آوای سازمانی

آوای سازمانی چیست؟

آوای سازمانی Organizational voice اشاره به بیان دیدگاه کارکنان با هدف ابراز نارضایتی، همبستگی جمعی، مشارکت در تصمیم یا حفظ روابط متقابل است. این مفهوم در برابر پدیده سکوت سازمانی قرار می‌گیرد و یکی از اهداف مدیریت منابع انسانی است. در عصر حاضر گوش سپردن به آوای کارکنان برای سازمان‌ها اهمیت ویژه‌ای دارد. چرا که از یک طرف ایده‌ها و دیدگاه‌های کارکنان می‌تواند راه‌گشای بسیاری از مسائل و مشکلا سازمانی باشد. از سوی دیگر منعکس‌کننده علائق و خواسته‌های آنها به مدیریت سازمان است. در مباحث مدیریت مشارکتی همواره بر مشارکت کارکنان و ابراز دیدگاه آنها تاکید شده است. همچنین همواره کوشش شده است تا شرایط اظهارنظر توسط کارکنان تسهیل شود. نظر به اهمیت موضوع در این مقاله به مفهوم‌سازی آوای سازمانی پرداخته شده است.

تعریف آوای سازمانی

نخستین بار هیرشمن به سال ۱۹۷۰ از اصطلاح آوای سازمانی استفاده کرد و این مفهوم را به صورت هرگونه تلاش برای تغییر، به جای فرار از مسائل قابل اعتراض تعریف کرد. او اظهار داشت که کارکنان در برابر شرایط نناخوشایند با ترک سازمان یا بیان نارضایتی از خود واکنش نشان می‌دهند. پس از آن مطالعات روی این مفهوم و عوامل موثر بر آن در تئوری‌های مدیریت گسترش یافت. آوا را بعنوان ابراز شفاهی ایده‌ها، اطلاعات و نظرات راجع به کار با انگیزه‌ی مثبت تشریک مساعی، بصورت غیرانفعالی، مثبت و دیگرخواهانه در سازمان تعریف کرده‌اند.

برخی از پژوهشگران آوا را به صورت فرصتی برای بیان دیدگاه‌ها به مدیران تعریف نموده‌اند. برخی نیز آن را صرفاً واکنشی به نارضایتی شغلی دانسته‌اند. آوای سازمانی وظیفه‌ای اختیاری و آگانه بوده و خارج از انتظارات شغلی فرد می‌باشد. رفتاری ترویجی به جای نکوهش صرف که بر بیان دیدگاه‌های سازنده با هدف بهبود شرایط تاکید دارد. آوا به تصمیم کارکنان برای اعتراض به وضع موجود به جای ساکت ماندن، تسلیم شدن یا ترک سازمانی اشاره دارد. آوای کارکنان شامل گفتگو در مورد مشکلات با سرپرستان،ارائه راهکارها و پیشنهادهای کاربردی به واحدهای منابع انسانی است. یعنی به زبان آوردن ایده‌ها برای تغییر یک سیسایت کاری یا رایزنی با اتحادیه‌ها یا متخصصان سازمانی می‌باشد.

چارچوب گوردون

براساس چارچوب گوردون چهار دسته از آوای سازمانی وجود دارد:

  • آوای فعال سازنده
  • آوی فعال مخرب
  • آوای انفعالی سازنده
  • آوای انفعالی مخرب

آوای فعال مخرب شامل مجادلات زبانی، پرخاشگری زبانی، ترک خدمت معترضانه، تملق و چاپلوسی است. آوای انفعالی مخرب شامل زمزمه نارضایتی، بی‌تفاوتی، سکوت و عقب‌نشینی است. آوای فعال سازنده شامل تصمیم‌گیری مشارکتی، اعتراض رسمی، مباحثه و مناظره، دریافت اطلاعات موثر و ارائه پیشنهادهای کاربردی است. در نهایت آوای انفعالی سازنده شامل مراوده اجتماعی، حرف‌شنوی، پشتیبانی غیرزبانی از طریق سکوت و همکاری بدون اشکال‌تراشی است.

انواع آوای سازمانی

همانند چارچوب سه عنصری ارائه شده در مورد سکوت، سه نوع آوا قابل تعریف است. این دسته‌بندی شامل آوای نوع‌دوستانه براساس انگیزه دیگرخواهی، آوای تدافعی بر اساس انگیزه خودحمایتی و آوای مطیع بر اساس تسلیم و رضایتدادن به شرایط موجود می‌باشد.

آوای نوع‌دوستانه: اکثریت قریب به اتفاق نظرات پژوهشگران در مورد آوا، آن را به‌عنوان رفتاری با نیت و قصد مثبت در نظر می‌گیرند. ون داین و لپین با در نظر گرفتن آوای نوع‌دوستانه بعنوان شکلی از OCB، آنرا رفتاری توصیف می‌کنند که تاکید بر بیان نظرات تحول محور با انگیزه رشد و بهبود و بر اساس انگیزه‌هایی مبتنی بر تشریک مساعی، به جای انتقاد صرف از موقعیت دارد. بنابراین این نوع خاص از آوا، رفتاری تعمدی، غیرانفعالی و دیگرخواهانه است. این رفتار اساساً بر منفعترسانی به دیگران و سازمان تاکید دارد.

آوای تدافعی: برای توصیف آوای تدافعی، از مفهوم‌سازی سکوت مطیع (سکوت بر اساس ترس) و سکوت تدافعی (سکوت بر اساس عدم توانایی در ایجاد تفاوت در شرایط موجود) که به ترتیب شبیه آوای مطیع و آوای تدافعی است کمک می‌گیریم. آوای تدافعی مبتنی بر خودحفاظتی می‌باشد. بروز این نوع رفتار مستلزم مسئولیت‌پذیری شخصی کمتر و اخذ تصمیمات بدون هر گونه ریسک است.

آوای مطیع: آوای مطیع با توجه به انگیزه‌های بوجودآورنده آن، بیان ایده‌ها، اطلاعات و نظرات بر اساس احساس تسلیم است. این نوع آوا، رفتاری غیرمشارکتی مبتنی بر این احساس در فرد است که او قادر به ایجاد تغییر در شرایط نیست. بنابراین این نوع آوا، منجر به بروز اظهارات موافقت‌گونه و حمایت از وضع موجود با توجه به انگیزه‌ی مطرح شده می‌گردد. همچون دو آوای قبلی، این آوا نیز بر اساس اظهارات تعمدی ایده‌ها، اطلاعات و نظرات مرتبط با کار است. اما تفاوت آن با دو آوای قبلی این است که نسبت به آنها کمتر غیر انفعالی است.

خلاصه و جمع‌بندی

آوای سازمانی ضرورت سازمان‌های مختلف اعم از بزرگ، کوچک، انتفاعی یا غیرانتفاعی است. این مفهوم در برابر پدیده سکوت سازمانی قابل تعریف است. سه دسته از آوای سازمانی وجود دارد. آوای نوع‌دوستانه شبیه سکوت نوع‌دوستانه نیازمند آگاهی و بصیرت است و ممکن است هیچگاه از طرف سازمان نسبت به آن اعلام نیاز نشود. در حقیقت، با صراحت صحبت کردن و ارائه پیشنهادات برای تغییر، ممکن است یکی از انواع رفتارهای شهروند سازمانی باشد؛ زیرا این نوع رفتار مستلزم ریسک شخصی است. این امر بدلیل آن است که بسیاری از کارمندان در سازمان  از مسیری که در آن هستند احساس رضایت می‌کنند و حفظ وضعیت موجود را ترجیح می‌دهند. این موضوع بخصوص آنهایی که در موضع قدرت هستند صادق است.

بنابراین آوای نوع‌دوستانه الزاماً همیشه توسط دریافت‌کنندگان آن، پدیدهای مثبت تلقی نمی‌شود. از سوی دیگر آوای تدافعی قرار دارد. بنابراین چنانچه افراد از پیامدهای تنبیهی به دلیل بحث در مورد مشکلات سازمان بترسند، عموماً رفتارهایی دفاعی به‌منظور حفاظت از خود نشان می‌دهند. این رفتارها شامل تغییر مسیر توجه، سرزنش و ملامت به سوی دیگران، معذرت‌خواهی، توجیه و انکار کردن بعنوان استراتژیهای خودحفاظتی است که در آنها آوا بعنوان واکنشی به احساس ترس و تهدید بروز می‌کند. با توجه به این ویژگیها، آوای تدافعی بعنوان اظهار ایده‌ها، اطلاعات یا نظرات مرتبط با کار – بر اساس ترس- با هدف حفاظت از خود است. این دسته‌بندی براساس چارچوب گوردون نیز قابل بررسی است.