کیفیت خدمات هتلداری
کیفیت خدمات هتلداری به رضایتمندی گردشگران و مسافران از خدمات ارائه شده توسط هتلها با عنایت به انتظارات آنها اشاره دارد. سنجش کیفیت خدمات در صنعت هتلداری برای صاحبان هتلها و فعالان صنعت گردشگری اهمیت بسیار زیادی دارد. چون رقابت در این صنعت بسیار زیاد است بنابراین باید با خدمات بهتر نسبت به سایر هتلها متمایز شد.
بررسی کیفیت خدمات هتلداری از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. میتوان مقیاس سروکوال (SERVQUAL) را برای بررسی کیفیت خدمات یا Service Quality در صنعت هتلداری نیز مورد استفاده قرار داد. صنعت هتلداری با رشد و گسترش صنعت گردشگری توسعه بسیار زیادی پیدا کرده است. گردشگری یک پدیده اجتماعی، فرهنگی و اقتصادی است که متضمن خروج افراد از سرزمین مادری و مسافرت به مکان جدیدی میباشد.
صرف نظر از این که گردشگری با چه هدفی انجام میشود اما دو نیاز مشترک تمامی گردشگران، مکانی برای اقامت و غذایی برای خوردن میباشد. مکان اقامت پایگاه اصلی گردشگران است که از آن جا توریست میتواند فعالیتهای دیگری مانند بازدید از اماکن گردشگری و یا کارهای تجاری خود را انجام دهد. در این مقاله ابعاد مختلف کیفیت خدمات هتلداری بررسی میشود.
کیفیت خدمات هتلداری
اقامت یا اسکان همواره بزرگترین و همگانی ترین زیربخش اقتصاد گردشگری میباشد. به غیر از چند مورد استثناء، گردشگران همیشه نیازمند جایی برای استراحت و تجدید قوا هستند که این مکانهای اقامتی ممکن است در طول مسیر و یا در محل مقصد مورد استفاده قرار گیرد. در رابطه با اهمیت تسهیلات و امکانات اقامتی باید گفت وقتی گردشگران شروع به مسافرت میکنند، در اغلب مواقع به توعی از امکانات اقامتی برای استراحت و تجدید قوا در حین مسیر نیاز دارند.
بنابراین، بنظر میرسد که اقامت نایز دائمی هرگونه مسافرتی است. در طول تاریخچه گردشگری و مسافرت، همواره میتوان ردپایی از تسهیلات اقامتی را مشاهده کرد. نوع و ساختار محل سکونت بر حسب اندازه و تسهیلات موجود متفاوت است اما هدف اصلی همه آنها ایجاد مکانی برای سکونت گردشگران است.
امکانات اقامتی را میتوان بر اساس قیمت، مکان، نوع بازدیدکنندگان و نوع خدمات ارائه شده به صور مختلف طبقهبندی کرد. در این رابطه میتوان به هتلهای گران قیمت پنج ستاره تا هتلهای بسیار کم هزینه؛ و یا کمپهای ارزان قیمت یک ستاره تا کمپهای پنج ستاره اشاره کرد. در مورد اخیر، گردشگران میتوانند بر اساس هزینهای که پرداخت میکنند، از امکانات مختلفی استفاده نمایند. امکانات اقامتی را میتوان بر حسب موقعیت جغرافیایی نیز دسته بندی نمود. برخی از امکانات اقامتی در شهرها و برخی در حومه شهر و نواحی روستایی وجود دارند. همچنین بر اساس نوع بازدیدکننده نیز مکانهای مختلفی برای اسکان وجود دارد.
نقش هتلداری در صنعت گردشگری
صنعت گردشگری وابستگی زیادی به کمیت و کیفیت امکانات اقامتی دارد. در واقع وجود تسهیلات اقامتی عاملی کلیدی در توسعه گردشگری است. برای تحقق بخشیدن به توسعه گردشگری، ابتدا باید توسعه امکانات اقامتی را در صدر برنامههای گردشگری قرار دارد. بعبارت دیگر، تسهیلات اقامتی شاکله اصلی گردشگری است و بدین ترتیب برای ترویج و گسترش صنعت گردشگری باید امکانات اقامتی مقصد را به نحو شایستهای بهبود بخشید.
هتلهای مناسب و سایر انواع اقامتگاهها نقش برجستهای درجذب گردشگران داخلی و خارجی ایفا میکنند. اگر گردشگر در محل مقصد با هتلها یا اقامتگاههایی رو به رو شود که به اندازه خانه خودش برایش راحت باشند، در اینصورت به آن محل تعلق خاطر پیدا میکند. در مقابل، اگر گردشگر مجبور به سکونت در هتلی نامناسب شود، احتمالاً دیگر هرگز به آن منطقه باز نخواهد گشت. علاوه بر این، این گردشگر در بین دوستان خود شروع به تبلیغات منفی علیه آن منطقه میکند و بدین ترتیب میزان گردشگری در منطقه مورد نظر کاهش خواهد یافت. نکته بسیار مهم این است که مراکز اجراه دهنده تسهیلات اقامتی بتوانند تسهیلات مناسب را برای طیف گستردهای از گردشگران که وضعیت مالی متفوتی دارند فراهم نمایند.
مدل کیفیت خدمات هتلداری
در دوره جدید، روشهای گذراندن اوقات فراغت بسیار تغییر یافته است. افراد تمایل دارند روزهای تعطیل یا اوقات بیکاری خود را به همراه خانواده یا دوستان بگذرانند. در عین حال مقاصد گردشگری مختلفی را در سراسر جهان مورد جستجو قرار دهند. در نتیجه، صنعت توریسم بینالمللی آنچنان توسعه بی سابقهای یافته است. این امر، ضرورت فراهم آوری تسهیلات مناسب را دوچندان نموده است.
جمع بندی بحث کیفیت خدمات هتلداری
اقامت بعنوان بخش اصلی صنعت گردشگری بر توسعه توریسم در مناطق مختلف تاثیرات مستقیمی دارد. بعقیده کوپر و همکاران (۲۰۰۸)، امکانات اقامتی نیاز اولیه صنعت گردشگری است. بنابراین منطقی است که توسعه امکانات اقامتی از سوی پژوهشگران مختلف بعنوان پیش نیاز صنعت گردشگری مطرح شود. بسیاری از کشورها به اهمیت هتلها و اماکانات اقامتی آگاهی یافته اند و لذا در این کشورها، همکاری نزدیکی بین سازمانهای توریستی و مراکز اقامتی برقرار شده است تا بدین ترتیب صنعت گردشگری در آن کشور رونق پیدا کند. ایجاد تعداد کافی از مراکز اقامتی، عاملی کلیدی در توسعه صنعت گردشگری است.
تسهیلات اقامتی صنعت گردشگری نقش مهمی در توسعه اقتصادی کشور میزبان ایفاء میکند و بدین ترتیب، کشورهایی که به اهمیت تسهیلات اقامتی در رونق اقتصادی خود پی برده اند، سرمایهگذاری بیشتری جهت ارائه خدمات هرچه مطلوبتر اقامتی انجام میدهند. پیشرفت تسهیلات اسکانی چه از نظر کمی و چه از نظر کیفی نقشی حیاتی در توسعه گردشگری دارد. ناتوانی در برنامهریزی و کنترل تسهیلات اقامتی باعث زوال گردشگری در بسیاری از مناطق شده است.
منبع: کیفیت خدمات هتلداری نوشته موسی منصوری و گودرز منصوری نشر الکترونیک پارسمدیر
فصل دوم و ادبیات پژوهش کیفیت خدمات: سروکوال
فصل دوم و ادبیات پژوهش در زمینه ارزیابی کیفیت خدمات با مقیاس سروکوال توسط پایگاه پارسمدیر به نگارش درآمده است. این فصل دوم در پایاننامهای با هدف ارزیابی کیفیت خدمات پایگاه پارسمدیر تهیه شده و به نگارش در آمده است. بنابراین مالکیت معنوی آن با پایگاه پارس مدیر است و بازنشر آن از نظر قانونی و اخلاقی صحیح نیست. مبانی نظری و ادبیات پژوهش ارزیابی کیفیت خدمات با مقیاس سروکوال را میتوانید خریداری کنید.
دانلود پرسشنامه کیفیت خدمات هتلداری
فایل ورد پرسشنامه کیفیت خدمات هتلداری با پنج بعد و ۱۹ گویه با طیف لیکرت ۵ درجه
تهیه و تنظیم: پشتیبانی پارس مدیر
مدیریت بازاریابی | ۰۳ دی ۹۴
