منصفانه بودن خدمات

مقاله منصفانه بودن خدمات

منبع : اثر ادراک مشتریان از منصفانه بودن خدمات در رستوران ها بر احساسات و نیات رفتاری آنها

هدف : این پژوهش به ارزیابی روابط متقابل میان ادراک مشتریان از منصفانه بودن خدمات در رستوران ها، احساسات و نیت های رفتاری شان کمک می کند.

طرح تحقیق/ روش شناسی/ روش تحقیق : داد های این پژوهش در دو رستوران در امریکا گردآوری شده اند. برای تجزیه و تحلیل داده­ها، پیرو مدل دو مرحله ای اندرسون و گربینگ، از دو روش مدل اندازه گیری و مدل ساختاری استفاده شده است.

یافته های تحقیق : این پژوهش برمبنای مدل محرابیان- راسل، نقش های متفاوتی را برای ادراک مشتریان از انصاف و ارتباط آن با احساسات و نیت های رفتاری نشان می دهد. مشخص شد که ارائه قیمت های معقول و فراهم آوردن خدمات کارامد و به موقع کلید رفع احساسات منفی است. به طور همزمان، یافته ها نشان می دهند که ارائه خدمات ملموس با کیفیت بالا و خدمات ناملموس در ایجاد احساسات مثبت در مشتریان و سرانجام در مشاهده رفتارهای مطلوب از آن ها در آینده نقش حیاتی دارند.

محدودیت های تحقیق/ مفاهیم : داده ها تنها از رستوران های غذاخوری گردآوری شده اند. لذا، تعمیم داده ها برای دیگر بخش ها در صنعت رستوران داری ممکن است امکان پذیر نباشد.

مفاهیم عملیاتی : نتایج این پژوهش می توانند به مدیران رستوران ها در ارائه راهبردهای موثرتر و کارآمدتر برای اطمینان دادن به مشتریان نسبت به منصف بودن شان کمک کند، که پیامد آن حفظ مشتری و سودآوری است.

جنبه نوآوری تحقیق مقاله منصفانه بودن خدمات

در مقایسه با تحقیق های پیشین در حوزه انصاف، که منحصرا بر اجرای عدالت و انصاف پس از شکست و بازیابی خدمات تاکید داشته اند، این پژوهش به منظور ارائه تصویری ارزشمندتر از انصاف در ارائه خدمات، تمامی جنبه های ارائه خدمت به مشتری (با وجود شکست خوردن یا شکست نخوردن خدمت ارائه شده) را لحاظ می کند. همچنین، ما با روشن کردن مفهوم “انصاف” به عنوان یک اصل بدهی در ارزیابی خدمات در رستوران ها، کمک های شایانی به ادبیات موضوعی بازاریابی خدمات و رفتار مصرف کننده می کنیم.

کلمات کلیدی: سطوح خدمات، رفتار مصرف کننده، رستوران ها، ایالات متحده امریکا، ارائه خدمات

نوع تحقیق: علمی-پژوهشی

ترجمه مقدمه مقاله منصفانه بودن خدمات

مفاهیم و اصول عدالت، یا انصاف، همانند قضاوت ارزیابانه راجع به متناسب بودن رفتار فرد  یا دیگران ریشه در پژوهش های محققان اجتماعی دارد. در طی چند  دهه اخیر، اصول عدالت (توزیع عادلانه، رویه عادلانه و تعامل عادلانه) در حوزه رفتار سازمانی  و همچنین  برنامه های قانونی و سیاسی مطرح شده است. اخیراً، محققات و مدیران حوزه بازاریابی  خدمات نیز به  ادراک مفهوم  انصاف در ارائه  خدمات علاقه مند شده اند.سیدرز و بیری نشان  دادند هنگامی که مصرف کنندگان آسیب پذیر و محروم هستند، نقض اصول عدالت می تواند برای آنها حس  عدم وجود انصاف را در پی داشته باشد.

نامملوس بودن خدمات، حساسیت مشتریان نسبت به  انصاف اراده دهندگان را تقویت می کند، زیرا اغلب آنها نمی توانند خدمات را قبل و  حتی گاهی اوقات پس از دریافت آن ارزیابی کنند. با در نظر گرفتن اثرات این شرایط بر واکنش های احساسی و رفتاری مشتری، اشنایدر و بویین اظهار داشتند که  مشتریان برای اینکه از رفع نیازشان خشنود شوند و  منصفانه  با آنها رفتار  شود ،یک  تعامل روانشناختی  با ارائه دهنده خدمات برقرار می کنند. نقص عدالت توسط ارائه  دهندگان خدمات رفع نیازهای اساسی مشتریان ، واکنش های احساسی نامطلوب را در پی دارد، که می تواند در نهایت از دست دادن مشتری  یا اعتراض وی نسبت به نامطلوب بودن این شرایط را به همراه داشته  باشد.

رابطه کیفیت خدمات و انصاف با قصد خرید مشتریان

معمولا این موضوع پذیرفته شده است که برای مشتریان، انصاف و کیفیت دو جزء لاینفک ارائه خدمات هستند . به هر  حال، مفهوم انصاف در اراده خدمات در حالی که با کیفیت خدمات در ارتباط هست، اما یک پدیده مجزا محسوب می شود . به علاوه ، انصاف نه تنها یک بعد از  خدمات  است ،بلکه تمامی ابعاد کیفیت خدمات را نیز تحت پوشش قرار می دهد. اولیور و سوان، نشان دادند  که عدالت  ادراک شده یک عامل اضافی در شرح ر ضایت مشتریی است که در  پارادایم عدم تحقق انتظارات مشتری از سنجش کیفیت  خدمات لحاظ نشده است. علاوه بر این ، بیری به این نکته اشاره کرد که در اکثر مواقع خدمات ضعف، غیر منصفانه تلقی نمی شوند. اما خدمات غیر منصفانه به طور کلی بی کیفیت  محسوب می شود. در مقایسه یا کیفیت خدمات اصول عدالت، چارچوب متمایزی را برای درک فرایند استفاده از خدمات ارائه می دهند.

علاوه  بر اینها، به طور عمده نشان داده شده است که تعاریف عدالت بیشتر واکنش های احساسی را مطرح می کنند، به ویژه هنگام رخ دادن عدم اجرای عدالت  ، که در انجام منجر به واکنش های رفتاری مانند شکایت کردن ، تبلیغات دهان به دهان  و پشتیبانی  می شوند. هر چند که  نظریه ها و تحقیق های  قبلی راجع به عدالت  نشان داده اند که احساسات بخشی از رابطه میان تجربه یک عمل منصافه و گرایش به جبران کردن آن هستند،اما شرح اندکی بر روابط میان انصاف ادراک شده ،احساسات و تمایلات رفتاری دارند. به منظور پر کردن این شکایت مهم پژوهشی ،این تحقیق به ارائه  و بررسی تجربی  یک مدل نظری برای  انصاف در ارائه خدمات، احساسات و تمایلات رفتاری پرداخته است.

دانلود اصل مقاله منصفانه بودن خدمات