سفر مشتری

سفر مشتری چیست؟

منبع: سفر مشتری اقتباس از علی علیزاده نشر الکترونیک پارس‌مدیر

در حوزه تجارت، سفر مشتری Customer Journey محصول تعامل میان سازمان و مشتری در طول بازه زمانی ارتباط بین آنها است. سفر مشتری ریشه در مفهوم سنتی مدیریت ارتباط با مشتری و مفهوم جدید مدیریت تجربه مشتری دارد. بررسی نگرش و رضایت مشتری در فرایند سیر تجربی مشتری شامل مراحل ابتدایی آگاهی مشتری از محصول/خدمت تا زمان استفاده و یا خروج مشتری موجب می گردد که شرکت ها به طور دقیق تری به تحلیل احساسات درونی مشتریان در تجارب به دست آمده از محصول/خدمت  ارائه شده بپردازند.

بررسی تجارب مشتریان در طی یک فرایند، این امکان را فراهم می آورد که بتوان مشخص نمود که کدامیک از بخش های سازمان، کار خود را به درستی انجام نداده اند که موجب ایجاد تجربه ای منفی در ذهن مشتری گردیده است. از نقشه های سفر مشتری می توان به عنوان ابزاری کارا و مفید برای به تصویر کشیدن سیر تجربی مشتری استفاده نمود و در واقع، این نقشه ها، نشانه یا خطوط راهنمایی را در طول کسب و کار با دیدگاهی واحد برای شرکت در تعاملات با مشتری ایجاد می نمایند.

تعریف سفر مشتری

یک سفر مشتری وقتی شروع می شود که مشتری وارد خرید یک خدمت/محصول می گردد و این سفر هنگامی پایان می پذیرد که مشتری از خدمت/محصول خارج می شود. بنابراین سفر مشتری هر چیزی در این بین را شامل می گردد. همان طور که در شکل نیز مشاهده می شود، مراحل سفر مشتری عبارتند از:

  • آگاهی: آگاهی اولیه از خدمت یا محصول و تعاملات ابتدایی
  • توجه و تأمل: جلب توجه و ایجاد علاقه نسبت به خدمت یا محصول
  • پرس و جو یا ارزیابی: بررسی و مقایسه خدمت یا محصول با گزینه های مشابه
  • خرید: خرید خدمت یا محصول
  • استفاده: استفاده یا مصرف خدمت یا محصول
مدل سفر مشتری

مدل سفر مشتری

با توجه به توضیحات فوق، می توان گفت خروجی اصلی این سفر، تجربه مشتری است.

نقشه برداری از سفر مشتری

نقشه برداری از سفر مشتری Customer Journey Mapping ، یک روش سیستماتیک برای درک بهتر جزئیات فرایند سفر مشتری و چگونگی تأثیرگذاری مؤثر بر پیامدهای مثبت آن می باشد. در واقع، نقشه های سفر مشتری اسنادی هستند که بصورت بصری، پردازش ها، نیازها، و ادراکات مشتریان را در طول ارتباط با یک شرکت مشخص می نمایند. هدف از تهیه این نقشه ها، شناسایی تجارب واقعی مشتری و هدف گیری این تجارب از طریق ارزش های مشتری و در نتیجه ارزیابی و بهبود خروجی ها می باشد که تصویر واضحی از تعاملات مشتری با سازمان را در هر مرحله ای از چرخه عمر فراهم می نماید.

استفاده از این نقشه ها به منظور ایجاد و مدیریت تجربیات مثبت و حائز اهمیت مشتری بسیار کاربردی می باشد و می توان از آن به عنوان یک سلاح رقابتی در بدنه سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بهره گرفت. نقشه سفر مشتری، نقشه ای است که همه تعاملات بین مشتری و سازمان را به تصویر می کشد، شامل توصیفی از آنچه که سازمان باید برای برآورد نیازهای مشتری انجام دهد، ارزیابی از تأثیرات و عملکرد نقاط تماس یا تعامل و چارچوب عملیاتی و زبان عمومی برای هدف گیری تجربیات مطلوب. پژوهشگران از اصطلاح جالبی در این زمینه استفاده می کنند که عنوان می دارند که نقشه برداری از سفر مشتری یعنی قدم زدن در کفش های مشتری.

نتیجه‌گیری بحث سفر مشتری

بررسی تجربه مشتری یکی از ابزارهای مهم تقویت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. به تصویر کشیدن سیر تجربی مشتری از زمان آغاز ایجاد ارتباط وی با شرکت تا پایان این ارتباط در قالب سفر مشتری راهی است برای درک بهتر و راحت تر تجارب و نگرش های مشتری در یک مسیر ارتباطی. با نقشه برداری از سفر مشتری می توان با ذره بین دقیق تری نسبت به گذشته به بررسی و تحلیل ویژگی های رفتاری مشتری در قالب مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی پرداخت.

تحلیل و پیشروی بر اساس نقشه ذهن مشتری به مفهوم قدم زدن در کفش های مشتری است و در واقع، در چنین وضعیتی است که می توان به درک کاملی از نگرش ها و تجارب مشتری رسید. آگاهی از نیازها و انتظارات مشتری، مدیریت شبکه های پشتیبانی، شناسایی اقدامات مناسب، حمایت از تعاملات خارجی، هماهنگ کردن سازمان در قالب درک مشترک و حمایت از ظرفیت های طراحی یا اختصاص بودجه از جمله موارد استفاده از نقشه های ذهن مشتریان در بخش های مختلف سازمان می باشد.

به کارگیری این نقشه ها علاوه بر این که به هماهنگی میان بخش های مختلف یک سازمان کمک می نمایند، می توانند با سرعت بالایی به کشف و رسیدگی به موارد کاهش رضایت و ایجاد نگرش منفی در مشتریان نیز بپردازند. همچنین، نقشه برداری از سفر مشتریان، نقش بسزایی را در پایش مناسب عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری خواهد داشت.