پرسشنامه نگهداری مشتریان

دانلود پرسشنامه نگهداری مشتریان دارای روایی، پایایی، منبع استاندارد و شیوه تفسیر

  • مقیاس نگهداشت مشتریان کیورانا دارای ۱۲ گویه و تک بعدی
  • مقیاس نگهداری مشتریان گیب دارای ۱۴ گویه و سه بعدی

نوع فایل: ورد

منبع: استاندارد

شیوه تفسیر: دارد

روایی و پایایی: دارد

تعریف: مفهومی و عملیاتی

ابعاد پرسشنامه گیب: «گسترش روابط با مشتری»،‌« زیرساختاری» و «مشتری‌گرایی»

تعریف مفهومی و عملیاتی پرسشنامه نگهداری مشتریان

تعریف مفهومی: نگهداری مشتریان (Customer retention) به توانایی یک شرکت برای حفظ مشتریان در یک بازه زمانی مشخص دلالت دارد. نرخ بالای نگهداری مشتریان به معنای آن است که مشتریان برای خرید مجدد برخواهند گشت. این مفهوم در برابر مفهوم ریزش مشتریان قرار دارد و عنصر کانونی مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه‌مند می‌باشد.

از منظر مدیریت ارتباط با مشتری، نگهداری مشتریان یک استراتژی فراگیر و فرایندی است که سازمان را قادر به شناسائی، جذب، حفظ و پرورش مشتریان سودآور می‌سازد. استراتژی نگهداشت مشتری، فرایند کلی ایجاد و حفظ ارتباطات سودمند با مشتری بوسیله ارائه ارزش‌های مورد نظر مشتریان کلیدی و جلب رضایت آنها است. یک شرکت نباید سعی کند که تمام مشتریانش را حفظ کند. اما باید تمام تلاش خود را بکند تا مشتریان با ارزش و سودآور را نگهدارد. از این مقیاس برای نگهداشت مشتریان اینترنتی نیز می‌توان استفاده کرد.

تعریف عملیاتی: برای سنجش نگهداری مشتریان از ابزار پرسشنامه استفاده شد. این پرسشنامه شامل ۳ سازه اصلی و ۱۴ گویه است. برای سنجش امتیاز هر گویه از نمره‌گذاری با طیف لیکرت پنج درجه استفاده گردید. امتیاز هر سازه نیز با استفاده از میانگین امتیازات گویه‌های مربوط به آن سازه قابل محاسبه است.

شیوه تفسیر: از آنجا که امتیاز نهایی هر سازه براساس میانگین نمرات گویه‌های تشکیل دهنده آن قابل محاسبه است بنابراین نمره نهایی هر سازه بین ۱ تا ۵ خواهد بود. بازه نهایی نمرات بین ۱۴ الی ۷۰ است و نقطه برش عدد ۴۲ می‌باشد. اگر میانگین بالای سه (حد متوسط طیف لیکرت) محاسبه شود در این صورت وضعیت سازه مورد بررسی مطلوب است. می‌توان از آزمون تی-تک نمونه برای بررسی معناداری نتایج استفاده کرد.