌ای است که شرکت‌ها و سازمانها توجه خاصی به آن دارند. برای سنجش این سازه می‌توان از پرسشنامه توسعه خدمات جدید استفاده کرد.

به منظور توسعه خدمات جدید، دانستن این امر برای سازمان‌های خدماتی که در راستای ایجاد ظرفیت توسعه خدمات جدید، دانستن این امر برای سازمان‌های خدماتی که باید روی چه عواملی تمرکز کنند، ضروری است. در ادبیات موجود راجع به توسعه خدمت جدید، مدل‌های متعددی را می‌توان یافت که بر درس‌ها و تجربیات بدست آمده از فرایندهای موفق توسعه خدمت جدید مبتنی هستند. پژوهشگران  سه عامل اصلی موفقیت NSD را معرفی کرده‌اند. این عوامل شامل سرعت انتقال محصول به بازار، مدیریت کیفیت و کار گروه چند کارکردی می‌باشند.

منبع: سپیده بختیاری و عادل آذر، شناسایی و بررسی عوامل حیاتی موفقیت توسعه خدمات جدید آموزش عالی، دانشگاه تربیت مدرس