پرسشنامه سروپرف (عملکرد کیفیت)

دانلود پرسشنامه سروپرف (عملکرد کیفیت) دارای روایی، پایایی، منبع استاندارد و شیوه تفسیر

نوع فایل: ورد

روایی و پایایی: دارد

منبع: پاراسورامان و همکاران

شیوه تفسیر و نمره‌گذاری: دارد

هدف: سنجش کیفیت خدمات سازمان

تعداد سوالات: ۲۲ گویه با طیف لیکرت ۵ درجه

ابعاد: عوامل ملموس، قابلیت اطمینان (اعتبار)، پاسخگویی، اعتماد (تضمین)، همدلی

فایل ضمیمه: پرسشنامه سروکوال + پرسشنامه سروپرف به انگلیسی

شیوه تفسیر پرسشنامه سروپرف

پرسشنامه عملکرد کیفیت یا Service Performance به مقیاس سروپرف نیز موسوم است. این مقیاس ابزاری است که شاخص‌های مختلف موجد کیفیت خدمات سازمان را مورد پایش قرار می‌دهد. پرسشنامه سروکوال برای تحلیل سروپرف نیز قابل استفاده است. مقیاس سروپرف SERVPERF فقط خدماتی که به وسیله مشتریان استفاده می‌شود (یعنی عملکرد ) را مورد سنجش قرار داده و طبقه بندی می‌کند.

در مدل SERVPERF برخلاف مقیاس سروکوال SERVQUAL که از مقیاس دو تایی استفاده می‌شود، از یک مقیاس مجرد استفاده می‌شود. تعداد دو پرسشنامه استاندارد مقیاس سروکوال با ترجمه دقیق فارسی توسط گروه تخصصی سایت پارس مدیر ارائه شده است. منبع انتشار پرسشنامه سروکوال معتیر است و پایائی و روائی آن مشخص شده است.

مقیاس سروپرف

دقت کنید مقیاس سروکوال برای هر گویه دو پرسش مطرح می‌کند. یکی پرسشی که وضعیت موجود را می‌سنجد و یک پرسش که وضعیت مطلوب را بررسی می‌کند. بنابراین به آن تحلیل شکاف گویند و با فرض نرمال بودن داده‌ها از آزمون t زوجی برای تحلیل داده‌های گردآوری شده استفاده می‌شود. در حالیکه در مقیاس سروپرف و فقط حالت موجود بررسی می‌گردد و با فرض نرمال بودن داده‌ها از آزمون t تک نمونه برای تحلیل داده‌های گردآوری شده استفاده می‌شود. فلسفه زیربنایی مقیاس سروپرف آن است که همه شاخص‌های پایش کیفیت خدمات از اهمیت برخوردار هستند و همیشه فاصله‌ای میان انتظارات و ادراکات وجود دارد بنابراین به جای تحلیل وضعیت خدمات از طریق تحلیل شکاف، کافی است تا عملکرد کیفیت مورد بررسی قرار گیرد.