منصفانه بودن خدمات
ترجمه مقاله اثر ادراک مشتریان از منصفانه بودن خدمات بر احساسات و نیات رفتاری آنها
هدف: این پژوهش به ارزیابی روابط متقابل میان ادراک مشتریان از منصفانه بودن خدمات در رستوران ها، احساسات و نیت‌های رفتاری شان کمک می‌کند.
طرح تحقیق/ روش شناسی/ روش تحقیق: داد‌های این پژوهش در دو رستوران در امریکا گردآوری شده اند. برای تجزیه و تحلیل دادهها، پیرو مدل دو مرحله‌ای اندرسون و گربینگ، از دو روش مدل اندازه‌گیری و مدل ساختاری استفاده شده است.
یافته‌های تحقیق: این پژوهش برمبنای مدل محرابیان- راسل، نقش‌های متفاوتی را برای ادراک مشتریان از انصاف و ارتباط آن با احساسات و نیت‌های رفتاری نشان می‌دهد. مشخص شد که ارائه قیمت‌های معقول و فراهم آوردن خدمات کارامد و به موقع کلید رفع احساسات منفی است. به طور همزمان، یافته‌ها نشان می‌دهند که ارائه خدمات ملموس با کیفیت بالا و خدمات ناملموس در ایجاد احساسات مثبت در مشتریان و سرانجام در مشاهده رفتارهای مطلوب از آنها در آینده نقش حیاتی دارند.
محدودیت‌های تحقیق/ مفاهیم : دادهها تنها از رستوران‌های غذاخوری گردآوری شده اند. لذا، تعمیم دادهها برای دیگر بخش‌ها در صنعت رستوران داری ممکن است امکان پذیر نباشد.
مفاهیم عملیاتی : نتایج این پژوهش می‌توانند به مدیران رستوران‌ها در ارائه راهبردهای موثرتر و کارآمدتر برای اطمینان دادن به مشتریان نسبت به منصف بودن شان کمک کند، که پیامد آن حفظ مشتری و سودآوری است.
جنبه نوآوری تحقیق مقاله منصفانه بودن خدمات
در مقایسه با تحقیق‌های پیشین در حوزه انصاف، که منحصرا بر اجرای عدالت و انصاف پس از شکست و بازیابی خدمات تاکید داشته اند، این پژوهش به منظور ارائه تصویری ارزشمندتر از انصاف در ارائه خدمات، تمامی جنبه‌های ارائه خدمت به مشتری (با وجود شکست خوردن یا شکست نخوردن خدمت ارائه شده) را لحاظ می‌کند. همچنین، ما با روشن کردن مفهوم “انصاف” به عنوان یک اصل بدهی در ارزیابی خدمات در رستوران ها، کمک‌های شایانی به ادبیات موضوعی بازاریابی خدمات و رفتار مصرف‌کننده می‌کنیم.
کلمات کلیدی: سطوح خدمات، رفتار مصرف‌کننده، رستوران ها، ایالات متحده امریکا، ارائه خدمات
نوع تحقیق: علمی-پژوهشی
ترجمه مقدمه مقاله منصفانه بودن خدمات
مفاهیم و اصول عدالت، یا انصاف، همانند قضاوت ارزیابانه راجع به متناسب بودن رفتار فرد یا دیگران ریشه در پژوهش‌های پژوهشگران اجتماعی دارد. در طی چند دهه اخیر، اصول عدالت (توزیع عادلانه، رویه عادلانه و تعامل عادلانه) در حوزه رفتار سازمانی و همچنین برنامه‌های قانونی و سیاسی مطرح شده است. اخیراً، پژوهشگرات و مدیران حوزه بازاریابی خدمات نیز به ادراک مفهوم انصاف در ارائه خدمات علاقه‌مند شده اند.سیدرز و بیری نشان دادند هنگامی که مصرف‌کنندگان آسیب پذیر و محروم هستند، نقض اصول عدالت می‌تواند برای آنها حس عدم وجود انصاف را در پی داشته باشد.
نامملوس بودن خدمات، حساسیت مشتریان نسبت به انصاف اراده دهندگان را تقویت می‌کند، زیرا اغلب آنها نمی توانند خدمات را قبل و حتی گاهی اوقات پس از دریافت آن ارزیابی کنند. با در نظر گرفتن اثرات این شرایط بر واکنش‌های احساسی و رفتاری مشتری، اشنایدر و بویین اظهار داشتند که مشتریان برای اینکه از رفع نیازشان خشنود شوند و منصفانه با آنها رفتار شود ،یک تعامل روانشناختی با ارائه دهنده خدمات برقرار می‌کنند. نقص عدالت توسط ارائه دهندگان خدمات رفع نیازهای اساسی مشتریان، واکنش‌های احساسی نامطلوب را در پی دارد، که می‌تواند در نهایت از دست دادن مشتری یا اعتراض وی نسبت به نامطلوب بودن این شرایط را به همراه داشته باشد.
رابطه کیفیت خدمات و انصاف با قصد خرید مشتریان
معمولا این موضوع پذیرفته شده است که برای مشتریان، انصاف و کیفیت دو جزء لاینفک ارائه خدمات هستند. به هر حال، مفهوم انصاف در اراده خدمات در حالی که با کیفیت خدمات در ارتباط هست، اما یک پدیده مجزا محسوب می‌شود. به علاوه، انصاف نه تنها یک بعد از خدمات است ،بلکه تمامی ابعاد کیفیت خدمات را نیز تحت پوشش قرار می‌دهد. اولیور و سوان، نشان دادند که عدالت ادراک‌شده یک عامل اضافی در شرح ر ضایت مشتریی است که در پارادایم عدم تحقق انتظارات مشتری از سنجش کیفیت خدمات لحاظ نشده است. علاوه بر این، بیری به این نکته اشاره کرد که در اکثر مواقع خدمات ضعف، غیر منصفانه تلقی نمی شوند. اما خدمات غیر منصفانه به طور کلی بی کیفیت محسوب می‌شود. در مقایسه یا کیفیت خدمات اصول عدالت، چارچوب متمایزی را برای درک فرایند استفاده از خدمات ارائه می‌دهند.
علاوه بر اینها، به طور عمده نشان داده شده است که تعاریف عدالت بیشتر واکنش‌های احساسی را مطرح می‌کنند، به ویژه هنگام رخ دادن عدم اجرای عدالت ، که در انجام منجر به واکنش‌های رفتاری مانند شکایت کردن، تبلیغات دهان‌به‌دهان و پشتیبانی می‌شوند. هر چند که نظریه‌ها و تحقیق های قبلی راجع به عدالت نشان داده اند که احساسات بخشی از رابطه میان تجربه یک عمل منصافه و گرایش به جبران کردن آن هستند،اما شرح اندکی بر روابط میان انصاف ادراک‌شده ،احساسات و تمایلات رفتاری دارند. به منظور پر کردن این شکایت مهم پژوهشی ،این تحقیق به ارائه و بررسی تجربی یک مدل نظری برای انصاف در ارائه خدمات، احساسات و تمایلات رفتاری پرداخته است.
دانلود اصل مقاله منصفانه بودن خدمات
تهیه و تنظیم: پشتیبانی پارس مدیر
مدیریت بازاریابی | ۲۲ اسفند ۹۷
