کیفیت خدمات آموزشی
کیفیت خدمات آموزشی اشاره به میزان دستیابی یک موسسه علمی به انتظاراتی است که پژوهشگران و جامعه نسبت به آن دارند. اگر چه در مورد مفهوم کیفیت اجماع نظر وجود ندارد اما به طور عام کیفیت از مقایسه وضع موجود با مطلوب بدست می‌آید. هرچه وضع موجود (ادراکات) به وضع مطلوب (انتظارات) نزدیک‌تر باشد کیفیت بیشتر است. در موسسات آموزشی نیز هرچه به انتظارات از سیستم آموزشی بهتر پاسخ داده شود کیفیت بیشتر خواهد بود.
موضوع کیفیت خدمات در موسسات آموزش‌محور یکی از مباحث بسیار بااهمیت است. منظور از موسسات آموزشی شامل مدارس، آموزش عالی و موسسات آموزشی آزاد است. شناسایی ابعاد موجد کیفیت در این موسسات از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است همچنین باید شاخص‌هایی برای پایش این عوامل را شناخت. الگوها و مدل‌های متعددی در این زمینه وجود دارد که در جوامع علمی مورد اقبال قرار دارند.
نظر به اهمیتی که سیستم آموزشی در هر نظام و ساختاری برخوردار است بهبود کیفیت این خدمات در راس برنامه‌ریزی‌ها قرار دارد. برای این منظور باید عوامل زیربنایی بهبود کیفیت را در خدمات آموزشی به درستی شناسایی کرد. سپس آنها را مورد ارزیابی و اندازه‌گیری قرار داد. در نهایت با تعیین شکاف موجود راهکارهایی برای پرکردن شکاف ارائه نمود. مقاله حاضر نیز با همین هدف گردآوری و تدوین شده است.
اهمیت کیفیت خدمات آموزشی
نظام آموزش عالی دارای دو بعد کمی و کیفی است. لازمه توسعه پایدار و همه جانبه این نظام، رشد متعادل و موزون در این ابعاد است. توجـه به رشد کـمی و غـفلت از رشد کیـفی، پیامدهای ناگواری نظیر افت تحصیلی، وابستگی علمی، عدم خلاقیت و کارآفرینی، فرار مغزها و تولید ضعیف علم را برای این نظام در پی دارد. با توجه به نقش مهم نظام آموزشی در تربیت نیروی انسانی متخصص ومورد نیاز جامعه که بتواند حرکت جامعه را به سوی توسعه همگانی تسریع بخشد، اهمیت جنبه کیفی آموزش بیش از پیش نمایان میشود.
در همین راستا نظام آموزش عالی است که با حیات انسانها سر و کار دارد. یعنی سلامت جامعه در گرو کیفیت آموزش این دانشگاه‌ها می‌باشد. در این بین دانشجویان، اساتید و کارکنان است که در جهت ارتقا جامعه در جنبه‌های مختلف علمی، روحی، روانی و اجتماعی گام برمی‌دارد.
در صورت عدم طراحی برنامه‌های مناسب و با کیفیت آموزشی، خسارات جبران‌ناپذیری بر سلامت جامعه، اعتبار علمی دانشگاه و دانش آموختگان وارد میشود. از اینرو دستاندرکاران آموزش باید عوامل موثر برارتقاکمی و کیفی آموزش را شناسایی نمایند. ارزیابی کیفیت خدمات، از جمله گام‌های اساسی در تدوین برنامه‌های ارتقا کیفیت خدمات آموزشی محسوب میشود.
ابعاد کیفیت خدمات آموزشی
ابعاد مختلف سنجش کیفیت خدمات آموزشی براساس مقیاس‌های متعددی قابل بررسی است.
این ابعاد براساس مقیاس مربوط به آموزش عالی موسوم به AQIP عبارتند از:
- کمک به یادگیری دانشجویان
- تحقق اهداف جانبی
- درک نیازهای دانشجویان و دیگر دستاندرکاران آموزشی
- ارزش نهادن به افراد
- رهبری و ارتباطات
- حمایت از عملیات نهادی
- سنجش اثربخشی
- برنامه‌ریزی بهبود
- ایجاد روابط مبتنی برهمکاری
براساس مقیاس سروکوال نیز پنج بعد برای این منظور درنظر گرفته شده است:
- عوامل ملموس و فیزیکی
- قابلیت اطمینان (اعتبار)
- پاسخگویی
- اعتماد (تضمین)
- همدلی
یک مقیاس استاندارد با عنوان یونیوکوال UnivQual نیز مطرح شده است که ابعاد آن عبارتند از:
- برنامه‌ریزی دوره تحصیلی
- خدمات و تسهیلات
- توسعه مهارت‌ها
برای دریافت این مقیاس‌ها به صفحه پرسشنامه کیفیت خدمات آموزشی رجوع کنید.
خلاصه و جمع‌بندی
اصولا مفهوم کیفیت در آموزش، به راحتی قابل تعریف نیست. پیچیدگی فرایند آموزش و شفاف نبودن چگونگی شکلگیری کیفیت در این فرایند و همچنین تاثیر عوامل متعدد از جمله عوامل رفتاری، تعریف آن را مشکل و ارزیابی آن را بسیار پیچیده میسازد. آنچه در تعریف کیفیت، مرکزیت دارد نظرات مخاطبان است و اساس کیفیت، تابع نظر مشاهده‌گر است. بنابراین امروزه کیفیت را خواسته مشتری یا دریافت کننده خدمات تعریف می‌کنند. یعنی ادراکات و انتظارات آنها را اصلیترین عامل تعیین‌کننده کیفیت می‌دانند.
کیفیت مناسب و رضایت به عنوان سطحی از خدمات که انتظارات مشتریان را برآورده سازد، تعریف میشود. بطوریکه درک تفاوت بین انتظارات مشتری و عملکرد واقعی سازمان در ارائه خدمات نشان می‌دهد که خدمات ارائه شده توسط یک سازمان تا چه سطحی، نیازها و انتظارات مشتری را برآورده کرده است.
ترجمه مقاله کیفیت خدمات آموزشی در موسسات آموزش عالی
بعلت افزایش رقابت بین مؤسسات آموزش عالی، آگاهی روزافزونی درمورد اهمیت بهبود کیفیت خدمات بمنظور تضمین بقای مستمر این موسسات و موفقیت در بازار رقابتی بوجود آمده است. با این وجود، امروزه ارائه خدمات دقیق و بسنده به مشتریان از طیف‌های مختلف فهرست ذی‌نفعان (از جمله هیئت علمی، دانشجو، والدین و کارفرما) موسسات آموزش عالی را دچار چالش‌های بزرگی نموده است.
مقاله حاضر به‌لحاظ تجربی موضوعات و برخی ابعاد حیاتی مرتبط با توسعه‌ِ معیارهای کیفیت خدمات موسسه آموزشی را مورد بررسی قرار داده است. این شامل طیف گوناگونی از ذی‌نفعان من جمله مشتریان می‌باشد. همچنین، انتظار می‌رود که پژوهش کنونی درک بهتری از استراتژی‌های بهبود کیفیت خدمات در بخش آموزش عالی را بدست دهد.
کلیدواژه‌ها: آموزش عالی، رضایتمندی، کیفیت خدمات، ذی‌نفعان، روندهای موجود در آموزش
تهیه و تنظیم: پشتیبانی پارس مدیر
مدیریت بازاریابی | ۲۷ آذر ۹۷
