مقیاس سروپرف servperf

آشنایی با مقیاس سروپرف servperf

منبع: مقیاس سروپرف servperf نوشته آرش حبیبی و مریم احمدی‌فرد نشر الکترونیک پارس مدیر

مدل سروپرف SERVPERF فقط خدماتی که به وسیله مشتریان استفاده می شود (یعنی عملکرد ) را مورد سنجش قرار داده و طبقه بندی می کند. در مدل SERVPERF برخلاف مقیاس سروکوال SERVQUAL که از مقیاس دو تایی استفاده می‌شود، از یک مقیاس مجرد استفاده می شود. قضاوت کلی در رابطه با کیفیت به وسیله جمع هر یک از آیتم های مجرد محاسبه می شود. مفهوم بر اساس تصور کیفیت یک جهته (تک مدار ) همان طوری که در مثال نشان داده شده است بدست می آید.

مزیت این مدل روش آسان آن در اجرا است همچنین اعتبار ارزیابی آن بالاتر است. نقطه ضعف این مدل آن است که انتظارات مشتریان را نادیده می گیرد . در نتیجه اطلاعات در رابطه با اینکه چه نقاطی از کیفیت دارای ضعف است و باید بهبود یابد، از بین می‌روند. در مدل سروکوال برای هر شاخص دو سوال مطرح میشود: یک سوال وضعیت موجود شاخص را مورد سنجش قرار می دهد و یک سوال وضعیت مطلوب. بنابراین رضایت براساس شکاف بین وضعیت موجود و مطلوب تعیین می شود. اما در مدل سروپرف فقط یک تصویر از وضعیت موجود (عملکرد) بررسی می شود.

تهیه پرسشنامه مدل سروپرف

هدف پرسشنامه مدل سروپرف سنجش عملکرد سازمان در حوزه خدمات است. بنابراین برای هر شاخص عملکرد خدمات تنها یک سوال مطرح می شود. براساس این پرسش دیدگاه مشتری پیرامون عملکرد خدمات بررسی می شود. پرسشنامه مقیاس سروپرف می تواند با طیف لیکرت ۵ یا ۷ درجه استفاده شود. در زیر یک پرسش با طیف هفت درجه برای مقیاس سروپرف ارائه شده است.

من با ایده موافقم ابداً ——-کاملاً
نیروی فروش قادر است اطلاعات مفیدی در رابطه با محصولات شرکت بدهد. ۱ ۲ ۳ ۴ ۵ ۶ ۷

یک نمونه پرسش مقیاس SERVPERF با طیف ۷ درجه لیکرت

دانلود پرسشنامه استاندارد مقیاس عملکرد خدمات سروپرف

مقایسه مدل سروکوال و مدل سروپرف

در ادبیات تحقیق سروکوآل از جمله قو ی ترین و پر کاربردترین مدل ها جهت ارزیابی کیفی ت خدمات به شما ر می آید و مزایای قابل توجهی را در اندازه گیری کیفیت خدمات ایجاد نموده است. علیرغم کاربردهای فراوان ، این مدل با انتقادات متعددی نیز روبرو بوده است. از طرفی این مدل با مسائل مختلفی از جمله نیاز به اندازهگیری انتظارات، ابهام در تفسیر و کاربردپذیر کردن انتظارات، روایی و پایایی تفاضل امتیازات میان انتظارات مشتریان و درک آن ها از عملکرد ، و روابط تجمعی میان ابعاد پنج گانۀ سروکوآل همراه بوده است. انتقاد دیگر به ایستا فرض کردن یا عدم مفروض کردن پویایی انتظارات مشتریان در طول زمان مرتبط می باشد.

با توجه به این دلایل، کرونین و تیلور رابطۀ شکاف میان انتظارات – عملکرد را به عنوان مبنایی برای اندازه گیری کیفیت خدمات مورد تردید قرار داده و مقیاس سروپرف را که به طور مستقیم ادراکات مشتری از عملکرد را در مواجهه با خدمات مورد بررسی قرار می دهد، پیشنهاد نمودند. بر اساس مطالعات آن ها مقیاس مبتنی بر عملکرد (سروپرف ) مفهوم تعدیل شده اندازه گیری ساختار کیفیت خدمات با مقیاس سروکوآل است.

مزایای استفاده از مدل سروپرف

برادی و همکارانش، مطالعات کرونین و تیلور را تکرار نموده و بسط دادند و بعلاوه اولویت سروپرف را به عنوان روشی مناسب تر برای اندازه گیری کیفیت خدمات مورد تأیید قرار دادند. آن ها اظهار نمودند در مواردی که بین ادراکات کلی مشتریان از کیفیت خدمات (انتظارات) و عملکرد، به عنوان مقدم ه ای برای رضایتمندی مشتری اختلاف و تناقض وجود دارد، سروپرف بهتر از سروکوآل عمل می کند. با این وجود هنوز دو مسئلۀ مهم وجود دارد که نیازمند بررسی بیشتری است.

اول اینکه، علیرغم پایۀ نظری و تأیید تجربیِ مکتوب در ادبیات، مقیاس سروپرف نسبت به ارزش پیش گویانه ای که در رابطه با نتایجی مانند رضایتمندی و نیات رفتاری دار د ، تنها به عنوان یک شاخص خلاصه به کار برده شده است. ارزش استراتژیک استفاده از سروپرف با تمرکز بر ابعاد ویژه کیفیت خدمات، بویژه ارتباط این ابعاد با رضایتمندی و متغیرهای حاصل از آن، میتواند بهتر نشان داده شود.

دومین مسئله به قابلیت اجرای سروپرف در زمینۀ خدمات بین المللی مربوط می باشد. به دلیل اینکه برتری سروپرف در ابتدا در زمینۀ خدمات غربی مورد بررسی قرار گرف ت ، و به علت تفاوت های فرهنگی، احتمال دارد که گرایش فرهنگی مشتریان بر قابلیت اجرای این مدل تأثیر بگذارد . بنابراین گرچه مدل سروپرف مبنای مناسبی برای است فاده در اندازه گیری کیفیت خدمات در بازارهای بین المللی است، نیاز است که مورد توجه بیشتری قرار گیرد. روند رو به رشد بین المللی شدن صنایع خدماتی، به چنین دانشی برای بهبود کیفیت خدمات در سطح جهانی نیاز دارد .

از لحاظ نظری نیز این موضوع نباید دست کم گرفته شود چرا که مقیاس سروکوآل و نسخه های اصلاح شده آن به طور وسیعی برای بررسی کیفیت خدمات در بازارهای بین المللی مورد استفاده قرار گرفته است. از آنجایی که در ادبیات موجود عموماً رضایتمندی به عنوان نتیجۀ وجود یا عدم وجود تفاوت میان انتظارات از خدمات و ادراکات از خدمات واقعی شناخته شده است، توانایی پیشگویانه ابعاد مبتنی بر عملکرد سروپرف درمورد رضایتمندی نسبت به جنبه های مبتنی بر شکاف سروکوآل بهتر می تواند مورد بررسی قرار گیرد.


فصل دوم و ادبیات پژوهش کیفیت خدمات: سروکوال

فصل دوم و ادبیات پژوهش در زمینه ارزیابی کیفیت خدمات با مقیاس سروکوال توسط پایگاه پارس‌مدیر به نگارش درآمده است. این فصل دوم در پایان‌نامه ای با هدف ارزیابی کیفیت خدمات پایگاه پارس‌مدیر تهیه شده و به نگارش در آمده است. بنابراین مالکیت معنوی آن با پایگاه پارس مدیر است و بازنشر آن از نظر قانونی و اخلاقی صحیح نیست. مبانی نظری و ادبیات پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات با مقیاس سروکوال را می توانید خریداری کنید.