پرسشنامه کیفیت خدمات پرواز و خطوط هوایی

دانلود پرسشنامه کیفیت خدمات پرواز و خطوط هوایی دارای روایی، پایایی، منبع استاندارد و شیوه تفسیر

نوع فایل: ورد

منبع: استاندارد

شیوه تفسیر: دارد

روایی و پایایی: دارد

تعریف: مفهومی و عملیاتی

تعداد سوالات: ۱۹ گویه با طیف لیکرت پنج درجه

ابعاد: عوامل ملموس، قابلیت اطمینان (اعتبار)، پاسخگویی، اعتماد (تضمین)، همدلی

تعریف مفهومی و عملیاتی پرسشنامه کیفیت خدمات پرواز و خطوط هوایی

تعریف مفهومی: کیفیت خدمات خطوط هوایی نشان می‌دهد که تا چه میزان یک شرکت هواپیمایی توانسته است انتظارات مشتریان خود را برآورده سازد. به دیگر سخن فاصله و شکاف میان انتظارات و ادراکات مشتریان از خدماتی که شرکت هواپیمایی ارائه کرده، چه میزان است. برای سنجش این فاصله می‌توان از تحلیل شکاف یا تحلیل اهمیت-عملکرد استفاده کرد. همچنین بهترین ابزار برای گردآوری دیدگاه مشتریان خطوط هوایی استفاده از مقیاس سروکوال یا مقیاس سروپرف است.

تعریف عملیاتی: برای سنجش کیفیت خدمات خطوط هوایی از ابزار پرسشنامه استفاده شد. این پرسشنامه شامل ۵ سازه اصلی و ۱۹ گویه است. برای سنجش امتیاز هر گویه از نمره‌گذاری با طیف لیکرت پنج درجه استفاده گردید. امتیاز هر سازه نیز با استفاده از میانگین امتیازات گویه‌های مربوط به آن سازه، برآوردشدنی است

راهنمای پرسشنامه  و شیوه تفسیر: مقیاس سروپرف SERVQUAL مخفف Service Quality به معنای کیفیت خدمات است. در این مقیاس شاخص‌های اصلی موجد کیفیت خدمات شناسایی شده است. هر شاخص از دو منظر از دیدگاه مشتریان شرکت خدمات پرواز و خطوط هوایی بررسی می‌شود:

• عملکرد خدمات پرواز و خطوط هوایی در زمینه هر شاخص از نظر شما چگونه است؟
• اهمیت هر شاخص از منظر شما چقدر است؟

در زیر ستون عملکرد به وضعیت موجود به هر شاخص امتیازی بین خیلی خوب تا خیلی بد تخصیص داده می‌شود. در زیر ستون اهمیت به وضعیت مطلوب به هر شاخص امتیازی بین خیلی مهم تا خیلی بی‌اهمیت تخصیص داده می‌شود.

پس از گردآوری داده‌ها و ذخیره آنها میانگین دیدگاه مشتریان پیرامون هر شاخص محاسبه می‌شود. سپس با استفاده از آزمون تی-زوجی می‌توان به تحلیل شکاف وضعیت موجود و وضعیت مطلوب پرداخت. همچنین می‌توان با ترسیم یک نمودار دو بعدی به تجزیه‌وتحلیل اهمیت-عملکرد پرداخت و گزارش‌های حرفه‌ای برای شرکت تهیه کرد.