مقیاس رضایت مشتری (CSS)

دانلود مقیاس رضایت مشتری (CSS) دارای روایی، پایایی و منبع استاندارد

منبع: استاندارد

روایی و پایایی: دارد

شیوه تفسیر: دارد

تعداد سوالات: ۱۷ گویه با طیف لیکرت ۵ درجه

ضمیمه: فرم کوتاه پرسشنامه رضایت مشتریان

آشنایی با مقیاس رضایت مشتری CSS

مقیاس رضایت مشتریان (CSS) مخفف Customer Satisfaction Scale یک پرسشنامه استاندارد برای سنجش رضایت مشتریان است. این مقیاس براساس یک استاندارد پذیرفته شده به نام شاخص رضایت مشتریان یا American Customer Satisfaction Index یا ACSI طراحی گردیده است.

اهمیت رضایت مشتریان به عنوان یک مقوله سنتی بازاریابی در بازاریابی مدرن نیز غیرقابل انکار است. مدل‌های متعددی برای سنجش رضایت مشتریان طراحی شده است یکی از این مدل‌ها با عنوان شاخص رضایت مشتری یا ACSI شناخته می‌شود. در این مقاله به تشریح این مدل پرداخته شده است. هدف از بکارگیری شاخص رضایت مشتری نزدیک شدن به مشتری بعنوان مدار و محور تمامی فعالیها، اقدامات و تصمیمات سازمانی است، زیرا تمامی امکانات و منابع سازمان می‌بایست به طور مستقیم یا غیر مستقیم برای خدمت به مشتری فراهم آیند و بکار گرفته شوند. مشتری راضی، تضمین کننده اهداف و سمت و سوی حرکت سازمان‌های موفق و رشد یابنده است.

رضایت مشتریان (Customer satisfaction) یا رضایت مندی مشتری احساس یا نگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. رضایت‌مندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف‌کننده عمل می‌کند. به دیگر سخن رضایت مشتری عبارت است از احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمتی که از آن استفاده کرده است.

رضایت مشتری عملکرد متفاوتی از انتظار و درک مشتری است. ارتباط مشتری به ایجاد رابطه‌ای مثبت بین مشتری و شرکت کمک می‌نماید. از این رو تحقیق در مورد رابطه بین ارتباط مشتری و رضایت مشتری بسیار مهم است. رضایت مشتری واکنشی است، که در رفتار بلندمدت مشتری توسط شرکت بررسی می‌گردد و به‌عنوان ابزار مهمی در فعالیت بازاریابی در نظر گرفته می‌شود، که فعالیت خود را بر ارتباط با مشتری مدیریت می‌نماید. ارتباط مشتری در کنار کیفیت می‌تواند، عامل اثربخش بر رضایت مشتری باشد. کیفیت مفهومی پویا است، که با تجربه مشتری و تغییر و اصلاح در درک مشتری از محصول تغییر می‌یابد.