تحلیل شکاف

تحلیل شکاف (Gap analysis) رویکردی مدیریتی برای ارزیابی فاصله میان انتظارات (وضعیت مطلوب) و ادراکات (وضعیت موجود) می‌باشد. این روش برای ارزیابی عملکرد فعالیت‌های سازمان و مدیریت بسیار مناسب است.

مدیران هر سازمانی مایل هستند بدانند پیامدهای عملکردشان به چه صورت است. هر محصول یا خدمتی نزد مشتری با ویژگی‌های مشخصی شناخته می‌شود. به عبارت دیگر مشتریان قبل از خرید محصول یا خدمت انتظاراتی از آن دارند. بعد از خرید در ذهن مشتریان، ویژگی‌های محصول خریداری شده با انتظارات مقایسه می‌شود. اگر ادراکات یا آنچه هست فراتر از انتظارات باشد، برای سازمان یک برگ زرین و برنده است. اگر انتظارات با ادراکات برابر باشد سازمان موفق عملکرده است. اما اگر محصول یا خدمت نتواند انتظارات را برآورده نماید علامت هشدار برای سازمان به صدا درآمده است.

تحلیل شکاف تنها در زمینه مشتریان سازمان مصداق ندارد. در حوزه فعالیت‌های درون‌سازمانی نیز کارکنان به عنوان مشتریان داخلی انتظاراتی از سازمان دارند. هر کارمندی انتظاراتی از شغل، مدیریت و همکاران دارد که اگر با آنچه هست فاصله داشته باشد می‌تواند پیامدهای زیادی داشته باشد. بنابراین برای ارزیابی پدیده‌های مختلف سازمانی باید همیشه وضعیت موجود و وضعیت مطلوب بررسی شود. فاصله بین این دو برآورد گردد و اقدامات مقتضی صورت گیرد. این رویکرد در کنار تحلیل اهمیت-عملکرد می‌تواند ابزار مناسبی برای مدیریت عملکرد را فراهم نماید. در مقاله حاضر کوشش شده است تا رویکرد تحلیل شکاف به زبانی ساده تشریح شود.

فاصله انتظارات (وضعیت مطلوب) با ادراکات (وضعیت موجود)

تحلیل شکاف یک مبحث کلیدی در مدیریت و مهندسی صنایع است. ویژگی‌های مختلف این تحلیل باعث شده که از آنالیز شکاف برای حل مسائل متعددی استفاده شود. قبل از شروع بحث  باید با موارد زیر آشنا شوید:

ابتدا باید برای موضوع مورد بررسی عامل‌هایی را شناسایی کنید.

هر عامل دو وضعیت دارد:

وضعیت موجود عامل که براساس ادراکات پاسخ‌دهندگان از وضعیت موجود تعیین می‌شود و به آن عملکرد گویند.

وضعیت مطلوب عامل که براساس انتظارات پاسخ‌دهندگان از وضعیت مطلوب تعیین می‌شود و به آن اهمیت گویند.

داده‌ها حتما باید توسط یک گروه گردآوری شود. تعیین فاصله دیدگاه دو گروه مختلف در این بحث مصداق ندارد.

تهیه پرسشنامه تحلیل شکاف

برای تهیه پرسشنامه مخصوص تحلیل شکاف کافی است برای هر عامل باید از دو دسته پرسش استفاده کنید.

پرسشنامه تحلیل شکاف

میزان اهمیت شاخص مورد نظر چقدر است؟

میزان رضایت از شاخص موردنظر چقدر است؟

روش تحلیل شکاف

برای تحلیل و بررسی شکاف معمولا از تکنیک تی-زوجی (Paired t-test) و نرم‌افزار SPSS استفاده می‌شود. آزمون تی-زوجی زمانی بکار می‌رود که دو دسته داده از یک گروه داشته باشم. یک خطای بسیار بزرگ در استفاده از این آزمون آن است که داده‌ها از دو گروه مختلف بدست آمده باشد. نکته کلیدی آن است که داده‌ها باید از یک گروه یا جامعه آماری تهیه شود اگر دو گروه مختلف به یک دسته از عوامل جواب داده باشند بحث تحلیل فاصله مطرح نیست و باید از آزمون تی-مستقل استفاده کنید.

تحلیل شکاف انتظارت-ادراکات

خلاصه و جمع‌بندی

تعیین فاصله بین آنچه هست با آنچه باید باشد یک ابزار مدیریتی کارآمد برای ارزیابی فعالیت‌های مختلف سازمانی است. تحلیل شکاف کاربردهای متعددی دارد که برخی از آنها عبارتند از: سنجش کیفیت خدمات براساس مقیاس سروکوال، تجزیه و تحلیل اهمیت-عملکرد (IPA) برگرفته از Impornace-Performance Analysis و شناسایی فرصت‌های کارآفرینی. شناسایی فرصت‌های کارآفرینی نخستین بار توسط انتونی اولویک (Ulwick) به سال ۲۰۰۲ ارائه شد. الگوی اولویک به لحاظ روش گردآوری داده‌ها بسیار به تکنیک سروکوال نزدیک است. در این تکنیک، پرسشنامه‌ای طراحی می‌شود که از طریق آن نظر مصرف‌کنندگان از دو بعد اهمیت و رضایت سنجیده می‌شود. به این ترتیب که برای هر یک از ویژگی‌های به دست آمده نمره‌ای بین ۱ تا ۱۰ از جهت اهمیت و بین ۱ تا ۱۰ از جهت رضایت (عملکرد) از برآورده شدن نیاز از دید مصرف‌کنندگان به دست خواهد آمد.

نمرات به دست آمده برای هر یک از عوامل اهمیت و عملکرد برای هر ویژگی فهرست می‌شوند و از طریق فرمول (اهمیت + (اهمیت- عملکرد)) نمره نهایی به هر ویژگی داده می‌شود.

فرصت = اهمیت + (اهمیت- عملکرد)

سپس نمره به دست آمده برای هر ویژگی را با نمره سایر ویژگی‌ها مقایسه و رتبه بندی فرصت‌ها را بر اساس این نمرات انجام شده است.